中国人的病根在管理　中国人的软肋是服务

 

中国式问题的解决之道――

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用服务代替管理

 

管理应该退后　服务必须突破

 

（上部）

 

深圳市品牌学会秘书长　李朝曙

科特勒营销集团特邀咨询顾问

 

中国所有的问题，突破点在服务。管理代替服务是中国人的病根、服务代替管理是中国人的新生，服务代替管理并不是全盘否定管理，而是在可以用服务解决的事情，就取消不必要的管理。

 

第一部分　中国公共服务必须突破

烦转：国务院温家宝总理

 　

１、中国人历来只重视管理，轻视服务

中国人的问题错在管理至上、输在服务至下

 

最近邹恒甫教授对张维迎教授关于人力资源管理的观点提出了不同的看法，我表示认同，张维迎教授我见过几次，有一次他在商学院院长论坛演讲，大约是就商学院是该重学术还是技术的问题与某嘉宾发生了较长时间的观点交锋，张教授似乎是重学术的，并且说博士不承诺留校教书就不录取，我当时不是很认同。但我从中了解了其思维模式，感觉他应该不是人力资源专家，查阅资料觉得其博奕论似乎是一个重要的方向，当时主要的想法是觉得这些教授，一天到晚开会，还可做学问，心中十分钦佩，我们要写本书还要几个月不出门，我想他既然做到院长，一定有其过人之处。不过就人力资源来说，我认为他不一定有我们这些长期在企业工作给企业做培训的人了解企业，有次和一个老总朋友去某商学院听了一堂人力资源课，感觉与企业实践严重脱节，我们真的差点听不下去了。

 

谈到人力资源管理，我认为张维迎教授的观点在中国很具有代表性，中国人历来只重视管理，不重视服务，所以谈人力资源管理实属正常，从政府官员、企业家、经理人到商学院都是言必称管理，而很少提到服务，我的服务课程也常常因为没有谈到管理而被拒绝，认为管理者不必学服务。国人言必称政府、父母官、公仆、老百姓、执法者、盲流、刁民、极个别、调皮学生、严惩、打击等词汇，很少人提到服务者、服务、包容、理解、预防等词语，当然做到的更少。

   

其实中国作为一个整体来说，传统上是一个公共人力资源服务方面较为薄弱的例子，特别是很多部门与国企人力资源服务，缺少正常的公开公平公正的招聘，以中国特色的顶职与内定为主（至今依然以不同形式存在），没有绩效考核，由领导决定，这是招聘选拔的不公平，很多国有垄断企业与普通的地方企业民营企业收入不可同日而语，这是待遇的不公平，在中央电视台这样的大机构，正式员工与台聘员工、部聘员工、栏目甚至个人聘请的员工其收入地位也有天壤之别，这是用人的不公平。

 

作为一个国家，是我们所有公民的母亲，既然是母亲，对待每个儿子不能有偏袒，不能有偏爱也不能有遗忘。为什么生在农村与生在城市的差别那么大，这是对不同身份的人服务不公平，生在内地与深圳差别这么大，这是对特定区域的人服务不公平，为什么在湖南比在北京考名牌大学难那么多，这是教育服务的不公平，我想这就是中国作为一个整体来说，人力资源服务的不公平的具体体现，至少，我们要尽快缩短这种不公平。

 

　撇开人力资源来看，我认为几乎中国所有的社会问题，突破点都在服务。之前中国几乎所有问题的根源,我认为是错误地用管理代替了服务：政府本来是为人民服务的，但一直以管理为主，所以建设那么多豪华的大楼、颁布了很多歧视性的政策，如果是从服务的角度出发，根本不需要这么豪华；大学本来是为学生服务的，但是也一直以管理者自居，不但楼修得好，管理方面甚至有超越法律之嫌（如不允许适龄青年结婚、制造地区间的就读不平等）；公安局本来是公民服务的，但是重点却经常放在管理上，特别是对外来人口的歧视性管理，好好的公民就成了三无人员；城市管理局本来应该叫作城市服务局，物业管理公司本来也是服务公司，但是都被颠倒了，铁路完全是为乘客服务的，但是也有很多管理的职能；民航现在强调服务，感觉比以前好了一点。其实我个人认为，中国的所有问题，虽然千差万别，但是最根本的解决的办法就是是以逐步服务代替管理，至少是管理退后、服务突破。

