养老机构社会工作标准体系构建：路径与方法

——基于重庆市Y养老院的初步实践

彭小兵^1,2 蒋青芳¹

（1.重庆大学公共管理学院；2.公共经济与政策研究中心，重庆400044）

摘  要：养老机构社会工作标准化是当前规范我国各类养老机构社会工作专业服务的重要内容，但在微观操作层面上，养老机构社会工作标准体系的构建目前尚面临着专业技术不足和脱离社会工作服务实际的双重压力。基于重庆市Y养老院的实践，养老机构社会工作标准体系的有效构建可以遵循以下路径：以标准科学理论原则来支撑标准体系构建方法技术的形成；以服务业国家标准体系为基础来搭建标准体系框架；以自下而上原则来梳理社会工作实际内容；将社会工作各项业务按照标准属性归类融入标准体系当中。以上环节紧密衔接，层层递进，形成一个可供参照的养老机构社会工作服务标准体系构建的微观操作架构。

关键词：养老机构，社会工作，标准体系

（注  释：本文已发表于《标准科学》，2020年第4期，第51-56页）

 

1 问题的提出

我国自2006年在《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出“建设宏大的社会工作人才队伍”起，社会工作开始兴起并广泛进入到各类社会福利领域，老年福利机构的社会工作随后也迈入发展的快车道。但时至今日，大部分养老机构对其社会工作岗位职责界定模糊且缺乏专业标准和规范，常常凭借人道精神与个人经验提供社会工作服务^[1]，极大地影响了老年社会工作的服务质量。基于此，为提升养老机构的服务质量、规范养老机构社会工作服务内容、服务方法，国家相关的社会工作服务标准化建设工作开始在养老机构中广泛推进。2012年，我国出台了《养老机构基本规范》（GB/T 29353-2012）对养老机构中的社会工作服务内容做出了明确要求^[2]。2014年，北京市发布了全国第一部《养老机构社会工作服务规范》地方标准；此后，全国各地的地方标准也相继诞生。

客观上，各类标准规范性文件的出台为促进养老机构社会工作服务的专业性发展提供了良好的政策环境，但由于大部分传统养老机构缺乏标准化专业技术人才，因而往往出现机构所建立的标准体系与机构实际工作情况相差甚远、标准束之高阁、缺乏可操作性等现象^[3]，难以体现养老机构标准化建设对一线社会工作服务的引领、导向作用。因此，构建一套能够与各类养老机构自身社会工作实际情况相契合的标准体系，就显得至关重要。那么，如何将社会工作服务的国家标准、地方标准和行业标准内化为符合各类养老机构实际和自身需要的工作标准呢？这其实是一个养老机构社会工作服务标准体系的重构过程。重庆市Y养老院是一家重庆市属的、具有一定规模的公办养老机构，近年来对在其养老人员开展了一系列社会工作服务探索，积累了一定的有效经验。基于Y养老院社会工作标准体系构建的初步实践，本文凝练了养老机构社会工作服务标准体系构建的一般化方法与路径，以期能够在社会工作行业标准尚不成熟的当下，为各类养老机构的社工标准化建设提供借鉴参考。

