#找同行网案例#这真是一个在外企打工的职业经理人遇到的典型问题。是继续按照德国标准做完美的产品，还是降低成本做更符合中国用户习惯的好用的就成？ 请看：《小型德资企业的售后，如何协调土八路与洋鬼子在质量要求上的不同意见？》 有问题，找同行！ http://t.cn/zWfUhhI

我是在一家外资企业做售后服务，主要负责设备的安装，调试，验收及售后服务。

我们公司是一家小型德资企业，在行业内比较有名，但是行业外几乎没有人知道。公司产品在行业内同类产品的市场占有率达到70%以上，主要的竞争对手也是一家德国企业，虽然在产品技术上不分优劣，但是对方的市场占有率却一直被我们远远甩在后面。我们分析其失利原因主要是不了解中国国情，用德国的办法来做中国市场。

比如说对手认为自己的产品过硬，所以售后方面投入很少，在国内技术和市场力量跟不上。而国内客户大都起步较晚，新手多，需要设备厂商大量人力物力帮助培养客户人才。但是竞争对手却往往态度傲慢，忽略了这一块比较重要的地方，在国内市场被我们完全击败。

行业小背景：

由于本行业是民企居多，只是在最近一年国企才开始进入，但是还没有形成气候， 民企中许多老板都是白手起家，没有什么文化或者没受过多少正规教育。在企业做大了以后他们从半导体聘请了许多管理和技术人才进入本行业，而半导体行业的风气受日韩台的影响，客户十分强势，vendor一直处于弱势地位。对于售后服务人员来说，面对这样的伪军加土八路，简直就是噩梦。

虽然我们公司目前在国内市场的占有率遥遥领先，行业内前十名的厂商有九家都采用我们的设备，但是新的问题却出现了：

在几年前，我们公司并购了另外一家规模小一点的公司，被并购的公司的风格比较偏向于我们的竞争对手，认为自己的产品过硬，客户抱怨是因为客户太傻太天真。

在我负责的产品项目中，有一个型号的产品开始是为欧美市场设计，主要特点是要突出安全，节约人力，自动化程度高。但是国内市场对安全要求不高，人力便宜，所以该产品的优点就一下子变成了制约因数。

比方说：产品安全性能高，但是客户为了节约成本，在厂房安全方面达不到要求，这样就会造成许多误报警，严重影响机器的稳定性和产能。 而对于中国特别是中国的民营企业来说，稳定性和产能才是最重要的。

我们和德国反映这个问题，告诉他们中国客户要求只要足够好就行了，不需要达到完美，但是他们认为我们something wrong with your mind。

结果是，客户开始采购便宜一点，稳定一点的韩国，台湾产品，在这个项目上开始放弃我们的产品。

我的问题是： 怎样才能说服中国客户，我们的产品质量好，安全性能高？怎样才能说服德国研发部门，单独为中国市场开发good enough 的产品？

张立 点评：

1.  保持原有的优势——品质好，售后服务好，这是制胜的根本。

2.  甲乙双方共同关注的不应是“价格”，而是“价值”。与客户的管理层直接沟通是必要的。以量化的方式（或对方容易接受/理解的方法），使他们了解直至认同你方设备在“安全，节约人力，自动化程度高”等方面的价值，这些价值是客户从你方产品中所能获得的直接利益，对比韩国、台湾等竞争对手的产品，这就是“附加值”。

3.  “客户对安全要求不高，人力便宜”的看法是片面而短视的。“安全性和人力”恰恰是客户追求“稳定性和产能”（换言之是“投资回报率”）的基本保证，中国和欧美市场的客户（设备投资方、使用者、消费者）的根本利益和需求没有不同。

4.  “德国鬼子”的设计没有错，错在双方的沟通和理解。请他们帮助你如何使客户深入了解你方设备与竞争对手的不同之处及其价值和附加值。

5.  安排“德国鬼子”的设计人员到客户（或潜在客户）现场参观，组织双方技术交流，帮助德方开阔思路，提出性价比更好的技术方案。

6.  在售后服务的过程中，充分利用现场条件和设备实物，从技术的角度说明，更容易帮助客户直观、深入地了解直至认同你方设备的特点及其与他们的利益攸关的价值。

7.  挑选有影响力的、容易沟通并接受你方产品设计理念的客户，将你方设备调试到最佳状态，实现效率最大化，并培训他们将设备使用和维护最佳化，在同行中树立典型。

8.  知己知彼，扬长避短。现场考察竞争对手的设备（可带德国鬼子的技术人员一同去），了解客户（使用者）对那些设备的意见和看法（包括优缺点），并及时、准确、全面地通报设备制造总部及销售团队。

9.  以上的理念和实效将激励销售及售后服务团队进一步扩大市场份额、提高你方产品的声誉。

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