医院服务礼仪课程是钱明珠老师课程之一，在现实的医疗服务过程中，众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失，带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质，有效化解和减少医患纠纷，树立医院良好公众形象的重要途径之一。
医院服务礼仪课程讲师：钱明珠
随着医疗市场竞争的加剧，医疗服务需求方不仅要注重医院的服务项目和内容，也开始注重和体验医院的服务形式. 树立“以病人为中心”的医院发展战略，更新发展理念，改善服务模式.
医护人员从事的工作属特殊的服务行业，需要与病人进行广泛的交流，其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。通过对员工进行医院服务礼仪培训，让医护人员具备诚恳而不虚伪，随和而不固执，自信而不自卑，热情而不冷漠，宽容而不迁就的职业素质；让他们树立正确的服务观念，调整好自己在工作当中的心态，真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。
医院既是救死扶伤的场所，又是一为群众服务的“窗口”，作为医院、作为一名医务人员，除了要具备先进的设备、精湛的技术外，精神文明程度和行业作风的好坏与医院的生存和发展息息相关。医院的精神文明建设与作风建设是一项系统工程，不是一朝一夕的事情，作为一项长期任务，不仅要运用教育、管理、监督等综合手段去抓，而且要在实践中不断探索新思路，寻找新办法，总结新经验，赋予新内容。医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段，能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象；同时，它也是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。
医院服务礼仪整体安排
培训时间：两天
培训形式：讲授、训练、角色体验、情景演练
培训特点：互动性、参与性、实操性强
课程收益
全面了解服务礼仪包含的内容，
学会运用服务礼仪的方法进行自我形象塑造和完善，
展现医院整体精神风貌，塑造医院品牌。
医院服务礼仪课程内容
第一单元 个人形象整饰
一、个人形象
1、 男士仪容
2、 男士着装
3、 女士仪容
4、 女士着装
二、动作仪态
1、男士站姿
2、女士站姿
3、男士坐姿
4、女士坐姿
5、男士走姿
6、女士走姿
7、持文件行进走姿
8、正确的蹲姿
9、手臂姿势
举止行为禁忌
三.表情神态
1、眼神的要领
2、微笑的要领
第二单元 门诊厅现场服务
——积极、主动的服务
一. 前台服务实操
1、病人走近前台的礼仪
2、与病人交换病历时礼仪
3、需要病人填写资料时礼仪
4、接受病人付款和将找钱时的礼仪
5、受理结束时礼仪
6、病人提出咨询时礼仪
7、接待投诉的规范礼仪
8、遇病人提出表扬或者批评时礼仪
二、业务咨询指导实操
1、鞠躬礼
2、病人进出门时的见面致意
3、引导客人出入房门时礼仪
4、遇到病人在身后招唤礼仪
5、公众区域和病人相遇时礼仪
第二单元：语言规范
一、医务人员医德规范
二、门诊医生服务用语
三、门诊护士服务用语
四、治疗室护士服务用语
五、挂号室人员服务用语
六、收费处人员服务用语
七、检验处服务用语
八、“三轻”“四个一样”“五爱”“五心”
常用礼貌用语范例．
服务禁忌--禁忌行为
第三单元：电话服务规范
1、 电话礼仪
2、 注意事项
3、电话服务用语范例
第四单元：优质客户服务规范
第一讲： 优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
第三讲：医务工作人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
六、团队借力3大技巧
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论
医院服务礼仪讲师资料
名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。