2文献综述

标准诞生于工业领域，现代标准的概念源于18世纪传统手工业被大机器生产所代替。大机器生产具有规模大、分工精细、工作范围广泛等特点，这就促进了标准化学科的发展。不少学者对于标准的概念做出了理论解释。标准最早期的定义源于约翰•盖拉德（John Gailard）在1934年出版的《工业标准化原理与应用》，认为标准是对计量单位或物体、动作、程序、方式、行为、态度、概念和构思的某些特性给出定义和详细说明，且为了在某一时期内运用而采用语言、图样、模型等或其他表现方法做出统一规定^[4]。基于盖德拉对标准的定义，国内标准化研究学者李春田（1982）在《标准化概论》一书中提出了“简化、统一、协调、最优”四项标准化原理，并认为标准化是指制定、实施及修订标准的过程，该过程不是一次完结，而是不断循环、螺旋上升，客观情况的变化会不断促进这种循环运动过程的发展，标准就是标准化活动的产物^[5]。显然，标准强调一种数值与单位的规范性表达形式。不过，随着社会生活的不断演进与发展，标准已逐渐融入于现代管理之中，渗透到经济生产和社会生活的方方面面^[6]，催生了社会公共服务领域的标准。此时，标准不仅是作为一种对规定事物的数值体现，也同时具有价值关怀性、共通性与广泛性等内部特征^[7]，兼具了自然科学与社会科学的共同属性，这也就决定了标准同样可以适用于公共服务领域的社会工作。事实上，标准是系统科学的组成部分，需要简化与协调，而人类的社会行为是重复的过程，是将重复中的最优以标准形式固定并再次应用，这是推动社会发展的根本^[8]。

与此同时，学术界也对社会工作标准化的必要性和标准建设尺度进行了讨论。一方面，社会工作作为一种专业化的社会服务，需要有系统、规范的助人流程与服务方法，以及需要具备专业资质的工作人员^[9]，建立尺度适中的标准能够引领社会工作者的服务行动。实际上，社会工作专业化和职业化的发展过程正是社会工作标准化的建设过程，而标准的制定实质上也是在明确社会工作的专业边界^[10]。同时，使用社会工作标准是将社会工作专业方法、价值理念和行动边界不断传承下去的重要路径，促进社会工作从业新人更好更快地融入于行业中^[11]。当然，社会工作的标准化建设需要考量该标准是侧重于管理还是服务^[12]。另一方面，标准作为一种指导性工具，也兼具监督与控制作用，即社会工作的服务流程与专业方法不可避免也会受到标准体系的指导与约束。以人为中心的社会工作与以物为中心的工业生产相比，其服务内容应该更具有弹性、变动性和更具人性，因此，建立社会工作服务标准需要格外谨慎，不能对所有服务内容、服务方式一刀切或一成不变，不能单向思维的固定化、格式化。唐钧（2017）因此就认为，标准的制定需走自下而上的道路，应避免“标准”的刻板印象与路径依赖，制订的标准要有弹性、可选择性^[13]。

进一步地，标准化是作为一种维护服务对象权益、提升管理水平与服务质量的重要技术手段^[14]，而标准体系则是有效开展标准化工作的基础。所谓标准体系，是由在一定范围内的标准按照其内在关联性而组成的统一整体，是众多标准的系统集合，譬如，国家《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016-2018）将标准体系定义为一定范围内的标准按照其内在联系而形成的科学有机整体^[15]。目前，学术界关于社会工作标准体系的构建大多是借鉴魏尔曼的三维结构模型，如陈天红结合广东省社区居家养老服务调研实践与服务业组织通用的标准框架构建了社区居家养老服务标准体系^[14]33；夏莹在构建儿童福利机构的社会工作标准体系时同样采用了魏尔曼的三维模型，将儿童福利机构的社会工作服务标准体系分解为标准类别属性、社会工作服务领域属性、社会工作服务对象属性等三个维度^[16]；贾晓芬在构建农村基本社会工作标准体系时借用了魏尔曼的三维模型对农村基本社会工作标准进行结构上的定位，帮助各项标准建立空间位置上的意义理解^[17]。

