2023年5月6日，在“五一节”假期结束的第一天，为了更好地了解“五一节”期间旅滇游客体验满意度情况，云南省旅游规划研究院利用问卷星平台发起了“五一节·云南游客满意度调查问卷”活动。现将相关情况报告如下：

一、问卷基本情况

“五一节·云南游客满意度调查问卷”活动由云南省旅游规划研究院发起，由云南省旅游规划研究院工作人员在微信平台进行转发，问卷有效参与期为6天，截止2023年5月12日，共回收有效问卷231份。

调查题目按照游客满意度、旅滇期间的吃、住、行、游、购、娱、导游服务及提升改进建议几个维度设置了18个题项，其中单选题8个，分别涉及调查游客基本信息、是否在五一节期间在云南旅游、满意度如何及再次选择云南作为旅游目的地的意愿等调查；设置多选题9个，分别对五一节期间在旅滇游客的州市目的地选择、景区/景点、住宿、餐饮、导游、购物、公共交通及休闲娱乐项目等服务方面的提升建议进行了调查；设置填答题项1题，围绕游客对于云南文旅下一步如何发展的建议采取开放式的填答模式获取游客意见和建议。

在题项关联逻辑方面，问卷设置了3个题项的关联逻辑，分别是：1）您五一“云南”了吗？4）您的整体感受如何？13）您来自哪里？在题项1）和4）中，如受访者选择了否定选项则会跳转至题项12）您更看重哪些方面的服务？其中，如题项1）选择否定选项则该问卷不计入此次问卷的统计分析中；在题项13）中，如受访者选择来自“云南”选项，则会跳转至题项15）您还有什么好的建议？通过问卷整理筛选，筛除五一节期间未在云南旅游的调查者43人，实际接受问卷调查且在云南旅游的游客为188人（以下简称“有效受访者”），占问卷调查总人数的81.39%。

二、调查分析

（一）满意度描述性分析

1. 总体满意度较高

从统计情况来看，五一节期间实际接受问卷调查且在云南旅游的188位受访者中有150人对五一节期间的云南旅游整体感受表示满意，占有效受访者总数的79.79%。

2. 出游方式更加自主化

有效受访者中，五一节期间在云南旅游选择的出行方式以自由行/自驾游为主，为170人，占比达90.43%，剩下的18人则选择参加旅游团的方式出游，占比9.57%。

3. 常规旅游线路州更受欢迎

根据问卷显示，五一节期间昆明、大理、丽江3座城市依旧维持着较高的旅游热度，有效受访者中选择其作为旅游目的地的人数分别为昆明130人、大理州67人、丽江48人，分别占比69.15%、35.64和25.53%。

其次，曲靖市、玉溪市、楚雄州、红河州和西双版纳州在五一节期间被游客选择作为旅游目的地的热度虽不及以上3个热门城市，但依旧较为受欢迎。有效受访者中选择其作为旅游目的地的人数分别为曲靖市24人、玉溪市25人、楚雄州、22人、红河州33人和西双版纳州20人，分别占比12.77%、13.3%、11.7%、17.55%和10.64%。

最后，云南省其余8个州市在五一节期间的游客选择占比均小于10%，受欢迎程度还有待提升（详见图2-1 五一节旅滇游客目的地选择表）。

 

图2-1 五一节旅滇游客目的地选择表

4. 对于旅游服务提出了更高的要求

在有效受访者中对五一节期间的云南旅游整体感受表示不满意的人数为38人，占有效受访者群体的20.21%，其在旅途中吃、住、行、游、购、娱和导游服务方面均提出了改进的意见和建议。

在景区/景点服务提升方面，受访游客对景区/景点提前做好节假日接待准备，对人流量进行有效疏导，避免拥堵；提升景区/景点咨询、票务等服务品质；完善景区/景点内公共服务设施；提升景区/景点服务的人情味等4个选项的投票较为平均，分别占比60.53%、50%、52.63%、60.53%，受访游客表示景区/景点下一步在以上4个方面做出改进和提升能有效增加游客的游览满意度。

在住宿体验服务提升方面，81.58%的受访游客中认为严格控制节假日期间坐地起价行为是住宿业亟待解决的问题。同时，保障住宿卫生条件的基础上提升酒店设施的文化品味（投票占比为68.42%）和提升酒店服务人员的人情味（投票占比为50%）能够增加游客的体验和满意度。

