现代医院管理培训课程摒弃了以往医院管理的很多弊端，譬如：医院护理人员态度冷漠，医院管理不善导致患者在看病时出现很多问题……，现代医院管理培训课程主要是为了帮助医院管理者掌握良好的沟通技能、执行力、激励员工的技能,从而协调各部门的关系带领团队进行工作,建立良好的工作氛围,为医院发展做出积极贡献。
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　　1、医院办公室工作制度

　　（一）安排各种行政会议，负责会议记录及文件、报告、计划、总结等文字的起草，负责会议纪要、决议的印发，并督促、检查执行情况，及时向院长汇报，协助院长处理日常行政事务工作，沟通职能科室的联系。

　　（二）做好来访、参观人员的接待工作，做到安排周密、妥当、热情。

　　（三）做好行政文件的收发、登记、编号、传阅、收回及保管工作，根据文件内容，提出贯彻意见。

　　（四）做好全院文书档案的收集、整理、立卷、存档工作，执行保密制度。

　　（五）及时处理信访工作，做到有登记、有结果、不积压、不拖延、重大问题及时向领导报告。

　　（六）加强对档案室、总机室、打字室、汽车班的管理及各类人员的考勤，适时安排医院的总值班工作。

　　（七）完成院领导交办的临时性工作，并随时汇报。

　　2、信访接待制度

　　(一)收到群众来信，由院办公室根据信件内容，进行编号登记填写来信处理单，对来访者应填写《来访接待登记表》。

　　(二)根据来信内容，按“分级管理、归口办理”的原则，处理或批转，一般1-2周内答复。

　　(三)接待来访者要热情耐心、解答问题时要留有余地，按政策规定不能解决的问题要耐心向来访者解释。

　　(四)有关医疗纠纷，批评、表扬等应保存件，应保留原件或复印件备查。

　　(五)对上级部门交办的信件、应将处理结果送分管领导审阅后，再回复上级有关部门。

　　3、医师值班交接班制度

　　（1）值班人员必须坚守岗位履行职责，保证诊疗工作不间断地进行。

　　（2）每日下班前，值班医师接受各级医师交班的医疗工作，交接班时应巡视病室，了解危重病员情况，做好床前交接班。

　　（3）各科室医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿并交班。值班医生对危重病员，所采取的检查、治疗措施，应做好病程记录并扼要记入交班本。

　　（4）值班医师负责各项临时性医疗工作和病员病情变化时的临时处理，对急诊入院患者及时进行检查、填写病历并给予必要的医疗处置。

　　（5）值班医生遇有疑难问题应逐级请示上级医师处理。

　　（6）值班医师不得擅自离岗，护理人员要求诊视病人时，必须立即前往。

　　（7）值班医生在晨会上报告病员情况，危重病员须在床旁交班。

　　医院护理管理

　　医院护理管理现状

　　但是，由于各种主、客观因素相互交织、长期作用，护理管理发展相对迟滞。我们仍应该看到，在护理质量管理上，存在以下不足之处：

　　一、护理管理体系建设需要进一步加强

　　部分医院护理管理人员相对不足，管理角色混淆，职责不明确，且由于管理夸大太大，管理人员力量十分薄弱，工作不易深入，不易到位，不符合有效管理的原则。

　　二、质量管理的真实性、科学性有待探讨

　　大多数医院的护理质量管理组织主要有各科护士长组成，为形成健全的三级质量管理体系；考核标准不够客观，考核方法不够科学，可操作性较差。

　　三、护士人力资源缺乏成为制约护理队伍建设和专业发展的瓶颈

　　护士配置不足且使用不合理；护士排班为充分体现病人需求原则、公平与效率原则；二值制度、夜班护士准入制度、护士调配制度等有待完善；

　　四、护理服务质量堪忧

　　临床护理工作以执行医嘱、完成护理任务、书写护理记录、交接班委重点，病人实际获得的与应该得到的护理在质量上存在较大差距。

　　五、以人为本的服务理念还只停留在口头上，没有落实到病人身上

　　护士在操作中应把病人看做具有生理、心理、社会需要的人。病人病情是动态的，只进行简单的操作很难保证安全系数。

　　六、护士培训有待进一步完善

　　缺乏对护士分层次、有针对性的培训，特别是对年轻护士专科护理知识、技能的培养，普遍存在缺乏规范的培训计划，培训落实于计划有差距，记录不完整。

　　病人安全是护理管理最重要的课题之一。病人安全是护理质量的前提和最基本的要求。如果在护理服务过程中病人安全无法得到保障，则护理管理也无任何意义可言。因此，必须从新的高度，新的角度认识病人安全问题。

　　创新护理管理机制

　　一、建立围绕安全、质量的主线，责、全、利统一的护理管理组织体系；

　　二、建立健全护理规章制度、技术标准、质控标准、工作指引；

　　三、加强人力资源管理，根据组织层次科学划分、界定、配置、使用。

　　护患冲突的处理技巧

　　一、首因效应

　　作为护理人员在与患者初次接触时，应以端庄的仪表形象，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患管理奠定良好的基础。

