一、电话咨询和顾客对话情景再现与分析
首先，我们先看一组电话咨询和顾客的对话：我们先看一段电话咨询的苦恼，我们提取了她日常的电话回访邀约的一个案例。
电话咨询：您好，请问是李玉静女士吗？
顾客说：我是，哪位？
电话咨询：我是上海美藤整形美容医院的赵医生，请问方便接电话吗？（不方便，挂掉）今天给你打电话呢，主要是、、、、（被挂掉）
为了保护隐私，医院名称做了替换，大家遇到过类似的情况吗？尤其是首次跟顾客通话，首次回访，首次邀约，我们可以理解为新顾客。那大家都说说看，都会是哪些原因呢？比如，顾客就是不方便；顾客对咱们印象不好，或者之前咨询的时候服务态度不到位等等。
这就是我们在电话开场白设计前做的一个非常必要的顾客心理分析。顾客的自我戒备保护心理和负面联想机制。举例，你接到电话，一听到保险，马上想到推销；一听到活动，就想到你要让她消费；一听到你的医院名字，就不开心；一听到医生，就想到小时候打针疼死了。
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