从上述文献梳理的情况来看，社会工作标准化建设是近几年的新课题，相关研究不多。且在这些研究当中，从宏观层面探讨社会工作标准化建设的理论价值居多，而微观层面的行动实践案例较少，比较缺乏实践案例的支撑。相对应的是，微观层面的讨论也主要受聚焦于社会工作标准体系的构建技术，主要是借用构建标准体系的魏尔曼的三维结构模型确定各标准在标准体系中的精确位置。魏尔曼的三维模型虽然能为标准制定者呈现出完整全面的标准体系图景，是一项检测标准体系完整性与有效性的工具，但局限在于，一些研究借用该模型建构的标准体系只能在特定条件下实现复制，理想化状态的标准体系容易忽略现实层面的困难，譬如，难以解决许多中小型养老机构由于缺乏标准化专员或因标准化建设方法不足而产生的技术性难题，也难以兼顾不同地区养老机构社会工作服务的个性化特征。本研究关于社会工作标准体系构建，兼顾了标准化科学原理与微观层面的实际工作情况，即通过重庆市Y养老院社会工作标准体系构建的经典实践案例，呈现出各类养老机构将社会工作服务的国家标准、地方标准、行业标准内化为养老机构自身可操作社工服务标准的一般过程。

3 社会工作标准体系构建的指导依据

中国标准化研究院提出并归口的《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016-2018）对标准体系的构建原则做出了说明，并确立了标准体系建立的目标明确、层次适当、全面成套和划分清楚等四项基本原则^[15]2，成为国内标准化研究需要遵循的价值方向，其理论内涵分别是：其一，目标明确是指在建立标准体系之前应对工作目标有清晰的认识；其二，层次适当要求标准体系中的每一项标准应该根据它的适用范围、性质被安排在恰当的层次；其三，全面成套意旨标准体系应当涵盖所有的工作，确保标准体系的整体与完整；其四，划分清楚要求各项标准应当按照其标准的属性及功能进行类别划分，而不能依据组织的行政管辖范围进行区分。这四项基本原则全面融入了重庆市Y养老院标准体系建设的全过程，是Y养老院稳步推进标准体系建设工作和本研究有关社会工作标准体系构建的指导性工具。

4 重庆市Y养老院社会工作标准体系构建的路径探索

4.1 Y养老院标准化建设概况

重庆市Y养老院是重庆市首批开展养老服务标准化建设的试点单位，在国家养老服务标准化战略的指引下，于2011年正式启动了养老服务的标准化建设工作，并在历时2年进行标准化基础性建设研究探索后成为了全国首批民政标准化建设试点合格单位。2014年，Y养老院将社会工作服务纳入机构整体性标准化建设规划之中，整个社会工作标准化建设工作的持续推进过程中始终坚持服务专业性与规范性提升的价值属性，其构建过程遵循了标准科学的方法原理及微观工作的实际情况，具有理论层面的指导意义及实践层面的借鉴意义。2015年Y养老院成为全国社会管理和公共服务综合标准化第二批试点单位；2017年Y养老院通过了国家标准化委员会的验收。自此，Y养老院的标准化建设工作从基础性运作阶段迈向了优质化发展阶段，并被赋予了引领全重庆市养老服务标准化的示范职责。

4.2 Y养老院社会工作标准体系的构建思路

重庆市Y养老院是以标准化学科的理论内涵为价值遵循，以目标明确原则作为标准体系建设的方向指引，以标准体系构建的三大行动原则为方法指引开展机构社会工作标准体系的实践探索，既融合了标准化科学理论要义，又结合了Y养老院作为传统公办养老机构社会工作服务需求与供给的实际情况，呈现出了良好的建设效果，具有代表性。具体而言，Y养老院社会工作标准体系的构建过程分解为确立标准体系框架、构建社会工作1-3级工作目录、整合标准体系内容等三个主要环节，如图1所示。

图1 养老机构社会工作标准体系构建路径

Y养老院开展社会工作标准体系建设的目的在于提高院社会工作管理水平与服务质量，因而目标明确原则作为Y养老院开展整套行动步骤的方向指引，是构建标准体系需要遵循的目标导向；后三项原则作为标准体系建设的行动指引，它指导着具体工作的开展，可以具体阐释为：首先，遵循层次适当原则，Y养老院是以《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421-2009）结构为基础，确立标准体系层次框架；其次，以全面成套原则为导向，动员Y养老院全体社会工作者自下而上梳理社会工作所涉猎的全部工作项目，以实现对社会工作实际业务的全面覆盖，以此作为标准体系的内容来源；再次，依据划分清楚原则，按照标准属性对养老院老人社会工作的内容进行归类，使其层次分明地整合进标准体系的总体框架中。

