在客户管理中,除了必须做的管理工作外,在这讲中,我主要谈进行客户管理要掌握哪些基本点。客户服务不仅是客户获得企业服务与支持的重要窗口,更重要的是拥有一个友好、周到的客户服务中心将为企业赢得客户的赞许和认可,维系和完善客户忠诚度。
我们知道,管理包含着控制,管理客户与管理下属不一样,因为它不能用职位的权力去命令及控制客户的行为。客户管理人员更多的是运用熟悉本企业的基本情况和权限范围内的决定权,结合奖惩、沟通、谈判、说服,从而达到管理客户及市场的目的。
一、企业客户管理三要素
我们在日常生活中,去商店买衣服,需要一个合理的价格,需要上乘的面料、款式及制作的质量,感受营业员良好的服务态度...