“顾”显旋“枫”，引领医疗卫生行业培训典范系列课程之

《高效医患沟通技巧与艺术》

课程编号：YL-07

课程收益

世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80%的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。

本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性，提高学员医患沟通的技能，通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式，使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能，正确处理医患沟通中出现的矛盾，掌握实际的沟通技能，以提高患者满意度。

 

课程时间  1天，6小时

课程对象  医院所有人员

课程大纲

第一篇  医患沟通是缓解医患关系的有效手段

u       医患关系紧张的症结何在？

u       影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方

u       医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生

u       医患沟通有利于改善医患关系

u       医患沟通有利于医院品牌营销工作

u       医患沟通有利于提高患者满意度

 

第二篇  医患沟通现状分析及要求

u       医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

u       患者及其家属的心理状态对沟通的影响

u       社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

u       医患沟通的“三言”

²        多言

²        慎言

²        无言

u       医患沟通的“四心”

²        真心

²        诚心

²        耐心

²        细心

u       医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

 

第三篇  医患沟通技巧实境训练

u       医患沟通的过程要素分析

u       医患语言与非语言沟通

u       排除医患沟通的四种障碍

²        情绪障碍，避免刺激患者情绪

²        表达障碍，避免使用过多术语

²        个人障碍，避免压抑患者心理

²        环境障碍，避免影响患者情绪

u       有效医患沟通的四项原则

²        正确回应患者

²        良好的沟通态度

²        有效倾听患者诉求

²        注意沟通仪表举止

u       准确判断患者的不同沟通风格类型

u       针对不同的患者采取不同的沟通方法

u       良好的医患沟通从问诊开始

u       问诊沟通的基本技巧

²        望：判断患者的心理活动

²        闻：真实把握患者的意图

²        问：开放式与封闭式技巧

²        切：用词的准确与有效性

u       与普通疾病患者的沟通

u       与疑难危重患者的沟通

u       与急症患者的沟通

u       与患者家属的沟通