IBM：“三条准则”（二）续

“IBM就是服务!”是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM从顾客的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。可以说，IBM是用服务打下了天下，它以最接近顾客的方式来解决问题，不管是在它早期的成功时代还是在现在的竞争时代，它都把服务放在了第一位。大多数人都认为 IBM是世界上技术最先进的机器。这是 IBM文化带来的光环效应。公正地说， IBM在技术上仅是跟得上时代而己，专家们一致认为，至少在过去10年里， IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。服务使得IBM获得了巨大的成功，它的竞争对手甚至发现，有的顾客如果购买的不是IBM的产品时会有“胆怯”，“不确定感”，以及“疑虑”的感觉，这已成为其他电脑公司不得不接受的事实。在顾客中间还流传着这样一句话：没有人因为购买IBM的产品而被炒鱿鱼。有一位IBM的客户回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了8位专家，其中至少有4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有1位是从拉丁美洲赶来的。” IBM为了完善的服务做出了极大的努力。