随着我国3G产业进入规模增长阶段，运营商的竞争格局也在发生变化。除网络、业务和终端外，比拼服务，通过软实力打造品牌形象，强化用户服务感知成为运营商构建自身差异化竞争优势的重要一环。在客户服务方面，依据我国通讯市场用户基数大，且相对分散的特性，运营商在客户服务上应着力打造“全国化”和“一体化”的服务体系。

    自2011年底以来，中国联通主推了一系列差异化便捷性服务举措，在博主看来，联通推便捷性服务最大的价值就体现在打造“全国一体化”的服务体系上面。而这种“全国一体化”的服务体系，十分符合目前运营商全业务的发展趋势。

    联通这种“全国一体化”的差异性服务主要体现在“全国一卡充”、“异地补卡”和“网上营业厅”三项主推的便捷性服务，即通过全国范围内的统一管理，可以实现“哪儿丢卡哪儿补”，“哪儿没钱哪儿充”和“网上营业厅一站式服务”。这些便捷性服务大大提升了联通客户服务的效率和质量。据笔者所知，这种“全国一体化”的管理模式，目前只有中国联通可以做到。

    其中“异地补卡”业务解决了以往用户异地丢失手机或手机卡损坏时，只能在办卡地补办所带来的不便，为有异地出行需要以及节假日探亲访友的广大用户带来了很大的方便。据博主了解，“异地补卡”业务可以帮助用户轻松地在异地营业厅补办手机卡，普通用户只需45元就可以直接办理，联通VIP用户则可以免费补办。而“全国一卡充”服务则打破了其他运营商在充值方面的地域限制，让用户实现随时随地缴费。联通“全国一卡充”在全国各地的联通营业厅、报刊亭、一些小商店等都可以买到，而如果使用的是其他运营商的号码，异地充值的话则需要购买专门的充值卡，十分不便。

    联通这种“全国一体化”服务体系的另一个体现便是联通网上营业厅了。在用户数量与业务种类不断增加的形势下，运营商的传统服务渠道显得有些单一，已经很难满足用户的服务需求。基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道正受到越来越多的用户的青睐。其中，联通网上营业厅也成为联通此次便捷性服务主推的一个重点业务，更成为联通“全国一体化”差异性服务的良好平台。

    针对习惯于通过电子渠道办理业务的用户，联通在行业内率先采用了全国统一登陆网址的形式，让客户不管在哪都可以登陆统一的网址，在统一的页面下进行操作，大大契合了用户的使用习惯，让用户不需要到处搜索当地区网址，可以节约不少时间。目前联通网上营业厅可以很轻松地进行在线购手机、话费充值、业务退订、信息查询等业务，有高速的WCDMA3G网络支持的网上营业厅就像用户的一个通讯管家，随时随地为用户提供服务。另外，中国联通还利用微博新媒体打造自身的服务平台，“中国联通客服”官方微博的开通，也为联通打造了一个全新的服务窗口。而在网络平台上的微博辅导咨询受理，也可以很迅捷地对客户的投诉、咨询和建议等做出反应并通过定期服务信息、业务产品信息发布及相关线上互动活动实现用户的服务消费引导，提升联通服务品牌价值。

    另一方面，联通这些“全国一体化”的便捷服务，符合当今这种人口流动性越来越强的变化趋势。作为通讯运营商，谁能够满足这个流动人群市场的需要，也能很好的提升自己的竞争力。而这种跨地域的服务需要的是“一体化”的规范管理机制，只有灵活、统一、规范的服务，才能为用户带来更好的体验，而中国联通的这种“全国一体化”的差异性便捷服务就非常符合这一点。

    目前，国内通信运营商的网络硬件建设已取得阶段性成效，运营商之间的竞争全面加剧，用户服务越来越被运营商所重视。只有最领先的服务水平、最贴心的服务体验加上“一体化”、“统一化”的服务平台，才能让用户服务真正成为运营商实现深层次市场开发和业务快速拓展的“润滑剂”。