在“下一步餐厅/小吃怎么做您会更满意？”这个题项中，71.05%的受访游客表示应该控制餐饮的价格，44.74% 认为应该提升餐饮味道，还有68.42%和52.63%的受访游客认为应该保障餐厅卫生条件的基础上增加当地特色和提升餐饮服务人员的人情味。

在交通设施方面，“更加灵活的满足游客停车需求”这个选项投票人数占比最高，为84.21%，高峰期出台车流疏导机制（投票占比为57.89%）和增加景区/景点间的公共交通和旅游专线（投票占比为60.53%）也是游客希望云南交通设施下一步能够有所改进的方面。

在“下一步旅游购物怎么做您会更满意？”这个题项中，杜绝旅游商品和土特产价格虚高现象选项投票占比最高，为84.21%，杜绝强买强卖行为和提升旅游商品特色和创意性也同样受到关注，投票占比均为60.53，34.21%的受访游客认为将旅游购物融入当地老百姓日常生活空间也能更好提升其在旅游购物方面的满意度。

在导游服务提升方面，不要把“导游”只做成“导购”选项投票占比最高，为60.53%；提供更加灵活的定制化导游服务（投票占比为50%）、提升导游人员知识储备和讲解服务（投票占比为50%）和提升导游人员亲和力（投票占比为44.74%）等几个方面均能提升游客满意度。

最后，在如何提升游客对休闲娱乐体验和项目的满意度方面，68.42%的受访游客认为应该增强休闲娱乐项目的参与性和创意性和控制娱乐项目价格，55.26%认为应该增加更多的休闲娱乐体验项目，44.74%认为应该提供充足的娱乐设施和活动内容。

总的来说，中景区/景点、住宿、餐饮和交通等方面的服务是此次受访游客在云南旅游过程中最为关心的方面；由于此次调查以报旅游团出游的游客占比较小，因此，导游服务和购物服务并未受到太多游客的关注。

5. 出游群体年轻化

受访游客中，18-35周岁的群体占比最高，为54.54%，其次是36-45周岁和46-60周岁两个群体，占比分别为19.91%和19.48%，18周岁及70周岁以上的群体占比最小，分别为0.43%和1.73%，因此可以侧面反应出在五一节期间云南旅游出游群体呈现年轻化特征，而在填答游客中，学生、企业职员、自由工作者和事业单位、公务员、政府工作人员这一中青年群体为主的职业人群出游占比较大的现象也侧面印证了这一观点。

（二）满意度交叉分析

1. 五一节期间女性和年轻群体出游更倾向于自驾游/自由行方式

通过对有效受访者的性别、年龄和职业三个题项同出游方式进行交叉分析后发现，选择自驾游/自由行方式出游的女性群体占比远高于男性，占比分别为女性69.41%，男性30.59%。在年龄段方面，选择参加旅游团出行的群体年龄段主要集中在26-70周岁且人数较少，而选择自驾游/自由行出游的群体涉及各年龄段，其中18-60周岁的占比较高，为95.29%（详见图2-2 各年龄段选择出游方式对比图）。与此相似的是选择自驾游/自由行出游的群体职业也是涉及各行各业，主要集中在事业单位、公务员、政府工作人员和学生等中青年群体，占比高达87%。

 

图2-2 各年龄段选择出游方式对比图

2. 选择自驾游/自由行的游客对云南的整体感受更为满意

五一节期间，云南客流量暴增，自驾游/自由行游客能够根据实际情况更加灵活的选择出游时间段和对行程做出调整，因此，在受访的游客中，选在自驾游/自由行方式出游的游客对于云南整体的满意度（占比82.35%）远高于参加旅游团出游的游客（55.56%）。

3. 自驾游/自由行占出游方式主体，各州市满意度稳中向好

问卷调查显示，五一节期间各州市接待的旅游所选择的出游方式上，自驾游/自由行的占比较高，其中红河州、文山州、保山市、怒江州及临沧市等几个州市甚至没有游客选择参加旅行团出游（详见图2-3 云南各州市接待游客出游方式对比图），而在满意度方面，16州市满意率均维持在64.71%至90.91%之间，满意率较高。（详见图2-4 各州市接待游客满意度对比图）

 

图2-3 云南各州市接待游客出游方式对比图

 

