电话服务技巧


1、“亲和力”概念

2、培养亲和力的4项基本要求

   语音的控制

语速的控制

语调的控制

语态的控制

3、培养亲和力的4项高级要求

   礼貌用语的习惯使用

   生活化语言的运用

微笑着说话

轻松幽默的能力

   4、接听和呼出电话的国际礼仪规范

      呼入电话接听规范

      呼出电话礼仪规范

本节案例分析

录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音

现场演练:你说我听

表达练习:看图说话

沟通提升:造句连文

ü         电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员

A 电话服务首触原则

B 电话服务主动原则

C 电话服务快乐原则

D 优质服务信念建立

录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性

案例讨论 如何成为服务最好的员工

电话服务技能之一——提问技能

提问的好处

a)         通过提问,理清自己的思路

b)        通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来

B   四级提问技巧

a)         信息层提问

b)        问题曾提问

c)        困难性提问

d)        解决性提问

 

现场案例分析:让愤怒的客户轻松下来

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

角色演练:百问百答(经典练习)

现场练习:先答后问或以问代答

 

ü         电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听

A、倾听遇到的障碍

B、倾听的四个能力层次

C、不要迷信自己的记忆力,记忆力最靠不住

D、电话沟通过程中如何有效倾听

E、准备比经验重要

本节案例分析

倾听游戏:成语故事

倾听体验:松鼠与大树

头脑风暴:我为什么听不明白?

ü         电话服务技能之三——同理技巧

     A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲)

B、正确理解“同理”

C、同理时常用的几种方法

D、如何同理客户

E、如何同理自己

ü         电话服务技能之四——应对客户投诉的3种有效方法:

A 同理 (情绪安抚、立即解决)

B QBQ  (这是我的责任

C 转移法

案例讨论:最棘手的客户投诉案例两则如何处理

头脑风暴:我如何做得更好

电话服务态度和方法

A、敢于承担责任

B、理解“舍得”深刻含义

C、温和处理矛盾冲突

D、和谐就是一切

E、心怀感激,懂得感恩

本节体验式活动

被动与主动

千千结

感恩的心