酒店把服务质量看作酒店兴衰存亡的生命线，酒店以质量获得利润。顾客是酒店的生命，为了保持高水平的满意度，就应不断地听取、评估顾客意见，公平的处理顾客投诉并尊重顾客的权利。提供殷情的个性化服务，必能满足顾客的严格要求，迎合他们的品位，以维持酒店品牌地位。

酒店生存的三大支柱

“服务质量”“顾客第一”“经营管理”被称为酒店生存的三大支柱。

1.服务质量：决定顾客对酒店的满意程度，决定酒店在竞争中处于的地位高低，是酒店生存的根本，重视服务质量的酒店从细微处做起，例如：从进门开始，准备拖鞋，带领客人进房，递上毛巾擦手等等，都体现着对顾客无微不至的照顾，体现酒店对服务质量的重视；

2.顾客第一：在酒店中，顾客是“上帝”，酒店不仅把顾客视为“衣食父母”，而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入酒店方针和培训之中；这种顾客第一的策略，在经营过程中也折射到酒店内部经营，确立了顾客第一的观念。

3.经营管理：在酒店中，酒店经营管理不局限于服务过程，而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好质量，公司才不会破产”，折射到就是达到最好的服务质量，酒店才不会倒闭。

酒店的所谓利器即：酒店作风。

酒店作风在经营中，给人以深刻的印象。注重声誉、保全“面子”。在商业活动中，反映出比较强烈的爱岗敬业的意识，这是酒店的一种极为重要的精神资源。

酒店发展的启示

1．重视、推崇中国传统文化
在中国传统文化典籍中，《孙子兵法》是极受日本企业重视和推崇的一部著作。从60年代初就被引入企业经营和商业竞争。日本著名兵法家服部于春曾经说：“今日跻身于世界先进企业之列的日本企业家的成长，主要取之于《孙子兵法》。”

企业家认为：商场中的竞争，千变万化，大企业为了争夺，若不具备高超的战略和战术，是很难立足的。酒店经营也同样，所以用中国古典名著武装酒店员工，这对现代经营人员，是有极大帮助的。

2．酒店文化决定酒店经营模式
酒店结合变化着的世界与自己的活动经验，形成了独具特色的经营模式。这种模式的核心，即团体精神为中心的管理制度的基础，它融合了全球化、高效性、稳定性的经营特征，在经营活动中能保持和谐相处、相互依存、互为依托。实质上“和”的精神渊源是儒家学说，酒店运用它处理人际关系时，注重在共同活动中与他人合作，追求与他人和睦相处，并时刻自觉地约束自己。由于“和”这一概念、含义对人的主体性的强调，这就产生了酒店的共同理念，集体主义和团队精神。

3.经营观念决定酒店导向
经营观念是酒店从事经营活动时所依据的指导思想和行为准则，是酒店经营活动的一种导向，它是一定的社会经济发展的产物。酒店在长期的经营活动中形成了社会利益观念、员工利益观念和酒店利益观念。在社会利益观念的影响下，酒店时时处处都以是否损害社会的尺度来衡量经营行为。其结果，就使酒店的价值目标有明显的双重趋向—追求经济效益与追求社会效益。

4．创造未来世界
酒店应运用不断细分的手段和推陈出新的方法，使服务呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将切分成无数的网格，在面上构造并确立特定的群体，将服务在这些群体中定位；在深度上，则追踪消费欲求，使服务持续的向前延伸。如：社会进入了高龄化，治疗各种老年疾病的特殊温泉受到推崇。温泉酒店围绕着老人的生活所需而建造适宜高龄者的房间、温泉池；制造、销售、租赁各种老人的看护设备；提供老年人看护服务；提供一切与老人有关的休闲旅游、健身运动、文化娱乐、美容化妆等。这样一来，老人晚年无后顾之忧，酒店又能在新的服务中获取利润。我国也开始进入老龄化社会，显然“银发”是一个极有潜力的消费群体。总之，酒店必须研究。探索和发现未来的，而未来的世界，也必须靠酒店去开拓、去创造。