作者文章归档：王晓丽
95598的情绪管理技巧
95598呼叫中心主要是通过电话来和客户沟通和交流的，因此情绪在与客户沟通中会起到很重要的作用。95598在处理的客户投诉中，有不低于70％的投诉是因为客户代表的态度问题(情绪问题)引起的，有25％的投诉是无理投诉，只有5％是客户代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢?不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢?我们该如何调配和管理自己的情绪呢?对于这个问题，电力服务营销专家陈毓慧老师谈了自己的看法：
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95598座席员声音形象的塑造
对于电力服务热线95598来说，声音是惟一和客户交流的手段，座席员规范的发音，优美的声音，准确的表达，会使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念，从这个层面上讲，座席员的工作就是塑造声音形象。通过声音塑造客户服务的形象，塑造电力企业的形象。那么95598座席人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验就95598服务座席声音形象塑技巧，为了我们做了如下分享：
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电力营销人员如何做好优质服务
电力市场营销全面优质服务不仅要转变电力市场营销观念，而且要实行电力市场营销集约化管理。电力企业要以优质的服务，去寻求和开拓市场。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上。供电企业要通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给用户。电力服务营销专家陈毓慧老师在分析电力营销面临新形势的基础上，为我们阐述了如何培养电力营销人员优质服务的思想与方法 。
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供电企业如何做好客户服务补救
对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态，但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性，即使最优秀的企业也不可避免会出现服务中的失误，那么，在出现服务失误后，我们该如何做好客户服务补救呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验，为我们做了如下阐述：希望为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。
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一、服务失误的原因探析
造成服务失误的...
如何提高电力95598客服客户服务技能
供电公司是电力运营和监管机构，拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的，如对电费电价的咨询，对安装接电程序的了解等，这些都是消费者的体验。而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的，所以95598 电力客户服务在整个的电力运营过程中是至关重要的一环。那么95598 电力服务人员如何才能服务好客户呢？电力服务营销专家陈毓...
家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。那么家电下乡究竟给供电企业带来哪些影响呢？
电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训实战经验，从电量负荷、农村供电网络和服务3个方面分析了家电下乡对供电企业的影响，提出了加大农网改造力度、提升农网建设和供电服务水平、服务家电下乡、实现家电下乡与增供促销双赢的措施。
一、家电下乡发展现状分析
家电下乡2007 年12月开始试点，从2009年2 月1日起开始向全国推广，目前家电下乡补贴品种增加到彩电、冰箱、手机、洗衣机、电脑、热水器、空调、微波炉、电磁炉、汽车摩托车等10 类，给...
供电营业厅人员应当具备的素质
电力行业有一定的特殊性，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了“皇帝的女儿不愁嫁”的僵化观念，随着电力体制改革的深化，在垄断经营转向引入竞争机制的新形势下，电力企业必须确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系。那么我们如何做好电力市场营销工作呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验，提出了自己以下看法：
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浅谈电力企业市场营销工作
电力行业有一定的特殊性，长期的缺电局面和“以产定销”的做法，形成了“皇帝的女儿不愁嫁”的僵化观念，随着电力体制改革的深化，在垄断经营转向引入竞争机制的新形势下，电力企业必须确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系。那么我们如何做好电力市场营销工作呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的实战培训经验，提出了自己以下看法：
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电力营业厅的“一站式”服务
电力营业厅是反映供电企业整体实力的一个重要窗口，如何优化营业厅的工作流程，造就新的营业厅管理、服务模式具有重要的现实意义。那么我们究竟该怎么做呢？电力服务营销专家陈毓慧老师认为：在众多措施中，其中推行“一站式”服务就是一个正确的市场选择。
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一、“一站式”服务的内涵
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怎样做好农村电力优质服务
长期以来，由于农村电网建设的滞后，形成了农村用电老大难的局面，也给这一时期的农电管理者造成高高在上的心理，管理意识陈旧，不重视农村电力市场的研究，认为优质服务没有必要，观念上还处于“皇帝的女儿不愁嫁”的心态，根本没有以“客户为中心”的服务意识。应清楚看到，随着电力市场的不断发展，电力买方市场已逐步形成，客户对服务质量、供电质量、价格水平等问题提出了越来越严格的要求。那么如何才能做好农电优质服务呢？
电力服务营销专家陈毓慧老师据自己多年的培训经...