关系营销三大关键（一）

第一，关系营销的基础－－顾客锁定

在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。建立关系营销企业应是主动的，要在一般顾客中挑选关系营销的对象。为此，要搜集顾客数据，建立顾客数据库。顾客数据库一般包含这样的信息：顾客的基本特征，包括职业、年龄、性别、收入、民族、习俗等，顾客寻求什么样的特性和利益，顾客的欲求是什么，何时会有欲求等。数据库要保证数据的可靠性、真实性与及时性。关系营销的顾客是“选定的顾客”。

今日的顾客有更多的期待，更有趣的购物经验，需要更多的服务，更多量身打造的产品，最重要的是更多的了解、关心与尊重。要想满足顾客多样化的需求，企业必须掌握顾客的这种需求并追踪顾客的态度变化以及探测顾客真正的需求，而且还得靠企业能为顾客服务增加多少价值，这些价值也必须要能被顾客感觉到。

企业要选择的顾客应当是可以给企业带来效益的顾客；是能给企业最大启发的顾客；是教导企业如何超越现有产品和服务的顾客；是能提出挑战，让企业想出办法可以施惠其他人的顾客。企业可以通过适当方法从顾客数据库中挑选出对企业有价值的“金牌顾客”和潜在“目标顾客群”。