　　二、一诺千金

　　护理人员与患者之间相互尊重的前提是以诚相待，护理人员一般不应想患者做不符合实际的承诺，一旦承诺，应信守诺言，以示得患者的信任。

　　三、言语有度

　　护理人员与患者的语言交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、鼓励。语言清晰，音调适中，预期温柔，以体现护理人员对患者的关心体贴。

　　四、倾听需要

　　倾听是与患者保持良好沟通的重要环节，交谈过程中，应全神贯注的听患者谈话。通过倾听，善于捕捉信息，了解患者的真实想法，听出弦无音。

　　五、安慰体贴

　　护理人员以高度的同情心、爱心和耐心，真诚的关注患者，设身处地从患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。尽量满足患者的需求。

　　六、沉着冷静

　　护理人员应具备良好的心理素质，于是沉着冷静。在护患之间产生争执，甚至发生护患纠纷时，保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害患者感情的不适当语言。

　　七、机智友善

　　护理人员必须有较强的应变能力，临危不乱。遇患者提出质问、责难的现象时，护理人员要思维敏捷，机智应对，切不可用以牙还牙的办法回击患者。

　　八、求同存异

　　护患双方因各自的观念、角度不同，可产生不同的看法。若对谈话有异议，观点不一致时，应尽量避免争执，寻找双方的共通点，可采用求同存异的方法进行冷处理。

　　护理管理者领导艺术

　　一、护理垂直管理与层级管理

　　施行护理垂直管理，建立护理部——科护士长——护士长垂直管理体系，在主管院长领导下，实现护理部队全院护士统一管理。

　　护理部掌握人员调配权，可以对不同层次护理人员进行轮训和定向培养（包括全科护士和专科护士的培养），做到人尽其才，才尽其用。

　　二、护理人力资源管理

　　合理配备护理人员是保证护理质量的基本条件，医院通过科学定岗定编，进行总量控制动态管理，岗位整合，使人力资源处于较好的利用状态，提高工作效率，降低护理人力投入的成本。

　　三、充分发挥护士长的管理职能

　　一是要加强护士长管理知识的学习，可采取进修、参观学习、短期培训等方式，借鉴他人的管理经验，不断更新管理观念和管理方式，使护理管理步入科学化管理。

　　二是护士长要加强业务学习。熟悉新业务、新技术、新知识，能解决疑难问题。

　　三是护士长必需多次进行目标管理，护理部制定严格、细致的护理质控考核体系，采取考核、奖惩相结合的办法，定期不定期用质量控制标准检查、督促、指导。

　　使规范化护理质量标准落到实处，渗透、贯穿、落实到每个护士全程工作中去，使护理质量管理有章可循，形成一个良性循环。

　　医院护理管理培训从当代医院护理现状谈起，分析目前我国护理工作存在的不足，并只当护理人员处理好护患关系，最重要的是做好护理管理工作提高医院质量管理。

　　医院中层管理培训

　　课程背景 Course background

　　作为一个中层干部，您是否会常常感到迷惑：

　　为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？

　　为什么我的下属总是不能胜任他的工作？

　　为什么我总是扮演消防员的角色，到处救火，分身乏术？

　　为什么我投入了那么多的时间，仍然达不到预期的绩效目标？

　　为什么……

　　    今天的中层干部，正承受着前所未有的压力，上级希望自己执行到位，下级希望自己指挥得当，同级希望自己多多配合。一提到现状，很多人都会用“忙、乱、累、烦”来形容。

　　许多中层干部并不是学管理出身，而是因工作出色，由业务骨干提拔到管理岗位上来，因此常常沿袭过去的工作和行为模式。对于管理，他们经常依靠零散的经验和感觉，并没有真正形成系统的、科学的、实操性的管理技能。

