最近三年，我一直在药店工作，管理医疗器械专柜。接待得较多的是老年顾客。记得一天早上刚上班，我正在清洁柜台、整理药品，一位70来岁的老大娘拿着一个血糖仪向我走来，我正要向她问好，她先开口了："给我换一个血糖仪!"我还没反应过来呢，老大娘又紧跟着说："我要换个新的!"我很疑惑地问："大娘，您的血糖仪有问题吗？"老大娘大声冲我说："没有!我就想换一个，不换我就退货!"她这么一说，把正在购药的顾客的目光都聚集到我们这儿来了。我有点紧张，为了缓和紧张的气氛，我沉住气对老大娘说："大娘，您让我先看看您的血糖仪好吗？"老大娘把血糖仪递给我，我边看边安慰她说："大娘，您先别着急，您这血糖仪是什么时候买的？有什么问题我尽力帮您解决。"老大娘听我这么一说，情绪开始稳定下来。

　　经过她的叙述我了解到：前两天这位大娘买血糖仪时柜台里就这一台了，昨天，老大娘看到柜台里又来新货了，心理上总觉得自己买的这台血糖仪没有现在柜台里的好，而且很可能是"别人挑剩的"，于是非要调换一台。听了老大娘的诉说，我向她解释说："这种血糖仪都是同一个厂家生产的同一批货，跟现在柜台里的没有区别，没有必要换。"老大娘听我这么一说，嗓门又高了，说："我买的这台血糖仪封签都没动过，我就想换一台，不换我就退了算了!"我看老大娘这么固执，又容易激动，便仔细检查了一下这台血糖仪，然后对大娘说："您别急，您的意思我明白了，我先请示一下经理，尽量满足您的要求。"了解了情况后经理同意了老大娘的换货要求，最终我给老大娘换了一台血糖仪。老大娘接过血糖仪，并没有露出满意的表情，连一个"谢"字也没说就走了。我站在柜台内感到很郁闷：难道我的一番忙活没让老大娘满意吗？

　　半个月有的一个早晨，我还在专柜上重复着每天早上的工作，正低着头理货时突然听到有人喊："喂，小伙子!"我抬头一看又是那位老大娘拿着血糖仪来了，我心里直打鼓：又有什么事啊？我问大娘说："您好，大娘，您这是……"没等我说完，老大娘就把血糖仪往柜台上一放，说："有时间吗？给我测测血糖。"我一听，心里的石头落了地，连忙说："好啊，我给您测测，再教会您怎么用，以后您自己用也方便。"老大娘说："你给我测就行，我懒得学，我这么大岁数了，学也学不会，我就住在这附近，测的时候就来找你。"听老大娘这样说，我感到老大娘对我很信任了，为她服务我也感到很快乐。从这以后，每隔半个月老大娘就来找我帮她测血糖，有时候老大娘来店里买药也专门找我帮她介绍。（文章源自于北京佳康时代医疗器械网整理www.98551.com www.chnkf.com ）