4.3 Y养老院社会工作标准体系的构建过程

（1）建立标准体系框架

根据国家《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016-2018）对标准体系的应用范围做出了规定。国家标准是实施于全国范围内的通用标准，地方标准是在特定地区制定施行的标准，而养老机构的社会工作标准则属于企业内部标准，它应由企业或组织在遵循国准、地标等上级标准的前提下在企业内部制定并实施。此外，现行系列国家标准化指南中，也特别针对服务类企业而出台了具有操作性的工作指南，如《服务业组织标准化工作指南》的GB/T 24421-2009系列标准就对服务业组织的标准体系编制工作作出了明确意指^[19]。通常，各类服务型企业在编制标准时普遍把该系列标准作为参考的基础性依据，并据此对企业内部的各类标准体系进行系统性编制。重庆市Y养老院同样采用服务业通用的GB/T 24421-2009为依据构建标准体系的基本框架，以确保养老机构社会工作标准体系各层级间紧密的逻辑关联性。该系列标准在第二部分明确阐述了构建标准体系的总体结构、要求及组成要素，将标准体系划分为服务通用基础体系标准、服务保障体系标准、服务提供标准等三大子体系（图2）。

图2 标准子体系结构关系图

如图2所示，基础通用标准是组织在制定或实施标准时需要遵循的一套通用标准集合，它不受组织运作模式或专业技术要求的限制；服务保障标准是为保证服务工作的顺利开展而制定的环境或物质保障标准；服务提供标准则是三大标准体系中最核心的部分，它指导着具体服务工作的有序开展。这三大体系之间又有着相互影响、协调、支撑的结构关系，且只有在遵循基础通用标准的基础上，组织内部的服务提供标准与服务保障标准才能更好地制定与实施。重庆市Y养老院在构建社会工作标准体系时也以此作为基础性框架，结合Y养老院社会工作服务的实际情况，形成了系统的具有自身特色的标准体系。

（2）构建1-3级工作目录

标准内容的梳理需要明确几个关键性问题，包括梳理什么内容、由谁来梳理、运用何种梳理方式等。具体地，重庆市Y养老院是以标准化科学的全面成套原则梳理工作内容的核心要义。在进行社会工作内容梳理时不仅要确保社会工作各板块内容的完整性，同时也力求所罗列的工作项目与实际情况相契合。由此，应该运用各司其职的方式梳理工作，即社会工作范围内不同类别的服务由直接着手该项工作的工作者进行归纳汇总，以实现自下而上的目标。同时，重庆市Y养老院考虑到标准体系的各级属性与现实工作中所采用的行政分类法之间有所区分，且标准体系的层次属性与逻辑结构也更为复杂，为便于操作，构建了适用于该养老机构的1-3级工作归纳法，其梳理方式简易且精细度较高，能清晰展现各类工作条目。重庆市Y养老院选择将社会工作涉及的所有工作业务按照1-3级目录进行初步分类，再逐级对大类工作进行服务内容的具体细化，具体做法归纳为表1所示。

