塑造你完美且独特的声音-辨音识客户
从事呼叫中心工作,通过语言、声音和客户打交道,与其他许多职业有很多相似的地方,但细节之处却又大有不同.就比如说和电台播音员或主持人相比较.两种工作都是通过电波对外传播优美的声音,与听众或客户进行交流,互动,产生情感共鸣.不同之处就是,电台的节目一般都是按照编导或节目组事先安排好的内容来完成.不允许自由发挥,更不准不按规定的台本儿来走.
与播音工作相比较,客户服务,不仅没有固定的台本,更没有千篇一律的处理方法.客户打进电话,有咨询,查询,投诉….而客户的问题各不相同,解决方法也不是完全相似.在这种情况下.客服人员需要运用自己丰富的专业知识,强大的沟通技巧来让客户满意.交流过程中,不仅要充分发挥自己的处理问题的能力,逻辑思维能力,更是需要客服人员发挥自己独特的声音魅力,让投诉的客户,听到你的声音有怒立降三分,让查询的客户愿意为你持线多等几分钟,让咨询的客户听完预先想知道的问题答案后,还想向你咨询点公司其它方面的业务,让咨询延伸到销售环节,获得意外的收获.闭上眼睛,问问自己,我的声音具有这样的魅力吗?在这个时候,我想很多人可能会害羞的低下了头,......但我想说的是,现在还不行,没有关系,从今天开始有意识的锻炼塑造,你就会练就成与播音员一样媲美的声音,因为每个人的声音都是上帝赋予的最美最独特的音符.
讲授呼叫中心声音魅力课程的时候,我经常让培训的学员,根据自己的声音特点,找准自己的定位,给自己的声音贴上美丽的标签.工作中努力让自己的声音朝着这个标签靠拢.比如你的声音,听起来铿锵有力,我建议你打造自己为”专业型”客服,如果你的声音让客户听起来像吃了蜜一样甜,听你的声音感觉都能挤出水来,那么,没错,你一定要打造自己为”甜美型”客服,如果你的声音让客户听起来如沐春风,像邻家女孩讲故事一般娓娓道来,那你要告诉自己,你是”亲和力型”客服.
如何才能做到这些呢?接下来我将从呼吸方式, 气息控制,口腔状态,吐字归音，共鸣发音等方面跟大家开始交流.
气息控制:要使发音准确、清晰、饱满，首先必须学会正确的呼吸方法,也就是我们经常讲到的丹田发音, 控制好自己的气息,气息是发音的动力，气乃声之帅,稳定而充足的气息是发音的根本，它能使声音具有立体感。利用深呼吸迫使横膈膜下压的方法扩展胸腔，增加气容量，使整个发音有了根基。同时尽力收紧小腹，利用小腹收缩的力量控制气息，使其保持在肚脐眼儿上下各三公分左右的宽度、环腰部一周的呼吸带中，然后让气息慢慢地从这里对外释放。这就是通常讲的“气沉丹田”。
吸气时的感觉就好像清晨来到花园尝闻鲜艳的花香，鼻子凑上去深深吸气去闻香味儿。这时候不能耸肩,全身肌肉不能紧张, 呼气时要保持犹如两手搬动重物时的腹部紧张感觉，把气对外呼.慢慢地匀速的呼出,吸气要快深,呼气时要慢而缓,呼气时要保持吸气的状态.