 

中国人对服务的忽略，首先体现在对服务人员的选择上，换句话说，就是没有选择恰当服务素质的人从事相关的服务。素质模型理论认为，一个人就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。对人来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由意识、道德和态度三个方面形成的基石。人力资源专家通过大量的统计分析发现，一个合格的管理人员必须具备下列11项素质，否则很难成为一名合格的职业经理人：影响力；成就导向；团队与合作精神；分析思维；主动积极；培养他人；自信心；人际理解；监控能力；信息搜集；团队领导力；概念式思考。由此可见，为数不多的几项素质，影响了我们的行为，决定了每个人的素质与行为，决定了我们工作与生活。真正决定我们幸福的，是我们的价值观、品德、心态与智慧。

 

而对于服务，我不知道有没有人作过这样的调查，我想服务人员应该包括责任、宽容、预见、稳重、勤奋、幽默、沟通、体贴、温柔、爱心、观察等基本素质，当然这些素质很多是共同的，按实有一部分是比较独立的，具备这些素质的人，往往会比较容易提供优质的服务。

 

 在西南航空公司，招聘就像是一个宗教仪式，参与招聘的不只是公司的高管和人力资源经理，还有顾客和普通的员工。他们更重视应聘者的人生态度，而不是专业技能。应聘者是否具有“幽默感”是首要的考查指标。西南航空的创始人、CEO赫伯•克利曾经这样表述西南航空选人的标准：“我们以人生态度取人，我们看中的是那些具有幽默感、不自以为了不起的人。我们可以教会你工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你的内在人生态度。麦当劳对员工的要求是：有服务意识，具备语言和文字的沟通能力，组织能力和计划性、适应能力和体能。进入麦当劳，要经过三次面试，用人部门、人力资源部和为期3天的餐厅实习。这3天实习值班经理会在暗处偷偷摸摸的仔细观察受聘者的各种表现了解应聘者各项能力，根据综合指数决定是否录用。

 

保持20年盈利，能够连续5年保持着“顾客满意率冠军”殊荣的美国西南航空为什么会拥有这样一群投入而高效的员工队伍，可以先看一看西南航空是怎样选人的。西南航空在员工招聘方面格外挑剔，在每年约98,000名应聘者中，只有16,000人能够进入面试，其中只有2700人能够最终被聘用。服务行业的特殊性，不可避免的需要特定的人员来完成，如：航空、酒店、电信、移动等，大多以年轻的女性为主，通常招聘刚出校门的学生，刚刚进入社会没有过多的杂念；思想也上进，为企业的首选。通过调查国外的公司也是如此。

 

而在我们中国，什么人都可以做服务空姐选美女为主，公务员选成绩为主，并没有一个科学的素质模型来选拔，选拔的人员并不是最有服务意识或者公共意识的人，招干选拔也不见得是科学的，甚至胸部对称也是标准之一。

 

中国人对服务的忽略，其次体现在对服务投诉的处理上，据计算，企业不小心得罪了一个顾客时，所需付出的代价可以是惊人的天文数字。一个家庭主妇终生价值达到五十多万元。而加上他亲朋好友的价值达到四百多万元，所以优质服务是企业一刻千金的等头大事。北欧航空公司总裁 卡尔森提出：抓住顾客给予的5000万个机会。他认为公司1000万顾客＊每人5次接触机会＝5000千万个关键时刻，抓住这样的关键时刻，就可以留住顾客，结果濒临破产的北欧航空公司短期内反败为胜，成为业界最受尊敬的航空公司之一。我培训过的数百家企业都非常重视服务关键时刻，对于关键时刻存在的问题，有的企业老总甚至当天就召集全体干部开会，实施改善。

 

