奇闻

衬衫上有褶子，看房间里没有熨斗和熨衣板，就给客户部打了电话，请他们派人送来。接电话的女服务员微微愣了一下，讲到：非常抱歉，我们的熨斗都坏了，去修了。

闻听此言，我淡然一笑：那就谢谢了。估计智商一般的人都能够判断出她不想送，找了个并不太过硬的借口。

早餐时，一位着红衣的姑娘走过来讲：我是酒店的销售经理，您们住得还好吗？有什么意见吗？

我讲完熨斗的“故事”之后，她问我是哪个房间的，表示要去调查一下。我赶忙拦住：无论住哪个房间都是酒店客人，并无分别；如果熨斗是好的，那就是服务态度有问题；如果熨斗真的都坏了，那酒店也就关门算了。接下来，我嘱咐她可以问一下客房部是否有熨斗可用即可，答案当然是肯定的——刚刚开了半年的酒店，不可能所有熨斗都是坏的。

我和春波总讲：假如这个酒店服务标准就这样，我非常有意愿在对面开个经济型酒店，竞争规则如下：四星酒店没有服务标准，配上高价格，几乎必定竞争不过低价格、没有服务的经济型酒店。

难吃的米饭

几天前，在一家小有名气的饭馆吃饭。吃了一口，李总裁就讲：这米饭太难吃了，几乎是吃过的米饭中最难吃的了。

这家饭馆的菜品满好，每道菜的味道都不错，表明老板和厨师是认真的；一个难吃的米饭让饭馆的成色大打折扣。

李总裁特别讲到：立意把所有菜品和主食都做成是最好，是开饭馆的最基本要求，难吃的米饭是整个饭馆质量体系中的短板，由此形成了系统缺陷。

标准

产品质量和服务质量是企业生存之本，而工作质量是产品和工作质量的保证。工作质量需要标准，标准应尽可能定量化、表单化，做成标准动作，可以方便考核亦可便于追踪。

工作质量来自于要求，没有标准、没有要求，不可能形成好的结果。所有的标准都要有布置、有跟踪、有检查，总之一句话得要“盯”着。

定标准不易、执行标准更难，但难也得做。