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【迈点网】笔者自2010年对某家酒店实施零缺陷服务管理，不仅降低和消除了有关酒店服务方面引起的纠纷和投诉的发生，也大大提升了本酒店社会效益和经济效益。现将酒店服务质量零服务缺陷管理的方法和体会分享如下。

　　一、零缺陷概念的引入

　　被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

　　二、零缺陷服务管理的方法

　　(一)管理者高度重视服务缺陷管理：总经理是服务缺陷管理的第一责任人，应客观看待酒店服务服务缺陷，通过服务缺陷管理完善各项酒店服务制度，降低投诉发生的比率，保障酒店效益最大化。

　　(二)牢固树立服务至上的理念：酒店要坚定不移地进行酒店质量培训，使酒店管理制度化、标准化、规范化。强化酒店人员的服务观念和技术操作规范的重要性，使全体员工认识到遵守流程和规章制度就是一种自我提升，是客人满意的基石。

　　(三)建立健全酒店服务缺陷管理组织：部门成立酒店服务缺陷管理小组，总经理担任组长，白班副组长有部门经理担任、夜班由值班经理担任，部门全体员工为成员，共同负责酒店服务质量的监督检查，对发生服务服务缺陷的当事人及时给予提醒并责令改正。各副组长负责本部门的，每下班前主动向总经理汇报服务情况。总经理通过不定期检查、抽查等多种方式考评各副组长职责落实情况，并将此列入每日工作程序。小组每周对所出现的服务质量服务缺陷进行分析、讨论一次，并提出整改措施，杜绝类似情况发生，每月汇总一次。

　　(四)加强酒店服务缺陷管理制度：酒店服务具有不可弥补的特点，所以每位员工都应把每项服务做到符合标准。①制订科学管理的服务质量管理标准，并要求标准是“零缺点”“100%”而非优良，良好之类。②执行标准也必须是零缺点，不折不扣而非“差不多”之类。③激励并帮助员工把每项工作做到合乎标准，即零缺点，而不要报有“人非神圣，孰能无过“的传统观念，要求员工能够做到无过，不宽容自己的过错。

　　三、总结

　　在酒店市场竞争日趋激烈的情况下，酒店投诉也日趋复杂化、多样化。酒店服务问题正成为衡量酒店水准高低的指标之一。减少酒店显性或隐形投诉，确保酒店服务水准已成为现代酒店管理工作的重中之重。因此，酒店管理者要对酒店服务工作进行督促、检查和整改。其目的主要是进行酒店服务缺陷控制，提高酒店质量。酒店是一个群体性的工作，有很强的联系性，员工之间应团结协作，相互督促，避免服务缺陷，才能保证酒店安全，才能为酒店赢得良好的社会效益，同时也为酒店取得良好的经济效益，这让我们深刻地认识到“满足客人的需要”对于服务质量管理的意义，领悟到了服务质量工作与客人忠诚度、与利润的内在联系。（作者 邱新亮）