但是在中国企业或者一些政府机构、事业单位，投诉一百次，服务也得不到改善，火车、汽车、电力等公共服务系统，根本不把投诉当一回事，对他们来说没有什么关键时刻，也不需要理会顾客投诉。

 

　　中国人对服务的忽略，还体现在消费者对服务的态度上。昨天晚上我在深圳体育馆看张怡宁的球赛，由于张状态不佳，我喊了几句有创意的口号，结果我旁边一位观众很认真提醒我，小心被保安赶出去。我当时感到非常的悲哀，我们中国人就是这样的习惯于被管理，而不是理直气壮的接受服务。我们到这里是接受服务的，保安是为我们服务的，裁判也是为我们服务的。我们为什么要担心他们。就算是某些行为不小心影响到比赛，也可以通过现场的提醒服务改善，而不能简单的对待这些接受服务的观众。

 

我们作为一个公民，接受的更多是管理而不是服务，从小被各种制度与规范、标语、证件、户籍所管理，我们作为一个学生的时候，我们被各种禁令所管理，获得的更多是管理而不是服务，比如不许谈恋爱，更不可结婚，但是想一想，为何我们不可以结婚，为什么没有人为我们提供结婚的条件，作为一个适龄的青年，结婚根本就是宪法赋予的自由与使命。我们上班后，所得到的社会服务相当有限、社会福利也非常有限，有时候想为自己争取某一项权力，也是相当的困难，比如说户口迁移、比如子女上学、比如……。

 

２、需要层次论与服务的五大标准

美国著名心理学家亚伯拉罕·马洛斯提出的需要层次理论有五层：一，生理的需要。这是维持人类自身生命的基本需要，如食物，水，衣着，住所和睡眠。 二，安全的需要。这是人类避免危险的需要。 三，友爱和归属的需要。当生理及安全需要得到相当的满足，友爱和归属方面的需要便保持主要地位。 四，尊重的需要。即自尊和受别人的尊重。 五，自我实现的需要。具体是指一个人从事自己最适宜的工作，发挥最大的潜力，成就自己所希望实现的目标。

 

    如果我们认为人性本善，那么管理就要符合人性，如果我们认为人性本恶，那么我们就要用本善的方法改变本恶的部分。如果管理需要符合人性，我们首先需要了解人性，如果按照马斯洛五层需要理论，服务可以细分为生理服务、安全服务、归属感服务，被尊重的服务、自我实现服务。而中国人在这样五个方面，没有一个做得及格。

 

一、首先看生理服务

 

生理需要包括吃穿住行，我们的公民吃穿住行都做的好吗，我们买不起房子、我们挤不上火车，我们吃不到放心……这是大的环境，再看小环境，我们缺少了很多东西，广大的中国企业员工大多数靠快餐度日，没有自己的食堂，没有可靠的饮食，住的更不用说，一个字，差，广大的建筑工人甚至没有一个单间，如何满足性需求，所以报道指20％的农民工（这个名字本身就是歧视性的，是管理主义者的特权）有找小姐的经历，这个也许是没办法的选择。很多企业都没有自己的制服，每天挤公交车等等，即使在华为这样的企业，过劳死的也偶有所闻。

 

其二、看安全的服务

 

我们安全吗？国家安全生产监督管理总局10日发布的数据显示，2006年全国各类事故死亡112822人，同比下降11.2%，但事故总量仍然偏大，形势依然严峻。在社会上来说，我不敢说有多安全，交通事故每天死亡人数数以百记，九江大桥都能够被撞，高速公路也常常被抢，小学生被老师猥亵，中学生被老师侮辱，甚至“不侮辱女生”写进了某地教师承诺与职业规范。不管社会是否越来越安全，我们的安全感却没有得到改善。

 

　　在企业，我们同样存在安全感问题，我们很多企业没有劳动合同，没有社会保险，没有安全生产的流程，更不要说黑矿的工人甚至没有生命的选择权。女工面临的性骚扰，男人面临的超大压力，都是让我门缺少安全感。

 

其三、归属感服务

 

