2011年6月18日上午，我登上了东方航空从上海虹桥飞往北京的航班客机，原订8点起飞，但因为不明的原因，直到9点一刻才起飞。除了巨大的颠簸之外，我希望航程里其他一切都好，但是，事情总是难以预料。
邻座客人的早餐一点没动，我吃了一半，因为这个早餐实在太难吃了，我还是第一次在飞机上喝粥，而且是完全没有味道的粥。不知是何方高人设计的菜单，不知道他自己是否尝试过，在狭窄的经济舱里，用不称职的塑料勺子喝粥是什么感觉？难道中国人非得不分场合地以喝粥当早餐吗？
邻座客人要了一杯果汁和一杯汽水，他面前的小餐桌中间放着没动过的餐盒，两个杯子就只能一个放在左边，一个放在右边了。
用完餐，给完水，空服员却迟迟不来收餐盘，狭窄的座位上，堆满了一大堆杂物，实在令人不舒服。就在我从座位前方的椅背袋中取出一份报纸的时候，意外的事情发生了，报纸扫到了邻座客人靠近我的那杯汽水，于是粘腻的汽水倾倒在用餐小桌、邻座客人的裤子、我的裤子、以及我们两个人的椅子上。造成此意外，我除了赶紧向邻座客人道歉外，还迅速按下服务铃。
空服员来得还很快，在我向她展示发生了什么事情之后，我要求她给我们提供毛巾，她转身往回走，再来的时候，只拿了两条小毛巾过来，是那种客人用餐前擦手用的湿手巾，这哪管用？空服员说：只有这两条毛巾了？然后无辜地看着我，她虽然没有说，但给我的感觉却是“就这样了，你看着办吧”，由于多年在服务行业工作的经验，我立刻对这样的情境有一个评价：这样的服务水平是不过关的！没有处理特殊情况的应变能力！
我指挥他们先将我们身上的餐盘赶紧拿走，要知道，在这个时候，客人需要尽快离开已经湿掉了的椅子，多待一秒钟都是煎熬！而不取走餐盘，我们是无法起身的。那位空服员没有立刻将我们的餐盘取走，而是再多等了几秒钟，好让收餐盘的车子来收取餐盘，这是固化思维，没有因为情境的变化而适时调整。如果她伸过手来接过我们身上的餐盘递给原本负责收取餐盘的同事，就优质服务的角度来看才是正确的。
我和邻座的客人各自进入厕所去处理我们身上污秽，此时我心中盘算着必须把座椅上的水弄干，不然再坐回去的时候，裤子还会被弄湿。我环顾厕所里能利用的物品，拿了足够的擦手纸，以及四个污物袋，当我从厕所里出来的时候，有一位空服员看着我手中拿的东西，那个眼神好像说：“什么人呀，连这种东西都要顺手牵羊”。
果然，当我再回到座位的时候，那两张椅子并没有空服员来处理，我自己把污物袋铺在椅面上，一张椅子放上两个袋子，足够挡住潮湿的面积，然后在上面再铺上几张擦手纸。我想这样至少能让我们干爽地坐着到北京。
当我处理好椅子之后，出现了一位空服员，她出现的时机好像是来检查我们在椅子上动了什么手脚似地。我大方地让她检查了我的补救措施，还回问了她一句“你觉得这样行吗？”，她还煞有介事的说“底下放了污物袋了吗?”，我说“放了”，她竟然还说“我看可以”。多令人啼笑皆非呀，她竟然一点也不觉得这些事情都应该是她们来做的！我只好说：“我做个示范，下次如果再发生这样的事情，建议你们可以这样处理！”
一个对飞机上设备设施并不熟悉的客人，可以寻找可以利用的资源，处理突发的状况，但是对于飞机熟悉程度远远高于客人的空服员竟然面对这样小小的状况束手无策，原因到底出在哪里？是训练不够，没有教导他们处理此类事件的方法吗？但他们应该还有基本的应变能力，难道航空公司在挑选空服员的时候，应变能力不在考核条件之列吗？是管理不到位吗？没有突发状况处理的SOP？这都可能是原因，但我想最大的问题，还在于空服员对于本身角色的认知不够！有如下几点：
1、 没有同理心，不能站在客人的角度想问题。
2、 没有敬业度，只是打工心态，没有把自己看成是企业的代表。
3、 没有联想力，不认为自己是能够解决问题的人。
4、 没有服务精神，能少做就少做，能不做就不做。
5、 没有责任感，不能意识到虽然是客人打翻了东西，善后也是空服员的责任范围。
无独有偶，6月29日，我在公司楼下一家貌似员工餐厅的自助式餐馆用餐时，也打翻了一碗粥，并且溅到了身上。我到前台去向服务员拿些餐巾纸，服务员给了我一大把纸巾，看到我身上有点脏，就跟随我到桌旁。我向他致歉，她亲切地说“没关系”，一边整理桌上的残渍，一边告诉我厕所的方向。当我从厕所出来时，她还没有处理完，看到我放在餐盘边上的物品上也沾到一些粥渍，她又去前台拿了一些纸来让我使用。我再次向她致歉，她再次说“没关系”而且还加上一句“您小心别滑倒”。
很普通的一家餐厅，我用一次餐的费用才18元，餐厅的厕所条件赶不上东航飞机的厕所，我相信这餐厅服务人员的薪资待遇绝对比不上航空公司，但这餐厅服务员的态度和处理特殊情况的能力和素质却高过东方航空的空服员。
风平浪静时，只要有起码的注意，大家的服务都可以做到很规范，比不出高下；只有特殊状况发生时，处理时的态度，才能真正比出差异！也才是真正能赢得顾客信赖的时机！