文/安也致
从现在开始，消费者在国美集团下属品牌门店购物时的购物发票很可能成为日后为自己争得权益的重要依据。根据国美电器9月12日在北京正式推出的诚久保障服务，在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。一纸发票和一纸服务保障约定，在国美和消费者之间建立起了一个契约，而契约的背后，或许还有家电商品制造商。
国美的新服务标准显然是目前家电市场普遍施行的“新三包”服务的升级版。根据国家修订的“三包法”规定，消费者享受包退服务是7天,退货时限为15天。而国美的“诚久保障”服务的换货期99天是“新三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍。
据报道，今年的3月14日，国美还曾推出过“家安保”服务。一年内两次升级服务标准，国美电器有关负责人表示，主要是基于对目前整个家电电子市场的判断，国美今年对全国15个城市所做的一项市场调研发现，消费者在购买家电产品最先考虑的是商品的性价比，其次就是是否会在短期内产生价格波动，之后是退换货时间、手续流程是否复杂等售后服务方面的考虑。同时，许多消费者认为，目前厂家和商家提出的服务更多局限于口号，形式多于实际兑现承诺，当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多，这种无量化、非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难以形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。
国美集团总裁陈晓介绍：“诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，放大了消费者的权益，这是其带给消费者的最大利益点。”
“大消费者权益”显然意味着家电连锁专场和相关制造企业要承担更大的责任和利润上的代价。对于国美这种做法，国家工商总局、中国消费者协会以及有关专家均给予了充分肯定。业内专家帕勒咨询罗清启分析认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志消费者主导时代的真正到来。
但也有一些业内专家在肯定国美升级服务积极意义的同时，也对于未来新“服务”可能产生的费用由谁承担的问题表示关心。家电资深专家陆刃波认为，对于在商品交易过程出现的质量、价格等问题，经销商、制造企业和消费者都要承担各自相应的责任，不能无限承诺，更不能让制造企业承担太多的压力。
另一位家电业内人士于清教也认为任何家电设计都是有生命周期的，产品的设计周期、技术的升级换代都可能引起产品的降价，最多99天的换货期等于是商家“自找麻烦”，而最终压力大部分会转嫁到厂家身上。于清教认为，今后厂家与商家谈判时会格外谨慎，预留出价格空间、提留备用金以应对可能的费用提高，这可能会变相导致产品或服务成本的上涨，最终埋单的还是消费者。过度承诺或者过度服务都是对价值链的伤害。
对国美和它的上游产品供应商来说，国美的“诚久保障”服务都将是一个新的考验。
来源：中国企业报2007年9月14日
从现在开始，消费者在国美集团下属品牌门店购物时的购物发票很可能成为日后为自己争得权益的重要依据。根据国美电器9月12日在北京正式推出的诚久保障服务，在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。一纸发票和一纸服务保障约定，在国美和消费者之间建立起了一个契约，而契约的背后，或许还有家电商品制造商。
国美的新服务标准显然是目前家电市场普遍施行的“新三包”服务的升级版。根据国家修订的“三包法”规定，消费者享受包退服务是7天,退货时限为15天。而国美的“诚久保障”服务的换货期99天是“新三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍。
据报道，今年的3月14日，国美还曾推出过“家安保”服务。一年内两次升级服务标准，国美电器有关负责人表示，主要是基于对目前整个家电电子市场的判断，国美今年对全国15个城市所做的一项市场调研发现，消费者在购买家电产品最先考虑的是商品的性价比，其次就是是否会在短期内产生价格波动，之后是退换货时间、手续流程是否复杂等售后服务方面的考虑。同时，许多消费者认为，目前厂家和商家提出的服务更多局限于口号，形式多于实际兑现承诺，当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多，这种无量化、非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难以形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。
国美集团总裁陈晓介绍：“诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，放大了消费者的权益，这是其带给消费者的最大利益点。”
“大消费者权益”显然意味着家电连锁专场和相关制造企业要承担更大的责任和利润上的代价。对于国美这种做法，国家工商总局、中国消费者协会以及有关专家均给予了充分肯定。业内专家帕勒咨询罗清启分析认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志消费者主导时代的真正到来。
但也有一些业内专家在肯定国美升级服务积极意义的同时，也对于未来新“服务”可能产生的费用由谁承担的问题表示关心。家电资深专家陆刃波认为，对于在商品交易过程出现的质量、价格等问题，经销商、制造企业和消费者都要承担各自相应的责任，不能无限承诺，更不能让制造企业承担太多的压力。
另一位家电业内人士于清教也认为任何家电设计都是有生命周期的，产品的设计周期、技术的升级换代都可能引起产品的降价，最多99天的换货期等于是商家“自找麻烦”，而最终压力大部分会转嫁到厂家身上。于清教认为，今后厂家与商家谈判时会格外谨慎，预留出价格空间、提留备用金以应对可能的费用提高，这可能会变相导致产品或服务成本的上涨，最终埋单的还是消费者。过度承诺或者过度服务都是对价值链的伤害。
对国美和它的上游产品供应商来说，国美的“诚久保障”服务都将是一个新的考验。
来源：中国企业报2007年9月14日