我们中国人有归属感吗？我想对于没有能力出国的大多数人来说是有的，但是对于很多有能力的人来说，离开中国是毫不含糊的，我的三个表姐全部出国，我的有能力的同学考到国外坚决不回来了。我的澳大利亚的朋友前不久说，他们根本无须担心未来，就是在超市打工也足够买房买车，政府会提供各种服务给他们及他们的小孩。

 

　　我们不会嫌弃我们的国家的落后与贫穷（而且现在很多地方不穷了），但是我们希望国家能够将每一分钱都花在人民身上，让大家都分享这个社会的进步，国家的繁荣，而不只是其中一小部分人受益。房地产的升值是属于全体人民的、财政上属于全体人民的，石油、烟草、名校等国家垄断性资源也是属于全体人民的，应该由全体人民公平的分享，而不是只是属于某一个地区、某一个部门、某一些人。

 

　　而一些人就算到了北京、上海、深圳十年，也还是要办一张暂住证，即使是成为了知名作家，既使是当了企业老总，或者交了数十万的税，也还是只能回家乡去办理各种手续，还是被称为打工一族、或务工人员。在自己的国家暂住这么久，情何以堪！

 

　　作为一个企业，对于员工的归属感，我不知从何说起，我只知道我对于我的家庭，我的母亲的照顾与归属感，来源于我家人多年来的关心与照顾，也就是服务了。这种归属感上无法舍弃与忘记的。我们的企业，再对待员工上，压榨、剥削、欺骗、恐吓、威胁、毁约者有之，但是关心、爱护、培养、理解者太少。造成员工整体缺少归属感。帮派斗争、任人唯亲等现象驱散了人们的归属感，甚至在国家足球队、中央电视台、北京大学等这样的知名机构也不例外。

 

其四、被尊重的服务

 

中国人从出生到死亡，从来都没得到什么太多的尊重，说不定很多人是被偷偷摸摸生下来，这并不是说计划生育政策不好，而是执行的人方法简单。我们生下来的时候，女孩子经常被遗弃被厌恶，男孩子被宠坏,受到过分的溺爱,或者受到过多的干涉与包办,这并不是尊重的做法,而是对权利的剥夺。

 

　　我们进入某一个公司工作，也往往被视为一种恩赐而不是尊重，女性乳房对称也被写进了公务员体检条例之中，上班搜身的事情经常发生，顾客被当作小偷脱衣服，学生被老师体罚，流浪者被打死，找工作被骚扰，合同被撕毁，开会被辱骂，都是经常发生的事情。

 

　　中国的员工没有受尊重的感受，来源与企业对员工的态度，发工资是一张卡，没有任何的交流，吃饭也没有地方，很多人蹲在地上吃。

 

其五、是自我实现的服务。

   

中国的企业经典模式是老板名利双收，创业员工各奔东西，黄宏生、李东生等知名企业家都曾经复制过着一种模式，不过近年来这种状况有些改观，有些企业已经开始注意到员工对于人生价值与自我实现的需要了。比如联想的柳传志为新一代的管理者已经预留了了足够的事业空间与发展机会，充分注意到了员工对于自我实现的价值需求，华为的任正非，万科的王石在对待员工的自我实现上都有特别的设计，不过这只是一小部分企业能够做得到，大量的企业员工还停留在满足于生理需要与安全需要的阶段，对于自我发展与成长、职业生涯规划还比较陌生。这个正是中国企业的软肋之一。

其实尊重员工既员工的价值体现，不仅仅是体现在这些大的方面，平时对于员工一举一动的肯定，也体现了对员工的价值认同，比如对员工的鼓励与表彰，对员工成绩的及时认可，对员工的培养与选拔，都体现了对员工的自我实现服务。

 

３、报告总理：不要被“桥梁专家“误导了！

缺少预警服务系统才是九江大桥事故的罪魁祸首

 

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前不久我写了一篇博客《报告总理：不要被“桥梁专家“误导了！》，提出桥梁质量与船长失职不是九江大桥事故首要原因，缺少预警服务系统才是九江大桥事故的罪魁祸首。

