随着3G时代到来，运营商的产业链越来越长，而作为用户的直接界面，运营商成为公众用户最容易迁怒的重灾区。  业务的增多，技术的不断涌现将极大的增加运营商服务管理的难度。

    德瑞电信咨询首席咨询顾问宋永军认为：从中国电信业发展历史来看，运营商的服务实际上经历了三个阶段。第一阶段属于“服务无为而治”阶段，这个阶段用户数较少，运营商处于强势地位，基本上给客户提供的服务以网络品质服务为主。这点可以从第一代营业厅和电话呼叫中心可以看出；第二阶段，电信市场竞争主体增加，运营商比拼的不仅仅是网络，还有产品的丰富性，套餐的简洁性。这个阶段可以称之为“品质管理”服务阶段，运营商的核心在于解决普遍问题，用户对于运营商的话语权属于“群体话语权”，个人用户的投诉由于互联网时代尚未真正到来，舆论媒体监督的作用较弱，个人用户投诉经常被忽略。第三阶段则属于“服务综合管理”阶段，运营商不仅仅要关注普遍客户的投诉问题的解决（网络，终端，资费，产品，渠道等），而且需要特别小心个别用户的投诉。 因为，公众用户其实随着中国法制社会和信息传播手段的变化已经变得越来越强势。有时候很小的一个问题可能会引起“轩然大波”。客观说，目前中国运营商大多处于第二阶段向第三阶段服务过渡的时期。

    北京用户投诉北京移动移动计费的问题（不足一分钟按照一分钟计算资费）就是典型属于法制社会公民意识觉醒、舆论媒体作用增强的典型案例。其实这个案例本身不是特别大的一个事情，但是或者是客服中心解释的问题、或者是公司服务流程的问题使得双方对簿公堂，这应该引起运营商的高度重视。这里面暴露出随着用户规模的加大，运营商的灵活机制正在逐渐“失效”。试想一下，如果客服中心人员有“授权”可以返还话费，或者后来能灵活变通，也许事情不至于走上法庭。当走上法庭，引起公众高度关切时，这就不是一个服务的问题而是关系公众利益的问题。如果因此而引起监管层的高度重视，进而调整资费计算规则，那么运营商将蒙受重大的损失。因此，运营商应注意到整个服务外部环境和服务趋势的变化，要在关注整体服务品质的同时，真正以客户为中心，灵活处理个别用户问题。否则，在互联网舆论和媒体舆论日益增强，碎片化传播日益显现，公众法制意识日益增加的时代，运营商将会陷入极为被动的境地。