练习方法:
初级训练：深吸一口气,数数字:”一、二、三、四、五、六、……”，一口气至少到数到20，但不能勉强。
中级训练：深吸一口气，说一段顺口溜：“出东门，过大桥，大桥底下一树枣儿，拿着杆子去打枣儿，青的多红的少。一个枣儿，两个枣儿……十个枣儿，，十个枣儿，九个枣儿……一个枣儿。这是一个绕口令，一气儿说完才算好。”
打开口腔：挺软腭，松下巴，打开牙关，提颧肌，口腔自然地放松，人在打哈欠的时候就是口腔充分张开的时候，也是最自然放松的时候。
练习方法：
初级训练：ā ō ē ī ū ǖ（声音由小到大）
中级训练：辽阔祖国 锦绣河山（声音由小到大）伟大的祖国伟大的人民（声音由弱到强，由低到高）
高级训练：念“阿毛，回来”“王芳，开会啦”
练习要领：气息用上，口腔打开，找到口腔充分打开的感觉。
待续
吐字归音：每个字都有字头，字腹，字尾，字头要叼，字腹要拉开，立起，字尾要干净，利落。字头发音的时候，要像狼叼食物一样，准、狠。发音到中间字腹的时候要像珍珠落于盘中，清脆、悦耳。而到字尾的时候就要干净，利落。千万不能拖，老北京人说话，尾音比较拖拉，托音比较重，比如在发“姐姐”“白菜”“眼睛”的时候字尾落音重且长，这样发音都不对。而且也不好听。我们发每个字的时候都应该像饱满的谷粒，字字饱满，圆润。
共鸣发音：好的声音除了要讲究气息控制，口腔张开，吐字归音，还要讲究要共鸣，说到共鸣，首先我们要找到共鸣腔，什么叫共鸣腔，打个比方，就像一所新屋子，一开始我们什么都不放进去，空空的房子在那儿，当人走进去说话的时候，声音和墙壁撞击，会产生回音，当我们把屋子摆满家居，塞满东西的时候，再进去说话的时候，发现已经不能产生回音了。为什么呢？因为东西填满了，共鸣腔没有了。我们人本身就是一个腔体，装了很多东西，胃、肝、脾、肺。肺就是一个腔体，咽喉，喉管是一个腔体，鼻腔是一个腔体，口腔是一个腔体，平时我们大家说话的时候，声音微弱，声音不洪亮，除了气息运用不当外，还有一个重要原因，就是我们没有意识利用这些腔体，使这些声波在这些腔体里面产生共鸣，在这前我们之前讲到，打开口腔，挺软腭，打开牙关，为什么要打开呢？就是因为打开口腔后，口腔容积变大了，就更容易产生共鸣。除了这几个共鸣腔外，还有胸腔和头腔共鸣。大家都听过，杨洪基唱的三国演义的片尾曲：“滚滚长江东逝水……”，大家都会认为很好听，声音浑厚，有力量。他是一个男中音，他比一般人的声带要长，要厚。声带越长，声音越浑厚。为什么女人的声音和男人不一样，因为女人的声带又短又薄，所以女人发出的声音，又尖又细。像杨洪基那样的声音很少。我们不能要求每个人的声音跟他一样。但是我们可以在自己的声音条件下，美化我们的声音。在我们打开口腔读“辽阔祖国”的时候，如果你感觉你的声音洪亮，有立体感，说明你口腔打开了，产生了一定的共鸣。另外在发音的时候，还要注意，唇齿要贴得近一些，讲究个唇齿要相依。另外嘴角要稍微的提一下。那么什么是胸腔共鸣呢？胸腔共鸣一般是低音，“深夜了，夜色深沉”把你的手放在胸口，在发“深沉”的时候，能感觉到你的胸腔震动，那说明胸腔共鸣用上了。还有你把声音压低，发“ī”的时候，感觉一下你的胸腔，感觉震动了吗？如果震动了，那就对了。一般平台我们讲课，说话都是以中音为主，就是以口腔共鸣为主。而头腔共鸣，在我们日常生活中使用较少。这个就是高音时候用到的，一般唱歌的时候就会用到。特别是唱到高潮部分的时候。西洋歌剧的那些演员就必须掌握这门技术。这样的共鸣有一定的难度，大家可以根据自己的条件做适度的练习。共鸣就是美化声音，扩大音量，调节音色。气息有了，口腔打开了，字咬好了，共鸣产生了。这样就达成了我们平时所讲的“字正腔圆”的基本要求了。
声音色彩：达到字正腔圆的程度，并不是我们魅力声音塑造的终极目标，要想说出去的话带有感情，让客户愿意听，还需要倾注感情在里面，说话时的声音要做到：虚实结合、刚柔并济、明暗相间，张弛有度。有时候声音需要表现出很明朗，有时需要很低沉。有时候需要表现出柔和，有时候需要表现出铿锵有原则。感情是运动着的，情感不同，声音自然要求不同。做到强弱有度，不能永远是一个情感，一个基调。
待续