机长和许多道歉请先学真诚

王旭明

“骂人机长”终于道歉了。 6月9日，在一架昆明飞往上海的飞机上，3名乘客由于想调换座位在飞机起飞前被机长“赶”下了飞机。随后，南航广州飞行部A320机队机长曾鸣在其微博上大爆“粗口”，并称“跟央企玩，你玩不起”、“就一屁传媒人还想挑战全民航”。昨天上午这位机长在其微博上就他的不当言论表示道歉，并称“评论背后的出发点由始至终都是机长对运行和秩序最终的决定权是确保安全的基石。”

我们无从了解这起事件的每一个细节，仅就该机长发表的道歉信而言，显然这句话就是他不真诚道歉的折射。没有具体的分析，也没有深刻的认识。请问“发此微博的真XX是傻B”，这样的话语之下流，机长你懂的。我们看到他在道歉中只字未提，却不断为自己辩解，在辩解中为自己挣分。表面上是想挽回面子，实际上是欲盖弥彰，起到道歉的相反结果。我以为。这次事件的核心问题是机长滥用职权，而不是飞机安不安全。

我们当然不是跟机长过不去，而是以此看看在我们生活周围每一天，经常发生的道歉却几乎少有让人满意的。问题出在哪儿？

问题出在两个字上：真诚。道歉无论是用什么手段、方法和技巧，首先态度应当是真诚的。真诚应当是真实而诚恳之意，是两个层面完美的组合。作为致歉者来说，态度真实和诚恳是最起码的要求，也是真道歉和假道歉的区别。近一段时间，公众听到的道歉很多，但假道歉的不少。与这位“最牛机长”虚伪道歉异曲同工的事件还有故宫博物院被盗、送锦旗和会所的系列道歉，双汇火腿肠瘦肉精事件后的道歉等等；最近的是哈尔滨制药厂被曝光污染环境后，以灭火为目的而进京向媒体道歉，上述道歉所以基本上不为广大人民群众原谅，一个共同原因是他们的道歉都缺少起码的真实和诚恳。

先说真实。道歉不允许违背事实或部分失实，更不允许编故事。以故宫博物院通过微博就锦旗出现错字向公众道歉为例。起初他们是辩称无错，甚至自诩写错的字说明他们厚重，被媒体和语言界质疑、否定后则表示此次赠送锦旗由保卫部门负责联系、制作，赠送前“未交院里检查”。在媒体质疑时，不错，故宫保卫部门是在具体操办赠旗事宜，但是，保卫部门是在代表故宫在做这件事情，锦旗的落款是故宫博物院，而非保卫部门。因此，锦旗的内容合适与否、能带来光荣还是耻辱，唯有故宫博物院能够负责、可以担当，其他任何下属部门，不过是代行其事而已。保卫部门即或有过失，那也是故宫博物院的内部管理出了问题。更何况，故宫向北京市公安局赠送锦旗时，虽然“从制作场地直接将锦旗带到赠送现场”，但是，出面赠旗的却是一位副院长。作为中国顶级的博物院，院领导出面赠旗，何以连上面写了些什么字样都不看看、不斟酌斟酌？这显然与事实不符。毋庸讳言，真实之意首先是对发生的事情不能有丝毫隐瞒、遮挡和推诿，让事实说话，事实说明一切。

再说诚恳。诚恳是一种做人态度，一种处事哲学，更是一种高贵人格和良好修养。应景炒作式的道歉和以推卸责任为目的的道歉都以诚恳无关。双汇在315消费者权益日当天被曝光添加瘦肉精后，在第一时间的道歉声明中，他们先是将责任推卸给养殖户,接着又是召开万人大会“高呼万岁”,再以通报巨额亏损以期获得同情,从一种形式到另一种形式的递进中,双汇都将道歉之实演变成了“作秀”之虚。更可笑的是，在“瘦肉精”事件双汇被下架20多天后,道歉秀更是登峰造极，为证明重新上架的产品安全放心,双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠,但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。瘦肉精事件发生后,双汇陷入了信任危机中。而解决信任危机的重点和关键，应当从表达诚意入手,让公众感受到诚恳的歉意,从心底原谅和宽容其过错。遗憾的是,双汇的所谓“危机公关”手段由于缺乏真诚，一次次的形成了对消费者的的再伤害，也是对企业的再伤害。

