收银员服务礼仪培训是钱明珠老师主讲课程之一，收银员是全店中直接对顾客提供服务的人员，可以说是企业的亲善大使,其一举一动，都本店对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个店产生不良的观感。

培训讲师：钱明珠

收银员服务理念与职业道德

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。
3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4．干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
 (二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。   
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。)
3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1．遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”
2．顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”   
3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。
4．顾客询问商品是否为新货时。   
以肯定、确认的态度告诉顾客：“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

收银员作业礼仪

1、收银作业守则
 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：
收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。
收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。
收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。
收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。
收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。

收银员装物品入袋礼仪

一、必须选择适合尺寸的购物袋。
二、不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。
三、入袋程序：
1、重、硬物置袋底；
2、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。
3、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。
4、冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。
5、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
6、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。
7、入袋时应将不同客人的商品分别清楚。
8、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。
9、提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

收银员服务礼仪培训课程安排

第一部分、礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则
第二部分、从业人员个人形象塑造
服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
一、学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
二、服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、 优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知
2、客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
 沟通的技巧
 说话的艺术
服务语言的表达技巧
4、客户（顾客）服务中倾听技巧
5、有效处理客户投诉的方法
四、服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
三、服务行业的管理与服务
1、服务行业管理的功能
2、服务行业的服务与经营特色
3、服务行业员工的素质要求与服务要求

五、教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则

六、客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析