顾客导向营销观

一、单纯市场营销观

单纯市场营销观念是单纯以顾客的市场需求为中心，以研究如何满足市场需求为重点的营销观念。

（一）市场营销观念的基本内容

1.注重顾客需求。

2.坚持整体营销。

3.谋求长远利益。

（二） 市场营销观念与推销观念的区别

1.营销重点不同。

2.营销目的不同。

3.营销手段不同。

4.营销程序不同。

5.营销机构不同。

对于市场营销观念与推销观念的区别，著名营销学家莱维特作了精辟的概括：推销观念注重卖方需要，而营销观念则注重买方的需要；推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金，而营销则考虑如何通过产品以及与创制、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。

二、大市场营销观念

大市场营销观念是以市场需求为中心，以引导需求、创造需求为宗旨的营销哲学。

所谓大市场营销，是指企业为了成功地进入特定市场，并在那里从事业务经营，在策略上协调地施用经济的、心理的、政治的和公共关系等手段，以博得各有关方面的支持与合作的活动过程。

企业在市场营销中，首先是运用政治权力（Political Rower）和公共关系（Public Relations），以打开市场、进入市场。然后，运用传统的4P（产品、价格、渠道、促销）组合去满足该市场的需求，进一步巩固市场地位。

大市场营销观念与传统的市场营销观念的区别：

1、对环境因素的态度不同。

2、企业营销目标有所不同。

3、市场营销手段有所不同。

4、诱导方式有所不同。

三、顾客满意营销观

“顾客满意”是指顾客通过一个产品的可感知的效果(或结果)与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。

顾客满意的理论基础是“让客价值”理论。“让客价值”，又称为“顾客让渡价值”，是指顾客总价值(total customer value)与顾客总成本(total customer cost)之间的差额。“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。“顾客总成本”是指顾客为获得某一产品所费的时间、精力以及所支付的货币等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

企业要提高“让客价值”，可以从两个方面改进自己的工作：

1、增加顾客购买的总价值。由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。

2.降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本、体力成本等非货币成本。

实现顾客满意的营销对策

1、合理确定目标顾客

2、建立顾客满意度监控体系

3、建立价值让渡的CS战略系统：战略目标，培育和提高顾客忠诚；产品和服务系统；内部员工管理系统；企业与顾客的沟通系统；绩效评估系统