蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

最后一个可能大家会有点蹊跷，怎么还有黑社会介入，而且加起来不少，有21个呢？

今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解，的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为，为什么这么说呢？

他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故，就凑到家属旁边去说，我替你摆平，我帮你闹事，然后最后在赔款中给我多少多少，于是他就开始大闹医院，他是专业干这个的，想到这儿的时候就知道我们现在的医院，已经成了什么样子，其实受害的最后归根到底应该是我们。

我们不妨看看香港大学深圳医院是如何应对的。

即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。

事情发生在6月的端午节。

这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。

一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。

警察很快介入。

结果，孩子妈妈被行政拘留10天。

“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”

孩子妈妈不满道。

其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。

自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。

这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。

“我们对暴力零容忍。”

港大医院病人关系科主管说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。

有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。

香港大学深圳医院急诊室设在地下一层。

在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“暴力伤医零容忍”。

7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。

这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的9起暴力伤医事件中，有6起发生在这个地方。

那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。

也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。

去年3月，一名女患者在此等候就诊。

因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。

等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。

这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“

而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”

这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。

“我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”

急诊科主管在“闹”字上停顿了一下。

他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。

据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。

这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。

其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。

除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。

去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。

这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

“暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”

港大深圳医院一名医生说。

一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。

此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。

“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。

但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”

一次在接受媒体采访时，急诊科主管说。

香港大学深圳医院的做法很显然给我们打开了视窗。

当然，除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪，保证患者合法利益外，就其作为主体的医院自身来讲，由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因，导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候，一般应如何来应对呢？

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师经常应权威机构和单位邀请，针对当今医院危机管理中一些共性的策略问题，做出了回答。

问：医院处理危机问题时应保持哪些原则？

答：医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，

使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

1、“第一性”原则：

任何一家医院，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机。

因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

2、“和为贵”原则：

作为医院，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。

如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。

医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。