　　    本认证课程给出一个中层干部管理工作的全景图，帮助中层干部全面理解管理内涵，由内而外的提高自己的知识与技能，从而全面提升自己的管理绩效。

　　课程目标 

　　清楚的认知中层管理者的角色和自我定位，了解自我成长的途径，培养正确的心态，做一个勇担责任，值得信赖的管理者

　　掌握自我管理的方法，学习时间管理的方法与工具，安排好日常工作

　　了解作为经理人应掌握的基本人事知识和财务知识，做好基础管理

　　学会应用目标来管理团队，并将愿景转化为具体工作目标去执行

　　掌握激励下属的理论和方法，点燃员工的热情，并帮助员工调整情绪，减轻压力

　　掌握有效指导员工的方法，能够对员工的工作进行跟进和指导

　　学会根据员工在做不同工作时的不同工作状态实施有效的领导，从而达成组织绩效

　　建立团队规则，并对偏离团队目标的行为进行控制

　　掌握管理技能的核心，沟通技能，学会与上司沟通，与同级沟通

　　课程大纲curriculum introduction

　　第一部分——中层干部的角色认知

　　第一章：中层干部的角色认知

　　1.中层干部的现状

　　思考：请用一个字来形容中层干部的现状？

　　是什么原因造成了这种现状

　　先天Vs.后天

　　2.中层干部的角色认知

　　管理者与非管理者的根本差别是什么？

　　什么是中层干部的核心职责？

　　中层干部的三项关键任务

　　中层干部管理的五大工作

　　中层干部在企业架构里的位置

　　3.中层干部的成长

　　管理者的思维方式——从提升自己到提升别人

　　中层干部应具备的态度与素质——勇担责任与值得信任

　　4、优秀企业案例分享：IBM优秀经理人模型

　　第二部分——中层干部的自我管理

　　第二章：中层干部的时间管理

　　1、测试：你的时间管理现状

　　2、案例分析：乱了头绪的经理人

　　3、时间管理的原则——帕累托原则

　　4、时间管理的四个象限

　　5、中层干部自我时间管理的方法

　　任务分类

　　确定处理的先后顺序

　　合理安排时间

　　6、中层干部自我时间管理的技巧

　　7、优秀企业案例分享：华为公司的时间管理方法

　　第三部分——中层干部的基础管理

　　第三章：中层干部的人力资源管理

　　1、中层干部为什么要学HR管理

　　2、中层干部在人力资源管理中的角色与职责

　　3、人力资源管理在人力资源部门与非人力资源部门之间的分工

　　    选才    育才   用才    留才

　　4、实战应用：如何与员工进行绩效面谈

　　5、实战讨论：中层干部对新劳动法应关注什么

　　6、优秀企业案例分享：摩托罗拉的6个问题

　　第四章：中层干部的财务管理

　　1、中层干部为什么要学财务管理

　　2、财务管理在财务部门与非财务部门之间的分工

　　3、使用财务语言与老板沟通

　　4、中层干部对财务报表的阅读与分析

　　5、中层干部的费用与预算管理

　　6、优秀企业案例分享：沃尔玛的成本控制

　　第四部分——中层干部的团队管理

　　第五章：中层干部的目标管理

　　1、目标管理的意义与作用

　　2、团队目标的三个层次及如何制订目标

　　3、愿景目标：公司发展的方向

　　4、表现目标：如何根据公司目标制订部门的表现目标

　　SMART原则

　　5、行动目标：如何根据表现目标制订个人的行动目标

　　行动万能表

　　6、如何在管理中如何落实目标

　　7、实战练习：为你的部门制订三个层次的目标

　　第六章：中层干部的指导管理

　　1、中层干部的指导障碍与解除

　　2、如何在安排工作任务时给予指导

　　是否讲清楚目标

　　是否调动了员工的积极性

　　3、如何在员工犯错时给予指导

　　4、如何做好员工授权工作

　　克服授权的三个障碍

　　授权时的注意事项

　　5、实战练习：如何为下属安排工作

　　第七章：中层干部的激励管理

　　1、能够激励员工的因素有哪些？

　　你可以使用的激励因素有哪些？

　　角色扮演：员工眼中的激励因素与你一样吗？

　　2、激励员工的方法与技巧

　　案例分析：只有你能欣赏我

　　案例分析：爬山的启示

　　3、常见激励理论的实战应用点

　　马斯洛的需求理论

　　赫茨伯格的双因素理论

　　4、激励点的动态应用

　　案例分析：九寨沟双飞旅游的激励政策对谁最有效

　　老中青三个员工应该如何激励

　　第八章：中层干部的权变领导

　　1、《论语》里的管理智慧

　　2、员工工作状态的四种准备度

　　3、中层干部可以实施的两种领导行为

　　4、对应员工不同准备度的不同的领导风格

　　员工无能力、无意愿或不安时，如何领导

　　员工无能力、有意愿或有信心时，如何领导

　　员工有能力、无意愿或不安时，如何领导

　　员工有能力、有意愿或有信心时，如何领导

　　5、教学录像：判断领导的领导风格

　　6、案例分析：管理过程中的权变领导

　　第九章：中层干部的控制管理

　　1、控制的目的是什么？

　　2、三种不同的控制系统

　　3、建立有效控制过程的四个步骤

　　4、控制之行为强化

　　强化理论的应用

　　管理现象讨论：“能者多劳”对不对、“好心办坏事”如何处理

　　5、控制之冲突管理

　　部门内部人际冲突处理步骤

　　跨部门冲突的四种解决思路

　　6、控制之压力管理

　　压力管理的ABC理论

　　不合理想法向合理想法的转变

　　第五部分——中层干部的沟通技能

　　第十章：中层干部的沟通管理

　　1、中层能力的核心——沟通能力

　　2、先理解别人再表达自己的沟通原则

　　3、倾听、提问、回应技能训练

　　4、如何有效的与上司沟通

　　与上司沟通的基本原则

　　与上司和谐相处的5个问题

　　与上司沟通的六个层次

　　5、优秀企业案例分享：通用公司的“反复沟通”