在哈药总厂水、陆、空全方位污染环境并扰民等现象被曝光之后，6月11日晚，哈药总厂厂长一行人专程进京，就哈药“超标排放事件”向公众道歉，但他发言的重点是否认“广告费是环保27倍”之说，称哈药总厂去年的广告费仅175万元，今年目前广告费仅几十万元。厂长的道歉引起了多家媒体的质疑，在污染爆发之前，哈药总厂对当地环境的污染、对当地百姓的困扰，早已存在多年，异地致歉，意义寥寥。至于那近乎艺术性卸责的致歉信，一大半的力道都放在专业“辟谣”上了。有评论称哈药对环境和当地居民的伤害，显然不是激动地扯上一嗓子“对不起”就能解决得了的。哈药出现如此重大污染，首先应是有关责任人切实担责，该处分就处分，该撤职就撤职，有关领导应该立刻引咎辞职，以严厉惩罚举措让公众看到反省诚意。其次要对深受“刺鼻气味”之害的公众，给出明确的补偿方案，不能来个“一笔勾销、既往不咎”。更重要的，还需开出治污“药方”，技术升级也好，改迁移址也罢，得给出明确的时间表，不能再是含混不清的“正在努力改进中”。有了这些得力且明确的举动，才是真道歉，才是真诚具体生动而实实在在的体现。

诚恳是一种态度，也是一种心理活动，态度诚恳，心理必然是正常的，态度不诚恳，心理必然是阴暗和晦涩的。

比如机长道歉很典型。他绕了180度的弯子之后还是在为自己辩解，开拓，所谓“评论背后的出发点由始至终都是机长对运行和秩序最终的决定权是确保安全的基石”，真是滑天下之大稽。要知道，当你承认错误的时候没有必要、也没有人想知道您的本意的，好人好心做坏事一样需要道歉，这是道歉学的常识，呵呵，反复强调本意只能表明你态度不诚恳。

诚恳还表现在对道歉的对象的选择和时机的把握上。比如哈药总厂，最应该道歉的的是向受害者道歉，而不是进京找媒体。从时机上说，故宫刚刚发生丢宝事件后就急惶惶的出来道歉，但此时案件还没有闹清楚怎么回事，而博物馆失窃世界上也不罕见，没必要急慌慌道歉，还互相鞠躬，大有低级秀态。恰恰在案子水落石出、送锦旗发现错字以及会所门之后应该赶紧出来道歉时，却先狡辩，辩解完了不行再推说领导不知道，最后不得不低头。时机把握不当，道歉的含金量和影响力则大打折扣。一句话，道歉是气氛融洽的相互理解与慰藉，不是次生灾害，不是添堵！

真实和诚恳的道歉有没有好例子呢？有。去年上海大火后的道歉就很真实和诚恳。上海市委书记俞正声和市长韩正第一时间赶赴现场，先后几次向公众诚恳道歉，并要求随时向媒体公布死亡人数。在今年上海的人大会上，代笔者没有写上海大火，他们坚决要求写进去，并称“这是上海永远不该忘记的惨痛教训”，再次公开沉重道歉。上海人的聪明又一次展示出来。

应该说，道歉是与一个人良好的教养分不开的。因酒驾被刑拘的高晓松有学识还有艺术修养、又受过中西文化的熏染，对待酒驾上不仅实事求是而且态度诚恳。向记者的道歉书只有“我错了，永不酒驾”的七个字，让人信服。一审后他不上诉、不埋怨。他的错误做法本来可以任人指责，唾骂，到最后竟让人无话可说，甚至让人产生了某种敬意，这就是真诚道歉的魅力和效果啊。

现代社会中，请你一定明白，每一个个体相比另一个个体并不聪明多少，也并不愚昧多少，自以为聪明的，遮挡推诿解释和吞吞吐吐、羞羞答答的道歉都让人看得明明白白：你不诚恳，你不真实。与其那样的道歉，何不来一个真实诚恳的道歉呢？既然已经错了，既然真的错了！

最新消息，迫于几万人留言和转发的压力，骂人机长又出来道歉了，这次他没有为自己辩解，而是表示要请假，“利用一段时间进行深刻反省与自我教育”。我希望骂人机长在和夫人在享受“国企”度假福利的时候，的确有一点反省，记住真实和诚恳这四个字，再简约下就是真诚！

这两个字值得所有人用一生去践行----