1、“亲和力”概念

2、培养亲和力的4项基本要求

   语音的控制

语速的控制

语调的控制

语态的控制

3、培养亲和力的4项高级要求

   礼貌用语的习惯使用

   生活化语言的运用

微笑着说话

轻松幽默的能力

   4、接听和呼出电话的国际礼仪规范

      呼入电话接听规范

      呼出电话礼仪规范

本节案例分析

录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音

现场演练：你说我听

表达练习：看图说话

沟通提升：造句连文

ü         电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员

A 电话服务首触原则

B 电话服务主动原则

C 电话服务快乐原则

D 优质服务信念建立

录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性

案例讨论 如何成为服务最好的员工

电话服务技能之一——提问技能

提问的好处

a)         通过提问，理清自己的思路

b)        通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来

B   四级提问技巧

a)         信息层提问

b)        问题曾提问

c)        困难性提问

d)        解决性提问

 

现场案例分析：让愤怒的客户轻松下来

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

角色演练：百问百答（经典练习）

现场练习：先答后问或以问代答

 

ü         电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听

A、倾听遇到的障碍

B、倾听的四个能力层次

C、不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住

D、电话沟通过程中如何有效倾听

E、准备比经验重要

本节案例分析

倾听游戏：成语故事

倾听体验：松鼠与大树

头脑风暴：我为什么听不明白？

ü         电话服务技能之三——同理技巧

     A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲）

B、正确理解“同理”

C、同理时常用的几种方法

D、如何同理客户

E、如何同理自己

ü         电话服务技能之四——应对客户投诉的3种有效方法：

A、 同理 （情绪安抚、立即解决）

B、 QBQ  (这是我的责任

C、 转移法

案例讨论：最棘手的客户投诉案例两则如何处理

头脑风暴：我如何做得更好

电话服务态度和方法

A、敢于承担责任

B、理解“舍得”深刻含义

C、温和处理矛盾冲突

D、和谐就是一切

E、心怀感激，懂得感恩

本节体验式活动

被动与主动

千千结

感恩的心