人物

沟通实录

评论

杨经理

来，刚从上海跑回来吧，辛苦了

营造合适的沟通氛围

赵班长

还好，听从领导吩咐，客户是我们的衣食父母

杨经理

今年司机班安全方面做得不错，资料上好像只有一起小交通事故，全年么有大的事情发生，很不错呀

表扬做的优秀的地方，询问成功的经验，这样有利于沟通顺利进行

赵班长

本来还有好呢，就是那一天，不知道哪个冒失鬼，要转弯方向灯也不打，结果小李来了个急刹车，把对方的屁股碰了一下，保险杠凹进去了

杨经理

这一年来，大家都很辛苦，能做到大的安全事故为零，这个成绩很好，你有没有采取什么好的措施呀

赵班长

措施有啊，每天上班前开早会，大家集中在一起大吼一声“安全第一”，然后考核啰，出事故的车要扣分，挨批评，回来站角五分钟，不能说一句话，（站墙角是意思意思，主要是加强安全意识）…

杨经理

我听说，公司出公车，保安拿到出车单时，会对司机说一声“注意安全”，是有这样的事情吧

赵班长

有，还是为了安全，平时我们也互相提醒不要开车打手机，不要加塞，不要酒后开车，不要…，这些都经常反复提醒

杨经理

做得非常好，这是成功的经验，明年要继续保持

杨经理

但是我们司机班也有问题，被考核小组扣了5分，你知道吗

讨论不足的地方，检讨原因，并引导改正

赵班长

谁那么黑啊，我们这么辛苦，是什么问题呀

杨经理

有“客户”投诉我们说，门难进，脸难看，话难听，你看这是投诉单，这是怎么回事呀

赵班长

这个……其实也不是我们故意的，因为开车辛苦，有时难免会发发牢骚，与他们争两句，王总反复强调指出增强客户意识，我们做的还不够

杨经理

是啊，公司里面现在是同事关系，更是客户关系，我建议你，在司机班既要表扬一年来不出事故，也要求大家加强客户意识，以免有争论，不能再让公司内部人员进行投诉了

提出要求

赵班长

好，我回去一定提到这点，叫大家练习微笑，露八颗牙齿（用手指撑开嘴角，作微笑状）……

进行鼓励，结束面谈

杨经理

哈哈，有问题不怕，只要改正就好，相信大家一定也会提升服务态度的，就这样吧

赵班长

谢谢经理，我走了