每年上海或者北京车展我都喜欢一个展台一个展台搜索汽车后市场的蛛丝马迹，但这么多年以来，我只看到这样几个厂商喜欢在车展上玩点售后服务的概念。比如别克每年把别克关怀的logo印在展台签到处，据说这是因为别克的展台与其经销商服务环境是一样的。再比如上汽的其他几个合资和自主品牌都喜欢把服务品牌的logo放在某个角落里，比如你会在展台上看到Techcare、Humantouch以及尊荣体验等logo。但有个服务品牌的logo并不足以展示出厂商重视售后服务的态度，作为车展，厂商最关注的还是如何吸引消费者，但问题是车展上厂商真得对消费者、对潜在用户给予了无微不至的关怀了么？我想答案值得商榷。

    很多厂商的老总都喜欢在各种场合说售后服务“非常重要”，但我们千万别认为这个“非常重要”真有那么重要，从目前汽车厂商的利润构成来看，产品销售无论在销售额还是利润方面都占了大头，售后服务获得收入和利润还是只能位居其次。因此我们可以看到在车展这个寸土寸金的舞台上，所有位置都给了产品，只有少数品牌会给售后服务品牌留点空间放个logo，究其原因就在于厂商希望塑造出产品不需要养护的印象，大谈售后服务即使很有看点，但对车展这样一个卖车的场所非常不合时宜。

    发达国家汽车厂商的收入和利润构成

     真正把售后服务当作业务支柱的是经销商，按照发达国家的统计，虽然售后服务只占总收入的12%，但为经销商做出的利润贡献则接近50%。这种情况下经销商当然有动力做好售后服务。车展前就张罗上市的庞大汽车显然是靠汽车销售赚到的第一桶金，但真正能支撑庞大未来持续盈利的是庞大掌握的数以百万计的车主，是后市场。这些拥有强大支付能力的汽车用户每年至少有数千元的汽车后市场相关消费需求，这至少就是几十亿的市场规模，和新车销售的一锤子买卖相比，这几十亿的后市场消费是个摇钱树，每年只增不减。对庞大而言，如何维系这数以百万计的用户是上市后持续盈利的关键，正因为如此，包括庞大在内的诸多经销商都会认为后市场非常重要。

经销商的收入和利润构成

    虽然对汽车厂商和经销商来说服务很重要，但在车展上我们确实看不到服务的影子，这当然是因为服务的无形性使然。但并不是说在车展上就看不出厂商对服务的态度。对车展的观众来说，厂商在展台上提供的服务应该包括专业的讲解，但遗憾的是多数厂商的讲解人员都不够专业。比如车展上我曾经对某款电动车的原理感兴趣，我想了解这款车的充电接口，但展台服务人员忙碌半天也没给我找来能回答问题的工作人员。考虑到这些展台工作人员多数都是经销商的销售顾问，对车展来说，这些充当展台解说员的工作人员应当具备专业的素质，至少对于自己所接管的车型有深入了解，这样才能为观众提供专业的服务，但遗憾的是，多数厂商的展台工作人员只是车辆的看护者，除了车辆的价格、基本配置外，稍微深入问两句就被问倒。见微知著，我们不难知道经销商的销售顾问水平如何？对发达国家的消费者来说，多数人购车并不需要听从销售顾问的专业介绍，他们很清楚自己到底需要一辆什么车，但中国不同，消费者非常需要专业的购车咨询，那些一味向消费者兜售汽车的销售顾问已经很难得到消费者的认可，但多数厂商有限的产品培训又不足以让那些根本买不起所卖车型的销售顾问了解一辆车，更无从说向用户合理推荐车了。所以，从车展展台服务人员的水平我们就知道中国汽车销售服务的水平如何，那些不舍得培训销售顾问的品牌显然是不尊重消费者，靠一群连车都不会开的销售顾问向车主推荐车，这本身就是对消费者的不尊重。

    车展是面镜子，我们从展台布置可以看出厂商的品牌服务态度。那些花费巨资搭建展台、花费巨资邀请专业模特给自己的新车当“绿叶”，但却忽视经销商展厅升级，忽略销售服务人员专业培训的品牌都不值得尊重。但愿更多厂商把车展当作一个展示品牌服务能力的舞台，这里不仅需要给力的新产品和专业的模特吸引眼球，更需要给力的专业解说人员。别让车展现场服务与经销商的实际服务能力落差太大，期望那些每年各类销售满意度榜单上名列前茅的品牌能在展台产品解说上也拿到冠军，这才叫“以客户为中心”。（文：朱伟华）

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