表1养老机构社会工作业务的逐级分类

一级	二级	三级	标准或制度	工作制度与 具体要求	项号
工作类别	工作项目	工作点位
政务管理类	术语、单位	通用术语管理	标准	《通用术语及称谓》	1
		量和单位	标准	《量和单位》	2
	图形符号、 标识标牌	图形符号应用	标准	《图形符号》	3
		导示系统	标准	《导示系统》	4
	社工人事	岗位设置	无	按国家政策	/
		职工健康管理	标准	《职工体检规定》	5
		公开招聘、晋升、退休	无	按国家政策	/
		请销假管理	标准	《请销假管理规范》	6
		社工志愿者管理	标准	《志愿者管理办法》	7
	档案管理	老人基本档案	制度	《老人基本档案管理规定》	8
		社工服务档案	标准	《社工服务档案管理规定》	9
		社工服务记录 （运行管理）	标准	《社工服务记录册》	10
	安全管理	社工服务常见风险应急处理	标准	《社工服务应急管理规范》	11
	考核管理 （质量控制）	监督考核	标准	《绩效考核规范》	12
	奖惩管理 （质量控制）	奖惩	标准	《奖惩管理规范》	13
	会议管理 （运行管理）	会议筹备、组织、记录、实施，要求及注意事项	标准	《会议管理规范》	14
	评价与改进	服务质量评价与改进	标准	《评价与改进：服务质量》《评价与改进：改进》	15
财务管理类	预算管理	预算管理	制度	《预算管理规定》	16
	决算管理	决算管理	制度	《决算管理规定》	17
	日常财务管理	报销	标准	《社工科财务支出管理规范》	18
后勤管理类	物资管理	物资采购管理	标准	《采购管理规范》	19
		设施设备使用与维护	制度	《室外运动健身器材管理规范》	20
		适老设备管理	标准	《适老设备规范》	21
	环境管理	社会工作服务环境卫生	标准	《保洁（外包）管理规范》	22
社会工作服务类	社会工作服务总体要求	社会工作服务总则	标准	《社会工作服务规范》	23
		个案服务管理	标准	《个案工作服务规程》	24
		小组服务管理	标准	《小组工作服务规程》	25
		社区服务管理	标准	《社区服务规程》	26
	专项服务	环境适应	标准	《环境适应服务规程》	27
		临终关怀项目	标准	《临终关怀服务规程》	28
		探访管理	制度	《探访服务规程》	29
	常规娱乐	唱歌	制度	《日常娱乐活动规范》	30
		跳舞
		阅读
		下棋
	资源链接	讲座	制度	《资源链接类活动规范》	31
		义诊
		理发

 

如表1所示，根据Y养老院社会工作所涉及的实际工作情况，运用逐级分类法将所有业务工作划分为工作类别、工作项目及具体工作点位三个级别。首先，一级目录将社会工作覆盖的所有业务分为管理与服务两个大类；其次，二级目录则在一级工作类别的基础上根据养老机构现有的工作项目进行下一级细化。通常，养老机构社会工作服务的管理工作可以划分为政务管理、财务管理及后勤管理等三个部分；服务类工作的划分则只针对养老机构社会工作的服务板块进行汇总归纳，因此服务类别的二级工作环节只有社工服务这一个部分。以此逐级类推，在划分二级工作的基础上再根据每个工作项目所开展的具体工作点位进行更细致的分解，直到将所有类目的工作细分至某一项具体可执行的工作点位上。至此，所有工作类目已分解穷尽。

（3）标准体系的整合内容

1）社会工作基础通用标准。表1对Y养老院社会工作项目的梳理与分级分类处理，清楚呈现出标准对象所涵盖的所有工作条目。将所有工作类目与基础通用标准子体系中的标准进行逐一核对，选择与之标准属性相契合的标准集合，将其归入该集合之中，最终形成如图3所示通用基础标准子体系。

图3 养老机构社会工作服务通用基础标准

原本的GB/T 24421-2009基础通用标准体系中包含了标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等6项标准集合，但Y养老院通过对社会工作类目的逐级细化后发现，实际工作中前述6项标准集合的内容并未涵盖完全，由于标准体系的制定应在结合实际工作，力求做到标准的完整性与整体性，杜绝脱离实际工作内容的标准摆设，因此Y养老院采取了对机构社会工作实际过程中未涉及到的数值与数据标准、测量标准这两项内容进行删减处理，以此实现标准体系的系统与整体性。

