穆健玮
一、世道变了，顾客掌握主权
目前，我们国家的恩格尔系数已经下降到平均0.37左右，在沿海中心城市更低。基尼系数由0.18左右上升到0.45左右。出现前所未有的消费增长和社会消费阶层的剧烈分化，而低收入家庭的恩格尔系数还在47%左右。
据美国奥本大学的Michael R. Solomon教授和中山大学卢泰宏教授的调查分析，我国消费者已经分化为五个大的类别群：上层、中上层、中中层、中下层、底层。
这五个消费类别又是由九个社会阶层类别交织而成，包括：国家和社会管理阶层（2.1%，拥有社会资源）、经理阶层（1.6％，拥有文化资源或部分组织资源及经济资源）、私营企业主阶层（1％，拥有经济资源）、办事人员阶层（ 7.2％，拥有少部分文化或组织资源）、个体工商户阶层（7.1％,拥有少部分经济资源）、商业服务人员阶层（11.2％，拥有少部分文化资源，或基本没有三种资源）、产业工人阶层（17 .5％，基本没有三种资源）、农业劳动者阶层（42.9％，基本没有三种资源）、城乡无业/失业/半失业人员阶层（4.8％，几乎没有三种资源）。
世道变了。中国商业零售业的业态分化基本适应了这种变化，从类别化和功能定位业态看，已经在短短十年时间，完成了几乎所有业态的分化，同时，这些业态从传统大型综合百货分化出去，又以各种专业店、专卖店、品类店进一步分化和重新聚集，朝向专业化、类别化和品牌化发展。而城市化的极大投入，催生了新兴的购物中心和摩尔建筑综合体，又将不同业态的主力店和辅助店重新组合在新的商业物业和购物环境之中。
随着中等收入阶层的崛起，人均收入达到2500美元之后，中国的消费率还会不断上升，２０１０年达到６５％、２０２０年达到７１％，接近中等发达国家水平。
按经济学理论，我们的社会消费的经济特征已经非常接近，甚至超越了西方社会工业化发展期的典型消费群体分化，开始呈现更加复杂的多样性和突变性。
世道变了。这就是“消费者已经分了类，顾客天生不平等”。各收入阶层的消费差异巨大、有消费个性和需求的群体多了。
“消费文化”和“消费多样性”，第一次在中国社会呈现了拉动内需、主导经济增长的决定性位置。如何让顾客买单？成了市场选择的主旋律。如何经营顾客、满足消费需求，成了各行各业的紧要任务。
二、变化：从占领土地到经营顾客
回顾过去二十年，中国零售业经历了扩张增长阶段、追求管理效益阶段，今天，已经进入差异化竞争阶段。
从顾客角度来说，从追求基本生活提高的必需品和数量消费，到重视商品质量、款式和商场服务，今天，消费者更注重个性化消费、自我定位、情感体验，出现消费与生活方式相统一的需要。
从商业物业主和零售业经营商角度来看，经历了一个从争夺地盘，到争夺品牌，再到争夺顾客的三个发展进步阶段。
大家开始发现，市场资源基本同质化、内部管理规范也在同质化，而唯一不能同质化的就是顾客。
明天。可以说，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。可以说，企业和项目的成功关键，产品和服务的持续，都在于能否适应市场，能否经受住顾客的选择！而不以任何人的主观意志为转移！
前些年，商家几乎处于模糊、被动的折扣促销和购买点展销阶段。而对于如何管理现代消费者行为，有效的管理目标顾客，管理潜在的场外的消费群体，则措手无策。需要新的先进的营销理念和营销技术手段。
如何经营顾客？需要加强以下工作：
1）商品个性化：注重信息技术和各种营销技术的应用，通过终端消费信息的收集和分析，关注顾客消费行为，关注顾客消费客单的细节：收入、年龄、性别、职业、文化、兴趣、住地或其组合，满足顾客客层化个性化的需求；
2）服务全面化：注重改善商场软硬件环境和条件，打造城市商业格局、商场的定位和布局、功能、品位、业态组合、空间视觉、人性化服务等组合，其组合全面细致，“个性化家庭化情感化细腻化”；
3）定位顾客化：树立“为顾客经营商品”的理念，这是重要的营销理念的变化，目前一些先进店的新特名商品的力度占到商品比重的70%以上。各种资讯传达、网络营销、情感互动、品牌识别等广泛应用。
4）物业租赁化：前几年，商业物业主热衷于物业开发后各种形式的卖铺，现在开始转向持有物业，加大物业基础设施配套建设，营建更好的营商环境，不断提升租金收益，并开始重视专业商业运营管理公司的价值，进行积极的资本运营。