作者：李向东
2012年国内旅游总人数达到28.6亿人次，同比增长10%，国内旅游总收入达到2.1万亿元。然而，在国内旅游总人数和旅游总收入快速增长的同时，在“3·15”公布的消费投诉排行榜中，旅游行业以高投诉量占据该排行榜第十一位，成为消费投诉热门行业之一。超高的消费投诉反映出当今旅游产业在资源匹配、营销服务模式上的落后，旅游产业的转型、升级迫在眉睫。
北京国际旅游汇的出现瞄准的就是旅游产业升级的机遇，意欲通过北京“鸟巢”的旅游地标特性做品牌背书，吸引有旅游需求的消费者直接到店选择旅游产品，同时通过针对性地整合地接社资源，让整个旅游消费环节当中的直接服务方地接社与消费者通过旅游汇直接对接，通过平台的价值实现企业收益。
鸟巢带来的大客流
“鸟巢”的地标性建筑属性会吸引大量客流，在广告营销上也有事半功倍的效果，仅这两项就足以拉低新型地标的租金。
从国家体育场(鸟巢)东南口进入，会走过一条360度布满广告的灯光长廊，随后会进入上、下两层都布满了国内外旅游局、地接社的展厅。整个旅游汇项目占地1.93万平方米，设置近81个旅游展区，这其中最显眼的是4棵采用含77块LED显示屏组成的多媒体树。
从灯光长廊到多媒体树，这个由韩国设计师打造的超大展厅恢宏大气又装潢考究，对参观者会产业强大的心理震撼。北京国际旅游汇对外发言人陈斌表示，这正是公司要的效果。“选择‘鸟巢’做营业地址，高调的装修，是为衬托国际旅游汇强调的高端品牌形象，一方面，旅游汇本身是高端的创新项目，客观上需要占领最好的地理位置;另一方面‘鸟巢’的地标性建筑属性会吸引大量客流，在广告营销上也有事半功倍的效果，仅这两项就足以拉低新型地标的租金。”
之所以足够大的人流对旅游汇至关重要，是由其商业模式决定的。陈斌介绍，北京国际旅游汇是以大型旅游Mall的形式出现、多维一体的旅行社体验店方式。每个旅行社在北京国际旅游汇都有自己社团的牌子和工作人员，直接接受到店消费者的预订。北京国际旅游汇提供展示平台，并从中收取交易服务费。目前已有100多家旅行社进驻，可以提供国内以及出境旅游业务。这些旅行社的选择原则是在所在省市排名前十，在北京没有分公司的民营旅行社。
其实，这种旅游集市的概念，几年前就在网络上出现过。不过，时至今日，这些网站的经营都差强人意，反而类似驴妈妈、马蜂窝这样的社交化垂直网站生存得有滋有味。
陈斌强调，北京国际旅游汇与这些网上旅游超市的差别就在于服务，实体店可以选择性很强地提供1对1体验式服务，而线路产品也不是地接社想推哪条就推哪条，而是由北京国际旅游汇设计或认可的中高端项目，才可以在展厅实现交易。为体现服务品质，北京国际旅游汇推出了先行赔付制度。此前传统旅行社也有推出先行赔付，同时会以条款来保证先行赔付的落实，比如精细化的行程安排，接待社的质保金、当月的业务资金以及严格的退出机制，都能保证先行赔付得到具体落实。
旅游行业的“支付宝”
只要消费者预订，北京国际旅游汇就会认可并安排后继行程。当然，这种“信用”也必须保证消费者在预订后限定时间内付款。
进入北京国际旅游汇的办公区，《中国经营报》记者看到了一个明显的倒计时牌。陈斌告诉记者，北京国际旅游汇计划用3年时间，做出一家标准化的、以旅客需求为标准的品牌运营平台。这个目标足够宏大 ，而从记者现场观察到的装饰效果看，整个项目肯定是一笔不小的投入。对于这个纯民营资本投入的旅游Mall，如何才能实现收支平衡呢?
陈斌详细向记者解析了公司创建之初就设定的九大收入来源。从陈斌的描述上可以看出，北京国际旅游汇在旅游行业有多年的从业经验和资源积累，深谙行业的利润来自哪里，哪里还有更大潜力可挖，同时也深知产业链上可创新的地方。比如“信用”制度。陈斌介绍，位于鸟巢的只是实体营业场所，公司还将上线官方网站和遍布北京的近万台“易游宝”自助旅游终端。在后台，北京国际旅游汇将建立一个信息系统，消费者通过网站和自助终端可以直接浏览旅游汇推出的产品，比如每条线路的详细情况，目前报名情况，还剩余几个名额等，同时可以完成预订。只要消费者预订，北京国际旅游汇就会认可并安排后继行程。当然，这种“信用”也必须保证消费者在预订后限定时间内付款。
从目前北京国际旅游汇的商业模式上看，在下游旅行社方面，公司拥有足够的资源和经验，其服务对象也从最初的各国旅游机构，各省旅游局、各国旅游协会、著名旅游城市、景区等延伸到目前的旅游服务商，包括大型旅游资源批发商、旅游集团等。北京国际旅游汇能够控制产品设计和产品质量，保证与其强调的高端品质的匹配。但在上游吸引消费者方面，除了选址“鸟巢”之外，并无亮点。而分析其商业模式，如何吸引到足够的上游消费人流才是最关键的因素。毕竟旅游配套行业其实已经相当成熟，揽客的旅行社能够分一杯羹，而且是很大的一杯羹，是有其存在价值的。
来“鸟巢”的人流不会必然转化成消费人流，尤其是其中大部分外地游客和外国游客，他们在异地订购旅游产品的几率并不高。对此，陈斌表示，“鸟巢”每年有2000万客流，已经足够大，旅游汇会逐步探索转化客流的方式。目前，旅游汇的重点人群是新婚人群和老年人群。因为中国马上进入老龄化社会，老年人在家里是个宝，有钱有时间，有品位爱享受生活，黏度也高。而新婚对最美好、最浪漫的期盼，与公司推出的产品定位也相契合。
析易国际商业模式研究院点评
把服务做到极致
北京国际旅游汇瞄准旅游产业升级的机遇，建立了一个以“鸟巢”为依托的旅游产业服务平台，通过有针对性对地接资源的整合，让消费者与地接社直接对接，实现了消费者、旅行社和企业的价值优化。不过在我们看来，旅游汇的商业模式并没有实现突破性的创新。
鸟巢是其在上游吸引消费者的关键，目前看来转化客流的方式有待继续寻找;而在其拥有足够资源和经验的下游，其整合地接社资源，并没有给消费带来更高价值。比如，在旅游汇强调的服务差异上，旅游汇认为自己推出的先行赔付制度，由于是第三方身份，从而能公平、公正、及时赔付，但先行赔付本身是传统旅行社已经使用并造成诸多负面影响的提法，旅游汇继续借此概念进行价值诉求，取得消费信任的成本无疑会更高，因此即使制度上有差异，获得消费者的认可也会很困难。
美国著名营销专家赛斯·高汀曾说：“企业要创造紫牛一样，让消费者谈论的产品，而不是所谓的好产品。”既然旅游汇认为自己与网上旅游超市的差别在于服务，我们的建议是就要把服务做到极致。海底捞几乎不做广告，却被消费者津津乐道，原因是把免费服务做到了极致。星巴克成为众多商务人士的第三空间，几乎家喻户晓，核心原因之一是把体验服务做到了极致。对旅游汇来说，从服务的角度入手如把九大收入来源中的某些项目免费，可能就会开创新的局面。