你让顾客气顺的程度决定纠纷解决的速度，所以要用友好的态度应对顾客的怨气，而不是硬碰
硬让顾客添堵，以下是消除顾客不满的10个诀窍
1、表示你能理解客户的处境
“太遗憾了，我们没有做到位”
2、鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒
“请告诉我事情是怎么回事，我来帮您解决”
3、保持客观的立场，不要加入个人色彩。
“我能理解您的感受，换成是我也一样”
4、保持平和的态度，控制事态的稳定。
“我相信我们能解决这个问题，我们一起来商量一下”
5、认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。
“恩，对，您说的对，我同意你的意见”
6、负责任，表示出解决问题的急切心态。
“我马上给您安排解决，请先别着急”
7、让客户参与解决方案。
“您希望如何解决，可以告诉我您的意见吗？”
8、进一步做出保证
“解决这个问题的另一个办法是……，您感觉怎么样？”
9、提出行动计划
“我的建议是……”
10、管理层参与解决
“我会向院长汇报这个问题，尽快帮您解决！”
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