易迅网冰火两重天的线上线下服务

　　虽然经常看到易迅网的广告，但由于我个人的网购习惯，还是倾向于淘宝和京东，也一直没在易迅网上下单。自从听身边人说了易迅的好之后，就萌生了找机会体验一把的念头。4月，易迅网和腾讯做活动，QQ会员可1元购买某品牌手帕纸，而且是可以免费配送。于是，毫不犹豫的进去下了单。

　　当时易迅网已经可以用QQ登陆，我也懒得再注册，直接用QQ号登陆，然后完成订单。整个流程没给我留下什么深刻的印象，跟其他电子商务网站的购物流程基本一样。只是在订单完成之后，给我留下了很深的印象。易迅网与其他网站有一个很大的区别，就是在订单生成之后，很快处理完成。我14:05提交的订单，14:07通过审核，15:13开始捡货，16:49打包完毕。由于我用公司地址，选择第二天上午收货。通过订单详细状态查询可知，配送师傅从7:34分就开始配送。按照我收货的时间推算，确实是很早已经开始进入配送。而在这个过程中，不得不提到的就是。在进入配送之后，手机会收到一条短信，告知我进入配送的状态，并且有配送人姓名及联系方式，我可以随时跟踪订单配送进度， “我的订单”里面也有配送员的姓名及联系方式。

　　因为我选择的是货到付款，配送师傅送达我手上的时候，我故意问多少钱。师傅看了一下价格，告诉我是一块钱。我当时问，不需要快递费？师傅很肯定的告诉我，易迅网目前是不需要运费的。我当时就称赞，易迅网真不错，一块钱的东西也免运费。师傅的回答，更让我震惊。“没有一块钱，哪里有更多的一块钱？”师傅说这话的时候，脸带笑容，让人感觉很轻松。尤其他说的这句话，让我感觉到他很有素养。不像有些公司的配送人员，上门就像是催债那样，给我的感觉非常不舒服。而易迅网的配送师傅，却给我一种从未有过的感觉。当时，公司所有同事都对配送师傅和易迅网交口称赞。

　　第一次体验易迅网，我完全无目的性。所以，第二次购买的时候，我就开始关注动态。我购买了一个路由器，晚上22:45分下单，23:09分处理通过审核。相比第一次在下午购买，时间上多了22分钟。晚上值班的工作人员少，能够有这样一个处理速度，让我感到非常的满意。最终我等到货物打包完毕，等了不到一个半小时。这是我在所有网站购物，都没有经历过的速度。而第二天早晨8点多，配送师傅已经送上门了。我后来看了一下开始配送的时间，竟然只用了不到两个小时。这个速度，恐怕顺丰也难以做到。通常顺丰配送后3-4个小时才能够达到收件人手中，而易迅网的速度已然超过了专业快递。

　　两次在易迅网购物之后，让我对易迅网完全信赖，并且经常跟身边的朋友分享，自己也偶尔上去购物。但在之后的购物中，却碰到一次很不愉快的经历。那次还是跟腾讯合作，针对QQ会员的活动。QQ右下角给我一个弹窗，某品牌的保鲜盒大打折扣。于是，通过该广告进入购买页面，轻车熟路的下了订单。但是，这一次，易迅网让我非常失望。本以为很快就可以送来，但等了好多天都没有送来。由于工作忙碌，过了好些日子才想起来，在易迅网上有这样一个订单。问公司的同事，有没有帮我代收。结果，都是否认。于是，登陆易迅网查看订单，竟然是一个“员工作废”订单。在没有以短信、电话、邮件等方式通知我的情况下，我这个订单竟然被莫名其妙的取消了。

　　我原以为是我之前下了一个订单，然后主动要求取消过一次的缘故，但之前我自己要求取消的订单，都已经过去一个星期后，才下的这个单。于是，我致电易迅网客服。说了我的疑问，对方说不可能。我问为何取消了订单，接线员也不知道原因。而且，那个态度与线下完全是冰火两重天，语气冷冰冰且不说，一问三不知才惹人火。作罢。懒得为一件小商品，去跟他们计较那么多。在此后的几个月时间里，我都不再去易迅网，甚至我都忘记这个网站的存在，如果不是身边人经常提起。而此前经常说易迅网好的我，也算是哑巴吃黄连，有苦难言。不好意思说自己的遭遇，也不好意思再向别人推荐易迅网。

　　今天，正好家里缺纸巾，又想再次体验一下易迅网。于是，又下了一个订单，然后在网站上瞎逛。在首页瞎逛的时候，看到右栏有个“订单查询”的小框，里面有一串订单号。我原以为这是一串测试的数据，但点击查询之后，竟然有进度显示。于是，回到我的订单里面查看了一下，还真是我刚才下的单。虽然只是这么一个不起眼的小框，但却是让我感觉到很方便。在首页就可以查订单状态，这在电子商务网站当中，应该是很难得一见。这样的位置，大多是要留给促销广告的，但易迅网却留给了订单查询。

　　之后，又看到易迅网开通了深圳站，想去看看。点击切换之后，竟然是进入一个跳转页面，这个页面跳转过去还需要15秒的等待。我不知道除上海、深圳以外，外地是否有易迅网的用户。如果有的话，他们应该选择哪个站？而在两个站之间的15秒跳转，不知道有多少人能够等待。我的第一感觉，就是这个页面可能不存在，然后自动跳转到某个页面。所以，我顺手就把切换页面给关闭了。后来觉得不对，又重新进入这个页面，等待15秒后，可算进入了深圳站。这一点，让我觉得很纠结。

　　最后，易迅网有企业QQ，也有官方微博。但他们的企业QQ，要找一个客服人员真的不容易。而他们的官方微博，基本上也是一个空号，@多少次也是白瞎。

　　体验感想：

　　易迅网的订单处理速度，在我的网购经历中，目前是最快的。他们自己的物流配送人员，也是我认为素质最高的。易迅网的商品价格，也是经得起比较的。但有几个不足之处，却是让我无法接受的。不管我参与你们的活动，是否符合条件。既然我下了订单，你们已经通过审核，为何在我不知情的情况下，不明不白的取消我的订单？如果我是符合条件，你们认为亏不起，然后取消我的订单，那就更没有天理。然后，别人做得最不好的线下服务，易迅网能够做到如此地步，我认为已经非常的好了。当然，还需要继续加强，必须保持。但为何一家电子商务网站，在线上的服务却能做那么糟糕？电话客服不行，企业QQ不行，时下最热门的微博还是不行。难道，易迅网的理想就是，网上只提供订单服务，线下只提供良好的配送服务？如果真是那样的话，我没有继续支持易迅网的理由。易迅网，能给我一个理由吗？网友们，能给我一个理由吗？

　　改进意见：

　　1，加强电话客服的专业能力培训，让他们懂得如何去倾听客户的意见，懂得如何处理客户存在的一些问题，懂得如何去为客户提供服务。

　　2，加大在线服务能力，让企业QQ和微博不是空号，能够真正的通过在线的方式，帮助用户解决一些可能主动提出的问题，而不是有问不答。