 

这篇文章对政府的决策应该有一定的参考价值，希望哪位神通广大的朋友方便时帮我转交总理。

 

九江大桥船撞桥梁事故发生后，当时政府、专家、媒体对于事故的原因有两种质疑，其一认为是桥梁质量不达标，造成桥梁不经一撞；其二是认为船长素质低，工作失误与错误操作造成船体失控。总之认为是个管理的问题。

 

不可否认，此两种原因都是造成大桥事故的重要原因，但绝对非首要原因，也绝对不是核心因素。其实全中国比这个桥质量差的桥比比皆是，为什么没有被撞？全世界比这个船长素质差的也不是小数目，为什么并没有人人制造这样的重大事故。其实世界上没有任何一座桥可以接受船只的横冲直撞，也没有任何一个国家没有失职的船长。这两个因素都不是事故的必要条件。

 

因为中国不可能一夜之间将所有的桥梁加固，也不可能一夜之间让所有的船长都换人，要改变的其实不是那么复杂，美国911以后，并没有加固所有的高楼，而是在城市加强对恐怖事件的预警系统的建设。

 

本人认为，造成该船撞击桥墩的根本原因与首要原因是在于预警系统的缺矢，所谓预警系统，就是危险信息的提前量，也就是信息服务的一种，就象我们去迪斯尼游玩，会提前得到排队的时间提醒，以决定是否排队一样，这是我们政府或者企业因为某项目影响了第三方的正常的生产生活秩序后，应该起码提供给社会的信息与安全服务。

 

桥梁挡住了通畅的水道，就应该给航行的船只提供足够的航行信息，这其中既包括常规的信号，比如航道航标之类，也应该包括安全警告信号，比如在高速公路上，就有比一般的道路多得多的安全信号与指引。

 

　　对于九江大桥来说，如果具备了足够的预警系统，本次悲惨事故完全可以避免，宝贵的生命也不会无缘无故在无助的恐怖中被剥夺。

 

也许你认为一个预警系统是多么的复杂，其实根本不需要那些专家来论证，也不需要动辄投资数千万的投资，少者几万，多者几十万，最多百万，万事大吉。

 

我当时初步提出了预警服务系统的几种方案，比如人员值班预警、定向雷达预警、加强航标预警、探照灯强光预警、高音喇叭预警、机动船只预警、水面浮标预警、gps卫星预警、短信息或电话预警，我在这里不一一详解，各位可以参考我的博客。

 

建立这些预警系统中国人缺的不是技术与资金，而是服务的意识与态度，以及从对方看问题的角度。

 

我相信预警系统这些东西实现有一些难度，但是大部分都是完全可行的，就看有没必要，也许有人觉得很麻烦，但是非典的时候那么麻烦，也挺过来了，中国某些人的服务意识实在太差了，中国有些专家也太愚蠢了，中国很多基层官员也太官僚了，所以这些问题才被忽视，只有在出问题后才被提出来，我对他们都不抱什么希望了。

 

　　预警服务系统的建立不仅仅是对于修桥而言具有实际的意义，对于反腐败、对于素质教育、对于宏观调控都有十分积极的指导意义，比如很多官员在判死刑时，才真正获得第一次预警服务，之前的管理对他来说，都是形同虚设。

 

有个故事可以给我们启发，说的是一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。

 

　　没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，"你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？"长颈鹿问。"很难说。"袋鼠说∶"如果他们再继续忘记关门的话！"

 

事有"本末"、"轻重"、"缓急"，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。避免撞桥的事件发生是本，修一座不怕撞的桥是末。正如汽车的安全气囊、防爆玻璃等都是被动安全，碰到翻下山沟，再坚固的车都无济于事，而交通规则，提示信息，减速缓冲、甚至封闭车道等是属于主动安全，可以将安全事故防患于未燃。做好服务工作，可以让“管理”事半功倍，甚至一劳永逸。

 

４、从温家宝总理打伞谈政府公共服务突破

 

