在我们销售产品的过程中，随时都有可能被客户拒绝，这也是很多销售人员备感头痛的一个问题。其实，我们不应该把拒绝仅仅看作是拒绝，更应该看到拒绝在另一个方面其实也是一个购买的信号。如何处理拒绝改变的客户是销售产品最为重要的步骤，因此恰当的解答处理好客户的拒绝问题，激发客户的消费意愿是开启客户心灵之门的金钥匙。

[张超老师：情景再现]

我们经常会遇到这样的情况，客户会很礼貌地跟销售人员说：“谢谢你，你讲的很好，你们的产品也很好，但是我现在不想要。”这一刻，你的感受是什么样的呢？愤怒？气恼？觉得客户在浪费你的时间？还是觉得客户在跟你开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣你？

你可以这样想。但这样想对最后的成交有用吗？对业务的开展有帮助吗？

如果答案是否定的话，我们也许可以先尝试着调整认知。有效果总是比对错更为重要。                                                                

还记得那个著名的故事吗？以前有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”

很可笑？这也许就是我们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏，当听到客户的拒绝时，我们可以跟自己说：“太棒了，我已经吃第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”

把客户的拒绝作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的拒绝异议时，我们销售人员所要做的，就是迅速处理客户拒绝异议，进行排雷工作，争取最后的成功。

[张超老师：案例分享]

一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的观念，于是有了下面这段精彩对话：他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我想看一下口红。请问这支口红多少钱？” 专柜小姐说：“60元。你要买哪一种颜色的口红？” “不知道，等我的女朋友来了问她好了！” 专柜小姐说：“先生，不对吧？口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你出钱？”“当然了”！男孩子说。 “你是不是希望你的女朋友擦给你看？”“对呀！” “那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！” 专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。

所以在有些时候，销售人员一定要站在另一种的角度给予客户思考的空间，不仅是“推”的步骤，也要给予“拉”的步骤。

这个例子成功的原因主要有两点：一是对客户要有足够的信心和耐心，尽量朝着客户的欲望继续往下说；二是要取得客户信任和好感，取得信任和好感之后。之后，其他的事情就是顺理成章的了。而要取得客户的信任和好感，不是因为你的花言巧语，而是你真诚的推理，往客户预想要达到的结果进行分析。

[张超老师：巧手点金]

销售人员首先应该明白消费过程中的异议行为只是客户习惯性的反射动作，对客户的异议不应存在害怕的心理。因此，当客户还在摇摆不定时，应采取积极的对应措施，从而激起客户的消费欲望。

第一、安抚客户情绪，尽力满足客户的需求

根据心理学家多年的研究结果：人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他其实是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。

所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度是尤其重要的，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围可以带给客户的感觉也是非常重要的。

当客户感觉愉快、并感到受到重视时，他就会留久一点，并愿意购买更多的产品或服务。

当客户感觉受到威胁或不安全时，他会迅速地离开现场，让自己回到安全的范围内。

所以，当客户对你的产品和服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得如何安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声与需求，并对此做出回应。

在关注的过程中，学会运用问题，用聆听而不是用说明和陈述一步步引导客户自己做出决定。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。

第二、不要过度承诺，要诚实感性

陈述购买和“画大饼”后的结果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品和服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成不好的印象，从而影响客户的重复交叉购买，也会影响产品在市场中的口碑。

恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问明确客户的采购标准，尽量满足客户的需要，同时可强调其中某一些独特的优势会给客户带来的的实际利益与心理优越感。

诚实感性的意思是在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求我们懂得用同理心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

第三、适度地影响客户而不是总是等待

有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他一把，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

最困难的也许是遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不十分清楚，甚至他们自己也不知道是该买还是不买。然而，我们销售人员是可以确定我们的产品、服务能否为他带来好处和显而易见的利益，因此，款待这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为，即直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边直接开单，示意客户交款。

[张超老师：客户异议处理箴言]

第一：扑捉客户的心理需求和欲望，激发消费意愿。

第二：认同客户的拒绝理由，表示理解客户心情。

第三：赞美认同＋反问＋回答。

第四：赞美认同＋强化购买点＋去除疑惑点＋导入签约。

第五：事实是最有利的销售话术，做到胸有成竹的态度。

 

张超老师，销售管理培训专家、电话销售行为研究专家；某知名集团商学院院长；营销传播网、慧聪企管网、博锐管理在线专栏作者；国内近百家培训机构特约讲师；并先后任百度、慧聪网等知名企业培训主管、经理、首席培训师等职。QQ:78857949 

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张超，实战型管理培训专家。拥有10年以上企业经营高级管理经验。曾在慧聪网、百度、groupon中国、中融民信资本管理有限公司等多家知名企业担任培训总监&企业文化部总监、全国销售管理部副总、培训中心总监、企业大学校长等职务。长期致力于企业经营管理、员工岗位技能提升相关课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。