图2-4 各州市接待游客满意度对比图

最后，在对“您的整体感受如何？”与“您还会再来云南吗？”两个题项进行交叉分析后发现，在五一节期间对云南旅游表示满意的游客下次还愿意再来云南旅游的意愿非常强烈，占比为100%，而表示对云南旅游表示不满意的游客中有31.58%还愿意在此选择云南作为其旅游目的地。

4. 不同性别、年龄段和职业的游客对于旅途中的服务质量侧重点不尽相同

根据对受访游客的性别、年龄段及职业与其在旅行过程中的景区/景点、餐饮、住宿、交通设施、导游、购物等服务更中更看重哪方面的分析中发现，女性在各方面的重视程度均高于男性（详见图5 性别-服务重视程度对比分析图）；从年龄段和职业方面来说，18-45周岁的游客和学生、事业单位、公务员、政府工作人员和企业职员等职业的游客对景区/景点、餐饮、住宿和交通设施更为看重。一定程度上反应了年轻群体对旅游的品质有更多的需求和更高的要求。

5. 填答题项反映的突出问题

在填答题项游客填写的意见和建议中，“景点、门票、购物、宰客、交通、涨价、特色”等几个关键词极为突出，问卷共收集99条填答反馈，筛除例如“无意见”、“没了”“把大理石业以及木家珠宝此类企业停止营业”等与助力云南旅游服务质量提升的意见和建议无关的填项后，共留下73条意见和建议。（详见表2-1 游客意见建议表）

