松下：以人为本十大理念（十）

           10、诚信营销是“以人为本”的体现

    市场营销中有一个著名的“1：5法则”，即争取一个新客户所消耗的成本是保持一个现有客户的5倍。要使客户不流失，诚信经营是根本。如果没有良好信用的树立，那么对一个企业来说，便失去了未来的市场。松下在营销中贯彻“以人为本”的理念，非常注重公司的信用形象，每卖出去一个产品，都是对顾客的一次承诺。统计表明，当客户满意率从1%提高到40%时，客户忠诚度就会直线上升。只有当满意率达到90%以上时，企业才会与客户建立起较为稳固的关系。真诚的态度是达成促销活动的原动力，为了达到销售目的，必须时时让顾客满意。顾客往往根据哪一家商店最让自己满意的这种直觉，去决定采购的地点。因此，松下觉得如果要想达到销售的目的，就必须优先考虑发挥自己的特色，就必须先培养出每一位员工的诚挚心意。以诚相见、以礼相敬，是营销工作的关键。松下在经营中有一个特点，就是不讨价还价，由于其定价合理，即使买方还价，也不降低售价。如果开始抬高售价，有人还价就削价，买方就不知道应该给多少价钱，就会失去价格信誉。这种明码实价、“言无二价”的做法使买方觉得松下更值得信赖，从而维护了企业良好的诚信形象。

    松下坚持“销售就是服务”的理念，强调服务以“质”为重，并不由“量”取胜。不论多好的商品，若缺乏体贴周到的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的信用。“服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果对于销售的产品无法做到周全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。若不能提供最完整的服务，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。提供服务的方式很多。有时可以用笑容当作服务，有时可以用礼貌当作服务，有时可以透过更确实的工作去为别人服务。总之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。松下认为，企业要经营到一旦不再经营时，顾客会感到遗憾的地步。松下回顾五十多年来的经营，觉得有许多值得回味的事。最令人难忘的恐怕就是在困难时，顾客所给予自己的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺，甚至明天吃饭的钱都没有时，只有靠顾客的帮忙，才能渡过难关。

    松下把顾客的抱怨看作是“很严重的警告”，他们认为如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。接到顾客斥责时，应该想“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。