如何留住老顾客

情景描述：
小张是某电器厂的推销员，一天他到市百货公司推销录像机，正逢一顾客在柜台前要求退换录像机。这台录像机不是该电器厂的产品，并且已过了保修期，商店也没有零件更换。为此，百货公司营业员和顾客发生了争执。小张见此情况，二话没说，动手拿出自带的零件，为顾客修好了录像机，解决了这个矛盾。百货公司要给小张修理费，小张不肯要，并说：“为顾客服务是我们应该做的事。”
百货公司的负责人看在眼里，记在心里，感激地说：“有你这样的职工的企业，我们信得过。”为此，百货公司不仅成了该电器厂的忠实顾客，并且逢人就讲该厂厂风好，信誉好，为小张介绍推荐了好多顾客。

情景分析：
小张明知顾客购买的不是本厂商品，而且自己与顾客没有任何关系，可是他知道百货公司（自己的直接顾客）遇到了难处，于是主动出来解人之危，这使得百货公司的员工与他产生了感情。
如果你想要留住老顾客的话，你务必要做好售后服务工作。为了给以后的推销工作奠定基础，为了在顾客心中树立起良好的企业形象，推销员应该尽可能地向顾客提供各种类型的售后服务，让顾客 从购买你的产品中获得最大的好处。经验证明，向老主顾推销要比向新顾客推销更容易、更经济、更实惠。

技巧与方法：
那么怎么样才能为老顾客做好售后服务呢？
1、开展送货服务。对购买笨重或体积庞大的商品应给顾客提供方便，代顾客送货到家。
2、实行“三包”服务。对顾客买的商品在保修期内免费进行维修；超过保修期收一定金额维修费；对顾客买的不能使用的商品及时调换；对顾客不再需要的商品及时退货。
3、提供安装服务。对于有些商品使用前需要在使用地点安装的，企业派人上门服务，免费安装，当场试用。
4、搞好包装服务。商品包装是销售服务中不可缺少的项目。对所售商品重视包装，在包装上印有企业形象、名称、地址，有利于企业宣传。
5、提供产品咨询服务。顾客购买商品后所遇到的各种使用维修等急需解决的问题，企业若能及时解答疑问提供指导，不仅可以保证商品的使用效果，而且可以赢得顾客的信任。
6、对顾客的一切询问，无论事情大小，都要做到即时答复。因为你的推销，顾客才购买了你公司的货物或服务，他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，任何麻烦发了，他们一定找你，顾客对你的询问，是因为对你的信任。
7、遇到偶然的机会或场合，必须注意应有的礼节。如顾客的公司举行庆祝酒会，你应邀参加，必须准时出席，同时要考虑送贺礼。
8、逢年过节应寄上贺卡，在顾客有特别纪念意义的日子里，也应有所表示，最低限度也应以电话祝贺。
9、你的产品在质量方面提高了，一定要及时告诉顾客，让他明白市场的变化。这样，既可以显示你的关心，又可以避免竞争对手的乘虚而入和中伤。
10、有些服务未必时常和顾客接触，但我们切勿因此有所疏忽，最起码，也应主动地和顾客保持联络，每年寄上一份调查表。
11、如果发现了一些顾客急需的资料，应即时寄出以供他们参考。
12、推销员为顾客服务时，更要在“小”的方面下功夫。服务的功夫切勿因为太少了、没意思而忽略，大的成就往往是从小的地方着手的。