表2-1 游客意见建议表

序号	游客建议与意见
1	增加运动项目
2	景区老了
3	整顿导游市场
4	注重创新性，注重沉浸式、体验式旅游服务，传统式观光旅游难以满足游客需求，城市做好游客接待准备工作
5	提高服务质量，让游客有更好的体验感
6	做好软性服务，
7	好的品牌要得到政府支持，比如悦榕庄
8	导游太差劲了 太差劲了 太差劲了！
9	玉龙雪山的大索道票太难抢了！
10	大理石业还要木家珠宝这类宰客的企业必须处理
11	2018年去过云南，出行基本是网约车，如果在车站公交站就能更方便获取公交信息、游客多一个选择也很好呢，我们本地有公交小程序，能实时查看某路公交车站点、发车时间和现在到哪一站了，很便民。
12	云南文旅局站出来解释抖音小红书视频，保护云南旅游
13	做有品质的旅游，先做好小而精的试点示范、先试先行，重点旺季做好各方面的基本底线保障，避免整个产业越做越烂、越做越俗，高质量发展理念一定要自上而下、自始至终贯彻！
14	可以设置一些人文体验的景点，自然风光处设置拍照打卡的标志性建筑
15	丽江玉龙玉龙雪山自由行根本没有票
16	诚信经营，之前我爸妈去参团，报的比较贵的团依然带去各种购物
17	洱海海西只能租当地村民的车或者共享车辆，应该提前告诉大家。
18	到处是低价团，真正的文旅没有。
19	1.建议酒店减少酒店涨价幅度。2.市区就餐停车很不方便，建议做好城市规划。
20	像淄博学习
21	融入更多民俗特色活动，提升景区停车便利性，停车收费优惠或是免费
22	丽江至老虎跳至白水台，不进景区也要被收45门票。凭什么，这是国道，我们不进景区。多少年了，还这样，强买强卖，没有人管。
23	吃的特色点
24	及时整改哄抬价格，辱骂游客等旅游乱象
25	把云南的旅游金字招牌擦得更亮，官方似可推出→各种小众游→名茶山→文史文物研学→红色文化线路游学→国家级非遗云南推荐线路→省级非遗云南推荐线路→拟配合百年滇越铁路申报世界文化遗产系列文旅项目→等等
26	丽江虎跳峡景区门票范围过大
27	云南交通服务很落后
28	环洱海畅游卡的乘车指引 乘车路线 乘车点都不清晰，而且工作人员服务态度有待提升，连续问了好几个服务点才问到具体的乘车地点，体验很不好！
29	多普及一下云南咖啡
30	景点可以大一点集中一点项目多一点
31	交通可以更加方便一点，景区每次等车都要排队，等半小时，还有景区里面食物价格是外面的两三倍
32	住宿需要改进
33	合理经营餐饮
34	添加更多各色的小吃
35	物价低一点，吃住行太贵
36	景区宰客严重
37	可以安装空调吗
38	18年春节假期前往云南，想着带父母一起游览大美风光。报团时多次强调纯玩团，对方承诺只有一个购物中心，可自由选择是否购买。结果却是，急行军一样走景点，一路上都是导游介绍商品，一个购物中心到下一个购物中心。明里暗里怼人，让你购物。没有一点儿好的回忆。不可能再去第二次。
39	购物太严重，宰客太严重，脾气还很差，每个景点都是走马观花，一直都是在路上
40	一到五一酒店民宿涨价离谱
41	提升旅游活动质量，有些旅游活动太土了，审美和艺术水平太低，不适合给旅游玩。只能是本地人自娱自乐
42	旅行团行程虚标，景点很少，重复性太高。导游变成了导购
43	旅游线路规划再详细一点
44	游客最为关注的就是旅游消费的问题，在这一个特殊的时期，要保证餐饮住宿与服务的费用在一个合理的区间，不能肆意涨价，谋取暴利，宰客现象不仅影响旅游业，也会影响省的整体形象
45	希望玩的地方更多样
46	建议节假日市场监管局加大执法力度，严防哄抬物价行为。
47	深挖文化
48	重视引导信息，光禄古镇导航去硬是在附近不知道怎么进去，作为景区不应该啊。还有，怀疑有的地方或者组织这几年一直在在“黑云南”，考虑调查反击，当然做的不好的地方该改就改，也别护短
49	这次去版纳州和景洪市，都是在逛热带雨林和看动物，旅游项目非常单一，到最后两天已经没新鲜感了，建议行程安排方面更合理更丰富一些， 增加不同类型的旅游项目，景色。
50	云南要打造新的旅游IP
51	价格太贵
52	最好能分区域的宣传云南的特色
53	多开发一些旅游景点
54	跟淄博学学
55	云南旅游交通是大问题，班车不定时，路上时间太长，特别是不太成熟的路线，但成熟的路线人又特别多。需要平衡一下资源
56	餐饮的价格希望明码标价，导游的文化知识深度讲解。
57	酒店和飞机坐地起价希望能够控制
58	整体感受是一般般。本人对丽江比较熟悉，因此踩坑不多。但是给朋友面子报了一个所谓的骑马坐船半日游，我感觉就是个笑话。还有少数民族服务人员的素质真的有待提高，他们当中有部分人是以我野蛮我自豪我骄傲。
59	建议善待旅游从业者，提高导游待遇
60	交通不太方便建议多投放共享单车
61	市场的事情让市场解决，政府需要做的是引到到正确的方向，而不是竭泽而渔。
62	民宿监管漏洞
63	做好两项工作：对外做好宣传，对内管好市场。
64	加快大理的城区交通建设
65	明码标价
66	正面宣传要多点，谨防摸黑
67	旅游不能靠万人挤爆景点，常态化更佳
68	市中心很多街道小巷子没有特色，多增设些特色街道小巷
69	期待多向淄博学一学
70	加强配套设施建设，作好旅游资源宣传和营销。
71	景区及住宿要注重特色特色，加强对内涵的发掘，否则千篇一律，没有来了还想来的体验感受。淄博烧烤明年还会有人去吗？
72	酒店价格卫生程度服务等会成为来云南考虑的因素
73	加强营销宣传

以上留言，有针对云南旅游市场服务的批评和投诉，客观的反映了云南旅游市场商业化过重、服务不到位、经营无诚信、旅游产品质量差等问题，也有对云南未来如何从内容、服务、营销等方面提升自身吸引力的宝贵意见和建议。

三、相关建议

1. 建议由云南省文化和旅游厅牵头，云南省旅游规划研究院研究院组织云南省旅行社行业协会、昆明市导游协会、云南省餐饮与美食行业协会、云南省旅游饭店行业协会等相关组织协会建立节假日常态化抽样调查与信息共享制度，针对不同行业反馈的投诉和典型问题在处理方面上相互借鉴、学习和沟通。

2. 建议加大云南省旅游业整治力度，由云南省文化和旅游厅牵头，相关处室及旅游执法大队协同工作，针对游客反应的节假日坐地起价、强买强卖、强制购物等有损云南文旅形象的现象加大处罚力度，同时，在媒体平台上实时更新旅游行业红黑榜并对入滇游客进行有效引导，让处罚和奖励具有延续性，减少此类现象的发生。

3. 建议云南省文化和旅游厅牵头，组织州市文旅部门、在滇涉旅企业结合旅滇游客用户画像定制符合用户需求的创新型旅游产品、线路及服务，同时开展针对性营销。