2）社会工作服务保障标准。GB/T 24421-2009系列标准中的服务保障标准体系主要由环境标准、能源标准、安全与应急标准等9项标准构成。同样，Y养老院结合工作实际对原服务保障体系的标准内容进行了删减与调整，尤其注意区分了服务保障标准体系部分的内容与基础通用的区别之处。具体而言就是，具有保障标准属性的工作条目并不都在机构按照行政事务划分的同类板块，依据GB/T 13016-2018的3.4部分所指出的原则，标准体系中各项标准所属门类的划分应按照标准的功能进行分类，而非按照行政管辖范围进行划分。如表1中1-3级社会工作目录所形成的归类分级结果所示，Y养老院按照行政管辖范围将社会工作者着装微笑礼仪规范划分至政务工作类，但若按照标准属性划分，此项工作目录实属社会工作服务提供的范畴，它是社会工作者在开展一线服务时需要遵守的基本行为规范。同理，由于财务管理与后勤管理按照标准属性进行划分后也归类于服务保障标准集合之中，因此，Y养老院按照标准化活动性质的同质性重新对分级表的工作目录进行调整归类，形成了如图4所示的社会工作服务保障标准体系。

图4 养老机构社会工作服务保障标准

图4显示的养老机构社会工作服务保障体系主要包括提供社会工作服务的环境标准、安全与应急标准、社会工作者职业健康标准、社会工作服务档案的管理标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准共七类标准。

3）社会工作服务提供标准。服务提供标准是整个标准体系中最核心的部分，它规定了社会工作者对服务对象开展直接或间接服务时需使用的专业方法及需遵循的行为准则，服务业组织标准体系针对该部分设制了服务规范、服务提供规范等共五部分的标准内容。在表1的1-3级目录表中呈现的社会工作服务内容被分解为社会工作专项服务、常规娱乐活动、资源链接服务共三项，上位还有指导全项服务工作的总体要求；服务运行及质量控制等评价改进机制归属于政务管理类，涵盖了服务质量考核及奖惩制度等工作项目。为完成对服务工作内容标准属性的合理性解读，Y养老院将1-3级目录表与服务提供标准体系逐一对标筛查，选择标准属性相一致的工作项目纳入其中，形成了图5所示的社会工作服务提供标准体系。

图5 养老机构社会工作服务提供标准

如表5所示，Y养老院将对各项社会工作服务的总体要求纳入服务总体规范，将社会工作各类别服务依次纳入服务提供规范，将考核管理与奖惩管理纳入质量控制集合，会议管理与社会工作服务记录管理纳入运行管理标准集合，服务质量评价与改进管理纳入评价改进集合。特别地，在制定这一板块的社工服务标准时，不同养老机构还应当根据实际所开展的社会工作服务项目进行合理的分类与制定。

5 结语

本文通过文献梳理以及对Y养老院社会工作标准体系建构实践案例的考察，明确了标准体系构建路径在于以目标明确原则为方向指引，利用三大行动原则获取相应的方法技术，进而呈现了一套嵌入了标准科学原理的养老机构社会工作标准体系的构建技术与方法。具体而言，Y养老院标准体系的构建技术来源于标准科学的理论内涵，首先，遵循层次适当原则，以获取权威性认证的国家标准系列框架为技术指导，结合Y机构实际工作情况形成养老机构标准体系；其次，以全面成套原则为导向，运用自下而上的方法梳理实际工作内容，形成1-3级工作目录；最后，以划分清楚原则引导各项工作按照标准属性进行合理甄别，将以行政管辖范围为基准划分的工作类目重新以标准属性进行界定，按标准属性的同质性对各项工作进行分类调整，以实现各项标准属性的逻辑自恰。

总体而言，在当前我国大多数养老机构社会工作标准化建设专业能力不足、社会工作服务标准体系脱离实际工作的现状下，重庆市Y养老院通过三大标准原理来支撑社会工作服务标准体系构建方法技术的形成，融入了标准科学的理论要义，简化了标准体系构建的复杂程序，成为更具操作性和更加高效的社会工作标准体系构建路径选择。 

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