沃尔玛：四大差异化战略（二）续

2、差异化的销售服务

沃尔玛公司在“顾客至上”原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，成为企业与竞争对手最大的“差异”，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。

沃尔玛创办萨姆批发俱乐部是其实施服务差异化的产物。定位差异化强调的是与竞争对手不同，而服务差异化则强调的是顾客的不同。对顾客再怎么强调其重要性也丝毫不会过分。但是，顾客是有差异的，想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。顾客本身的条件是各不相同，对满意的期望自然也各不相同。由于企业选择差异化战略，因此对重要顾客的认同也会不一样。每个企业都会因其差异化战略而确定其重要的顾客群。进入20世纪80年代，萨姆·沃尔顿发现一些批发商以低于沃尔玛的价格出售商品，这些批发商的一般管理费用很低，利润可以压低至5%-7%，远远低于折价零售商的22%水平。为了保持低价格的优势，1983年萨姆·沃尔顿决定创办萨姆批发俱乐部。萨姆批发俱乐部是仓储型的大商场，主要针对一些小企业主和普通消费者。客户只需要每年缴纳25美元的会费，就可以成为会员，以批发价购买高质量商品。萨姆批发俱乐部靠薄利批发的经营原则吸引了许多城市的消费者和小商业者，获得了极大的成功。