面对顾客的投诉，每个店面都有自己的处理流程，但很多导购面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式，很容易激化顾客的不满情绪把事情越闹越大。
1、耐心倾听
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，鼓励顾客把问题说完。
当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，自然就听得进你的解释和处理意见。
2、服务态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚，都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差，若处理者态度诚恳、礼貌顾客就会比较理智客观来沟通
3、提高处理效率
一来让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见。
二来表示我们处理问题的诚意。
三来防止顾客的负面渲染。
4、让高级别管理人员来处理
级别高的管理人员亲自处理投诉，会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉心理容易平衡。
5、合理补偿，满足顾客心理期望
顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿，
一方面在公司损失不大时可适当多补偿一点，另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话让消费者心理平衡。
处理退货的6大注意事项
1、不要先告诉顾客能不能退
提前把结果宣布出来就没等于没得商量，这会让一些脾气暴躁或倔强的顾客产生“你越不给退我越要退”的想法其实。这个东西他也未必是非退不可。
2、问清楚退货的原因
即便是他使用不当造成商品无法正常使用，也不要揭穿他，谁都要面子
可以耐心地教给他正确的使用方法。
3、安慰顾客
顾客想退货的时候，心里面肯定很窝火可以和他讲“我特别理解您的心情，换成是我可能比您还生气”之类的话。这样，顾客就不会像一开始那么有抵触情绪了。这时，你再慢慢分析一下退货原因。
4、迅速处理，绝不拖延
让客户感到自己被重视，拖延的结果只有两种。一种是激起客户的暴怒，结果不可收拾。另一种结果是客户的流失，对品牌造成损失。
5、迎合客户，甘当出气筒
大多数客户在投诉时，都带着发泄的情绪，在客户盛怒的情况下当客户的出气筒。需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下分析解决问题。
6、跟踪处理结果
跟踪服务是指问题解决后的一定时间内通过电话、电子邮件或信函等方式
对客户进行回访。
了解解决方案是否得到执行
是否有用、是否还有其他问题，如果发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。
在整个客户投诉处理的过程中应注意放慢说话的速度、降低音量记下投诉情况的具体细节，提出理智性的问题，专心聆听客户所说重复客户的话使他冷静下来，把解决方案告诉给客户，在时限和具体行动上给予承诺，履行承诺，然后完成后续工作。