项目销售经理培训中

　　

　　销售员行为规范

　　（礼仪守则）

　　销售员工作守则

　　1、专业操守

　　 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

　　2、守时

　　     守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

　　3、纪律

　　     销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

　　4、保密

　　     销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。（链接词：销售机会管理）

　　5、着装

　　     在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

　　     销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。

　　员工礼仪守则

　　一、 公司应有的礼仪

　　第一条 职员必须仪表端庄、整洁。

　　具体要求是：

　　1、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。

　　2、 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。

　　3、 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

　　4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

　　5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

　　第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。

　　具体要求是：

　　1、 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口

　　          不得污秽。

　　2、 领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。

　　          领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

　　3、 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉

　　          子的鞋

　　4、 职员工作时不得穿工作服以外的其他服装。

　　第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作

　　具体要求是：

　　1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自

　　          然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂

　　          自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出

　　          席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

　　2、 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢

　　          地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的

　　          位置时，应先把椅子放好，然后在坐。

　　3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

　　4、 握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

　　5、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。

　　6、 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

　　7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

　　二  日常业务中的礼仪

　　第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率

　　1、 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

　　2、 及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用

　　        后应及时合上盖子。

　　3、 借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。

　　4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

　　5、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

　　第二条  正确、迅速、谨慎地接打电话

　　1、 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通

　　        话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要

　　        用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结

　　        束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

　　2、 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

　　3、 若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能

　　        够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

　　三  客户服务礼仪

　　第一条   接待工作极其要求

　　1、 在规定的接待时间内，不缺席。

　　2、 有客户来访，马上起来接待，并让座。

　　3、 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

　　4、 对事前通知的客户，可先打声招呼。

　　5、 应记住常来的客户。

　　6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

　　第二条   介绍和被介绍的方式和方法

　　1、 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

　　2、 直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。

　　3、 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

　　4、 男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（链接词：电话营销外包服务）

　　第三条  名片的接受和保管

　　1、 名片应先递给长辈或上级。

　　2、 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

　　3、 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

　　4、 对收到的名片应妥善保管，以便检索。

　　电话接待服务程序

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会

　　      使你有良好的心境；

　　2、 电话铃声响起第三声前，应由置业顾问迅速接听。在超过三声

　　      后接听，要先道歉后再转入正题；

　　3、 接听电话的礼貌用语为：（以京都为例）是“您好，京都花园”， 

　　      或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。

　　4、 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待

　　      态度；

　　5、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意

　　      在给客户清晰明了的解答同时尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；

　　6、 呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑

　　      你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、

　　      嗯、很好、请继续说”等。

　　7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地

　　      说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码

　　      是多少？”，这样不会使对方难堪。

　　8、 当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智

　　      平静对答；

　　（1） 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　（2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，

　　      不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

　　（3） 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结

　　      果我会马上通知您。”

　　9、 通话过程中应突出重点，应注意：

　　（1） 口齿清楚；

　　（2） 语速不要过快；

　　（3） 语音、语调要注意调整；

　　（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊

　　      越听不清；

　　10、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断

　　      电话时再挂电话；

　　11、 对客户电话数量进行相应的登载，做好详细登记；

　　12、 再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰

　　      客户的休息；

　　客户上门接待服务程序

　　1、 在客户未走到接待中心时，由置业顾问（或保安人员）站到门

　　      口，将接待大门打开；

　　2、 在客户上门时应由置业顾问注意观察客户是否到来，并根据具

　　      体的接待顺序进行客户接待；

　　3、 在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎

　　      光临”或“您好，欢迎参观”

　　4、 将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、

　　      让座；

　　5、 请客户在洽谈台旁稍坐，下一位接待人员应迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

　　6、 给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进

　　      行系统的讲解；

　　7、 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断

　　      地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

　　8、 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在

　　      参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察

　　      客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并

　　      考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，   

　　      尽快促成成交。

　　9、 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所

　　      喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，     

　　      根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填

　　      写价格计算表；

　　10、 渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配

　　      合，争取客户尽快落定。

　　11、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

　　12、 在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；

　　13、 在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去

　　      再考虑一下，”“请慢走”等等话语；

　　14、 应目送客户远离后再返回接待中心

　　15、 回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清

　　      理，并将桌椅摆放整齐；

　　16、 对客户进行详细的客户记载；

　　17、 应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户

　　      的名字；

　　