我记得我有次去派出所办身份证的时候，我的名字被派出所弄错一个字，当时正值十二月初，我如果不把名字改过来就无法办理香港签注，我等了两天才等到办事员，结果派出所办事员对我说，今年我们已经不再办理任何业务，本月的材料已经全部交分局了。其实这个所谓的分局，打车不到６元钱，走路20分钟。

 

这就是中国的服务，如果把中国比作一个单一机构的话，公安局户籍科相当于人力资源部的档案室，可以给我们提供各种证明。不过我们从这里除了得到管理外，几乎没有服务。比如暂住证的管理、比如流动人口的管理。我的一个朋友在深圳交了十多年的税，算是优秀的人才，不过没有任何人去为他办一个户籍证明，只是缺少一个学位，后来他直接找到深圳市委书记李洪忠的办公室，才得到特批，看来越到高层，服务意识越强烈。

 

前不久媒体就披露温家宝总理棉衣穿了10年，下来考察自己打伞，而地方官员都是前呼后拥。其实温家宝总理最重要的价值不是自己打伞，而是上任以后推出了很多加强服务的政策，包括建设服务型政府，大力发展服务业，及据说十七大将要提出的让全体公民分享公共财政与社会进步等等，所以这些服务的理念与措施，使得本届政府得到高度的认同。现一届中央领导上任伊始，胡锦涛总书记提出的“以民为本、执政为民”执政理念，从某种程度上说，就是对中国社会发展中出现的方向偏离和系统失衡的一个重大修正。这个修正，也集中体现了服务的理念。

 

例如二○○七年三月十九日国务院关于加快发展服务业的若干意见指出：加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度……，这一文件出台说明国家对服务业的重视已经提升到国民经济的高度，改善服务水平是大势所趋。

 

　　最近，胡锦涛总书记在6·25重要讲话中创新性地提出：“全面把握我国发展的新要求和人民群众的新期待，认真总结我们党治国理政的实践经验，科学制定适应时代要求和人民愿望的行动纲领和大政方针，从新的历史起点出发，带领人民继续全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化，完成时代赋予的崇高使命”。我们可以仔细地品味一下，什么是“人民群众的新期待”，什么是“新的历史起点”，什么又是“适应人民愿望的行动纲领和大政方针”。其实与毛主席说提出的＂为人民服务＂是一脉相承、相得益彰的。

 

据新华网报道，国家部委合力破解四大民生难题。就业、看病、上学、出行，百姓生活中面临的种种难题，是国家有关部委的工作重点所在。各有关部委急百姓之所急，纷纷采取实质性措施合力破解，为落实科学发展观、共建和谐社会奠定更加坚实的基础。 劳动保障部：全面启动零就业家庭就业援助；卫生部：推广社区卫生服务和新型农村合作医疗制度；教育部：保证农村和家庭困难学生顺利完成学业；铁道部：第六次大提速方便百姓出行。据中国经济周刊报道，十七大可能要提出与加强的几个重要措施，这些措施都是在加强政府的服务而非管理，比如加快建立城镇居民医疗保险制度、全面建立农村最低生活保障制度”。不管这些是否能够完全落实，但是国家对公共服务的重视是毋庸置疑的。

 

可以说，这两件事都是人们期待已久的、关系百姓切身利益的大事，都是公共财政让公众分享的具体措施和落实。在具有历史性意义的中共十七大召开之前，更显示出第四代中央领导深得民心的“以民为本”的执政导向，已经从理论和思想层面，开始全面走向具体的服务与操作层面。

 

谁也无法否认，当今中国的发展在某些方面存在着严重的失衡。特别是当中国的经济体制改革和经济增长在经历了近30年举世瞩目的空前发展后，政治文明系统、社会发展系统等方面滞后和“不配套”的负面效应开始凸现。由于公民缺少对权力和资本的制衡，使得民众在“经济发展巨大成果”的“分享博弈”中不敌“强势集团”，成为利益分享的弱势群体。 在新的历史阶段，党中央与国务院把加强公共服务、提高人民生活品质已经作为刻不容缓的事情。