1 2 3 4 5 6

　　结    论

　　面向客户为中心的企业业务流程改造是一个长期不断优化与更新的过程，需要企业的决策者做出相当大的授权与成本才能确保其的成功。

　　当企业决定以客户为中心的商业策略形成后，企业的业务流程改造、优化、管理显得额外的重要。我们在进行面向客户为中心的企业业务流程改造的时候，首先要确定其改造的原因何在？是企业长期发展建立核心竞争力的需求，还是行业发展的基本需求，或者是其他行业的理念创新引进，或者是跟随所至；其次，要分析行业的环境因素，就是要发现与分析改造过程中企业业务流程中价值链及价值链中的关键成功因...

Read more

　　第五章  A公司面向客户的业务流程改进对策

　　5.1 与客户建立战略合作关系

　　墨子《商之道》中曰:“我有利,客无利,则客之不存；客有利,我无利,则我之不存；我利大,客利小,则客之不久；客利大,我利小,则客久我利久。”讲的是一种双赢的思想，只有双赢模式才会有双方持久的合作。双赢的最高境界是共同成长、共同发展，在发展中合作、在合作中发展[38]。对于广告这个服务主导的行业，双赢的思维对广告强化自身的服务提出了更高的要求。也就是说，加强广告客户关系管理的目的是广告部门为了长期保持与客户的良好关系，做到互惠互利，实现双赢。广告客户关系管理讲...

Read more

　　第四章 A公司基于价值链的业务流程分析

　　4.1 价值链概念与含义

　　4.1.1价值链分析的内容及目的

　　价值链分析法是由美国哈佛商学院教授迈克尔·波特提出来的，是一种寻求确定企业竞争优势的工具。企业有许多资源、能力和竞争优势，如果把企业作为一个整体来考虑，又无法识别这些竞争优势，这就必须把企业活动进行分解，通过考虑这些单个的活动本身及其相互之间的关系来确定企业的竞争优势[28]。如图4-1是制造企业的价值链分析图。

　　4.1.1.1识别价值活动

　　识别价值活动要求在技术上和战略上有显著差别的多种活动相互独立。如前所述，价...

Read more

 1 2 3 4 5 6

　　第三章  公司现状及目前面向客户管理存在的问题

　　3.1 A广告公司概况

　　A公司1984年成立于台湾省台北市，2001年在上海成立分公司，2002年在北京成立分公司，2006年在广州成立分公司，公司资本5000万人民币。

　　A公司的理念“行者无疆，思者无极”。公司以原点出发，满载热忱与理想，给客户的永远是最佳的服务，最好的品质。A公司拥有独树一帜的设计风格和成熟丰富的市场运作经验,拥有一群积极具有责任心的团队，勤奋努力的员工，我们始终坚持陪伴客户直至达成任务的最后一刻。

　　我们结...

Read more

　　第二章  理论综述

　　2.1 客户关系管理的基本理论

　　2.1.1客户关系管理产生背景与发展历程

　　客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论，它是社会、经济、科技发展到一定阶段的环境产物。客户关系管理理论是伴随着因特网和电子商务的大潮而涌入中国。最早发展客户关系理论的国家是美国，在1980年初便有所谓的接触管理专门收集客户与公司联系的所有信息，至1990年则演变成包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀，这时，由于技术的进步开发了销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并...

Read more

 1 2 3 4 5 6

　　

　　摘    要

　　在全球经济一体化、知识经济、信息技术大融合的时代里，谁获得客户的忠诚度最优，谁就将拥有可持续的竞争优势和投资回报及社会声誉。成功的客户关系管理是企业获取持续竞争优势的重要来源，而企业在面向客户业务流程改造的时候，我们首先得确定这种流程改造是由企业业务所需而引发的，还是企业的商业策略引发的，或是由于企业所在行业基本所需而引发的。

　　本文主要从企业的商业策略而引发的角度出发，运用价值链（价值网络），分析广告行业的关键成功因素，结合A公司的实际情况，从而进行面向客户的企业业...

Read more

　　序言：随着全球经济一体化和竞争的激烈加剧，无论国家、企业、家庭乃至个人，思维方式都在发生显著变化。本文主要阐述新的系统思考与学习型组织的关系及组织行为学的关系。

　　组织研究的主要对象其一是能够实现组织目标的生产率；再就是对组织产生影响的缺勤；其三是员工的流动对组织所产生的破外效果；最后就是员工对工作的满意度。

　　以上四点，经过人类几百年的磨砺，现在依然存在。但现在的学习型组织除了上述外更要考虑的是分工、竞争和反应性。同时，提出了以人为基本的元素。这样尊重人、信任与支持、权利的均等、正视问题及参与等人为化的因素变的额外重要。

　　在学习型组织理论发展的第一阶段，发...

Read more

　　通过学习陈树文老师讲授的《领导艺术》，收获颇丰，所谓领导，就是设定目标，率领和引导组织或个人在一定的时境以及其他条件下，按照一定的计划或方法实现该目标的行为过程；而领导艺术是在实现组织目标行为过程中，领导所表现出来的运用方法的能力，一般分两种：即战略与战术。

　　在我看来，领导是一种方法，更是一种艺术，需要不断地顺势而变，需要不断创新。领导艺术应该是管理心理学的研究重点。

　　领导艺术是指领导者具有创造性的领导才能、技巧、艺术和方法。主要包括：决策的艺术、创新的艺术、应变的艺术、指挥的艺术，抓总的艺术、统筹的艺术、协调的艺术、授权的艺术、用人的艺术、激励的艺术。在履行领导...

Read more

    四、信息化资本价值实现过程及阶段
    信息化资本是资本的一种表现形式，即信息化作为资本投资于企业（主体），媒介信息技术，依附于企业形态（组织、文化、业务、流程），发展到一定阶段而出现的资本表现形式，其最终目的与其他资本一样是获取更多的价值，其价值有多种表现形式，从信息化资本价值模型ICapital =C+V+m，中可以看出，主要体现在三个方面，基本的财务价值（投入价值与市场可衡量的财务收益...

Read more

三、信息化资本价值模型

广义信息态是人类类活动图式的表现形式，信息化是容介态的表现形式，是新生产力代表，我们把人类类活动图式中产生的事物可当作物品（商品），也就是说把信息化当做广义信息态的物品（商品），物品（商品）作为资本存在会产生价值，同样，信息化作为资本存在于企业也会产生价值，创造价值。

我们都知道，价值是一般人类劳动的凝结，是商品的社会属性，它构成商品交换的基础。商品的使用价值和价值等范畴，是马克思用来说明商品的自然属性和社会属性的概念，深刻地揭示...

Read more