　　

　　

　　

　　销售工具

　　（销售资料范本）

　　项目销售代理合同草案

　　“                  ”物业销售总代理合同

　　甲方：

　　乙方：

　　甲乙双方就销售“                ”物业事项，经友好协商，本着互惠互利的原则，现就销售总代理事宜订立本合同，以资共同遵守，具体如下：

　　  

　　第一条：委托销售物业情况

　　1、 名    称：                               （以下简称该物业）

　　2、 地    址：                             

　　3、 类    别：  住宅商品房

　　4、 权    属：  全产权房

　　5、 委托范围：总计约         平米（一期）

　　6、 销售底价：具体见附件一（一房一价表）

　　

　　第二条：委托内容

　　1、 合同履行期限：自     年    月     日起至     年    月     日止计    个月。

　　2、 受甲方委托，乙方将根据该物业的市场调研为甲方制定详尽务实的行销策略及现场销控管理的文本，并经甲方确认后实施。在整个合同期限内，双方均应严格执行该文本，以保证该物业的销售成功。

　　3、 甲方委托乙方销售的具体价格，付款方式由甲方终审后，交由乙方具体实施。今后因工程形象或市场因素确需变动房价或折扣，双方应另行协商，最终以甲方书面通知为准。

　　第三条：责任范围

　　1、 甲方的责任范围：

　　（1） 承担售楼处、展销会场地及有关设备的租用、布置等各项费用、承担有关宣传该物业的广告促销费用。

　　（2） 负责对乙方的制作的广告方案及销售方案进行审核。

　　（3） 提供销售该物业的有关法律文书、保证该物业的销售合法性。

　　（4） 指定财务人员收取房款，指派专人负责与乙方进行业务衔接与协调。

　　（5） 甲方负责为购房者办理按揭贷款和产权证等手续。

　　（6） 同意在该项目的各种宣传媒体及资料上印有乙方销售总代理字样。

　　2、 乙方的责任范围

　　（1） 认真实施经甲方确认的销售方案，严格履行商品房的销售及资金回笼速度。

　　（2） 组织专业的房地产销售人员负责现场销售工作。

　　（3） 及时向甲方汇报销售情况。

　　（4） 委派专业房产营销人员直接前往各潜在客户上门进行促销。

　　（5） 在销售过程中，如客户有购买条件，乙方须与甲方进行协商并经甲方书面认可后执行。

　　（6） 签定销（预）售合同时，乙方应将该客户的原始资料交给甲方，以备日后查阅。

　　（7） 提供形象广告方案，售楼处包装方案、地盘现场表现、户外看板（POP）灯箱旗帜、横竖幅、创意文案、模型、楼书、车厢广告彩绘效果图（相关的制作费、印刷费由甲方支付）。（链接词：电话销售培训）
　　（8） 宣传策略制定，推广创意稿、平面稿。

　　（9） 广告计划表（行程表、预算表）制作，媒体版面、效果图、报章杂志软广告方案提供、展板、平面效果图制作。

　　（10） 销售总代理过程中，就总体实施计划、行程表以分项报告方式提供方案。

　　（11） 代表甲方以甲方名义签署该物业的认购书、协助甲方统一收取客户临时定金，非经甲方同意，乙方不得与认购者修改甲方审定的《认购书》，《商品房销（预）售合同》的任何条款。

　　（12） 在销售过程中，乙方应严格按照甲方提供的该物业各种条件和承诺解释该物业，不得浮夸。

　　第四条：销售业绩指标

　　1、 第一阶段：     年   月    日－     年   月    日（三个月时间）

　　工程形象为结构封顶阶段：

　　2、 第二阶段：     年   月    日－     年   月    日（四个月时间）

　　工程形象为房屋验收后可交付使用;

