家乐福：顾客满意的五大秘诀（四）

      4、“所有家庭都快乐幸福”

家乐福不仅把自己作为卖商品的场所，而是要作为顾客的生活场所，是顾客每日的需求，因而必须给顾客带来快乐。家乐福集团董事长兼首席执行官贝鹤能说：“到商店购物就像去看演出，我们每天都要演出，顾客每天评价。”他把“家乐福”的中文含意解释为“所有家庭都快乐幸福”。当社会的消费潮流随着社会经济的发展而不断发展的时候，人们的消费观念也因此而向前发展。作为超级市场，如果不能及时捕捉消费潮流的细微变化，就无法赢得消费者的长久信任。家乐福针对当前消费潮流的特点，有针对性地提出了努力降低生产成本的同时保证商品质量的提高，以满足变化了的消费观念。当看到消费者对由于各种环境污染过度造成食品污染等问题耿耿于怀时，家乐福审时度势，提出“家乐福承诺只出售绿色食品、健康食品”等一些针对时代消费发展趋势、迎合消费者心态的消费服务承诺。家乐福不只是单纯地提出了绿色食品、健康消费的口号、打打广告牌，而是真正地在实际的销售服务中切实地用这种口号来指导自己的销售服务，努力营造一个健康食品销售氛围。在提供销售服务中，家乐福把所有的商品进行分门别类的摆放，同时定时检查产品，以及时更换即将过期的商品。对于食品，家乐福所引进的都是贴着供货商提供的无农药喷洒、经过质量检查部门严格检查过的食品。当许多同行看到了大型超市能够营造一个安闲舒适的消费环境从而吸引顾客的优势后，纷纷效仿而采用这种经营之道。家乐福转而开始探索新的经营方法，把工作的重点由营造舒适的消费环境转为从细微处着手，以顾客的感受去研究自己的服务细节，考察是否能够继续改进，让顾客更加满意。当看到消费者们在某些公司上扶梯时都因为扶梯的结构不好而惊怕时，家乐福专门聘请了专家对此进行研究，提出了使用履带式扶梯的解决方案来消除消费者的担心。让消费者悠闲自得地上下扶梯，轻松怡然地感受家乐福营造的安闲的购物氛围。注重商品摆放的艺术形式是使顾客感到赏心悦目的措施。家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在深绿篮子的映衬下，而且在篮子上空使用绿色的照明灯来渲染绿色氛围，让徜徉于此的消费者很自然地有回到大自然的感觉，让消费者潜意识里感到这些“果蔬”都是来自大自然的新鲜果蔬，有一种环保卫生的感觉。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。在糖果的摆放设计上，家乐福用近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器盛放糖果，每一竖筒里堆放同一种颜色的糖果，这样很容易迷惑消费者误认为是彩灯，鲜亮的糖果很容易激起消费者的食欲和购买欲。“于细微处见精神”，家乐福的每一个细节都让顾客满意。家乐福的每个收银台下屉里都装了一台内线电话，以便于收银员及时联系主管人员来应对顾客提出的问题。收银台外侧加装了三根短杆子，分别挂着大小两种购物袋，收银员直接将结了帐的商品放进敞开的袋子里，这种服务提高了顾客服务价值，为顾客节约了时间。家乐福有的大型超市里竟有一支脚登旱冰鞋的服务员队伍，在商场内外穿梭往来，为顾客提供快捷、周到的服务。