标签：万科地产 客户管理 风险控制 投诉处理 案例分析
房地产是一个“高客户风险”的行业！曾有房地产企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……
客户维权意识越来越强大，如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能？地产标杆万科提出“在投诉中完美”，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加，万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。

【组织机构】中国房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn
【培训时间】2011年3月5-6日 深圳（详见报到通知）
　　　　　　2011年5月7-8日 成都（详见报到通知）
【收费标准】3800元/人（含培训费、资料费、午餐等）
【报名咨询】010-68011791，62202006 王老师，李老师

下载报名表http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc

【课程对象】房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员；

【培训内容】
一、房地产项目销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？
案例2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？
案例3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？
案例4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？
案例5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？
案例6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？
案例7：业主班车运营存在的风险及如何规避？

二、房地产项目销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例8：定价及流程存在的风险与化解
案例9：销售秩序存在的风险与化解
案例10：外在因素导致的风险与化解

三、房地产项目销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例11：售后设计变更存在的风险及规避
案例12：价格下跌带来的风险及规避
案例13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避
案例14：样板房销售存在的风险及规避

四、房地产项目交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例15：不符合规范存在的风险及规避
案例16：使用功能缺陷存在的风险及规避
案例17：部分工程未完成存在的风险及规避
案例18：安全隐患的风险及规避
案例19：材质不当存在的风险及规避
案例20：施工质量存在的风险及规避
案例21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避
案例22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避
案例23：业主对产品报怨的风险及规避
案例24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避
案例25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避
案例26：小区道路不做了存在的风险及规避
案例27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避
案例28：交付法定条件不具备存在的风险及规避

五、房地产项目交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例29：315期间存在的风险及规避
案例30：小区公共围墙移位存在的风险及规避
案例31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避
案例32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避
案例33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避
案例34：小区内安全隐患存在的风险及规避
案例35：暴雨、台风期间存在的风险及规避

六、房地产项目设计类投诉处理
案例36：业主收楼时发现合同附图与现场不符从而拒绝收楼怎么办？
案例37：业主收楼后发现合同附图与现场不符要求恢复怎么办？
案例38：入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办？
案例39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办？
案例40：房间层高与合同不符怎么办？
案例41：楼书与房间实际情况不符怎么办？
案例42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办？
案例43：合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办？
案例44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理？
案例45：小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理？
案例46：样板间与家中情况不一样时该怎么办？
案例47：业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办？

七、房地产项目工程类投诉处理
案例48：业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理？
案例49：业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理？
案例50：出现工程质量问题群诉时怎么处理？
案例51：普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理？

八、房地产项目销售类投诉处理
案例52：业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理？
案例53：客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理？
案例54：销售口径有错、样板房展示有错，但合同正确，这种情况怎处理？
案例55：因房卖错了，业主提出不当要求怎么办？

九、服务类投诉处理
案例56：出现反复维修，业主坚持要赔偿怎么处理？
案例57：提前交付时，业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办？

十、其它类投诉处理
案例58：业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致，要求一致或赔偿时怎么处理？
案例59：降价了，高价买的业主提出利益诉求怎么办？
案例60：群诉危机发生后怎么处理？
案例61：业主住进来了，发现生活配套条件不具备，从而投诉不具备交付条件时怎么办？
案例62：交付标准中没有但销售的现房中有的设备，业主收楼后公司可否拆除？
案例63：客户间攀比，从而投诉怎么办？
案例64：室内空气指标不合格的问题怎么解决？
案例65：遇到死缠烂打的客户投诉怎么办？
案例66：投诉论坛如何管理？

十一、投诉处理人员资质剖析
要素1：问题解决
要素2：敏锐判断
要素3：人际理解
要素4：热忱主动
要素5：印象管理
要素6：坚韧执着
要素7：情绪管理

【主讲嘉宾】
吴老师，房地产客户关系管理专家，中国房地产培训网特约培训师。在万科集团从事客户服务及客户关系管理实践十余年，于1998年加入万科，2002-2009年历任万科集团客户关系管理部副经理、经理、总经理。2007、2008、2009连续三年被评为万科集团十大金牌讲师之一，曾获得万科集团专业成就奖及卓越贡献奖，为业内低调务实的客户关系管理资深专家。


【延伸阅读】
2011年房地产培训计划安排(含房地产投融资、营销策划、景观设计、商业地产、旅游地产、物业管理、财税筹划、住宅精装修等）

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