　　业绩指标：完成一期项目总面积30％的销售指标。

　　3、 第三阶段：     年   月    日－     年   月    日（四个月时间）

　　业绩指标：完成一期项目总面积30％的销售指标。

　　4、 第四阶段：     年   月    日－     年   月    日（四个月时间）

　　业绩指标：完成一期项目总面积20％的销售指标。

　　若房产销售证于上述时间内无法取得，业绩指标起算时间则根据房产销售证取得时间顺延。

　　第五条：销售佣金提取

　　一、 在代理合同期限内，经由乙方售出的每一套单位，甲方须支付该单位销售的代理佣金。支付标准如下：

　　1、 实际销售指标在总销售量的50％－80％之间，甲方按销售价的3％支付佣金。

　　2、 实际销售指标在总销售量的81％－90％之间，超出80％部分甲方按4％支付佣金。

　　3、 实际销售指标在总销售量的91％－100％之间，超出90％部分甲方按5％支付佣金。

　　二、 为便于工作的开展，并利于各阶段佣金的结算，每月对实际完成销售指标，暂按销售价的1.5％提取佣金，待实际销售指标超过总销量的50％时，即按上述条款中约定的比例提取佣金。每阶段结算一次，结算后按实际完成业绩指标应付佣金采用多退少补，并于结算后七天内，须以现金结清。每逾一日，按应付金额千分之五承担违约金。

　　三、 至     年   月    日实际销售指标在总销量的50％以下，乙方已提取的佣金必须无条件退还甲方，每逾期一天，将按退还款的千分之五进行处罚。

　　四、 成效价格高于底价部分视为溢价部分，溢价金额归乙方所有，于每阶段结算时甲方须支付于乙方。

　　五、 如因特殊需要，成交价格需低于规定底价，乙方须经甲方书面同意，否则视作乙方违约，低于底价部分由乙方负责赔偿。

　　六、 如由于承购方的原因，未能如期签定出（预）售合同，则承购房已付定金将不予退还，甲乙双方各得50％，甲方不再向乙方支付佣金。

　　七、 如果因承购方的原因退房，所收取的违约金甲乙双方各得50％，乙方所得佣金在下月结算时扣除。

　　第六条：其它约定

　　1、 委托期内甲方只能通过乙方代理出售该物业，所委托的物业由乙方负责销控。

　　2、 甲方保证在本合同有效期终止6个月内，不聘用乙方人员，否则将视为违约并赔偿乙方10万元整。

　　3、 若由于甲方原因使双方确认的工作计划或策略实施方案无法落实，则甲方承担相应责任。届时乙方将有权待影响工作的排除后恢复销售工作。若由于乙方原因使双方确认的工作或策略实施方案无法落实，则乙方承担相应责任，甲方有权要求乙方改进并赔偿损失，同时有权终止合同。

　　4、 本合同未尽事宜，经双方同意后另订补充协议，补充协议合同的附件与本协议具有同等法律效力。

　　5、 若双方因履行本合同而发生争议，双方应友好协商处理，若协商不成并导致诉讼，则向本合同履行地人民法院提起诉讼。

　　6、 协议一式肆份，甲、乙双方各执贰份。

　　7、 本合同自双方签字、盖章之日起生效。

　　甲    方：                               乙    方：

　　甲方代表：                               乙方代表：

　　公司盖章：                               公司盖章：

　　签字地点：                               签字地点：

　　签署日期：                               签署日期：

　　编号：       

　　

　　望海国际公寓

　　商品房认购协议书

　　出卖方：日照望海房地产开发有限公司

　　住所：山东省日照市海曲东路望海小区35号楼

　　电话：0633—8719999  2220888    邮编：276826

　　买受方：               身份证号码：                         

　　通讯地址：                                                  

　　电话：                          邮编：                      

　　鉴于买受方在出卖方尚未取得本协议书所涉及的商品房的预售许可证前想认购出卖方的商品房，为充分保护双方的合法权益，双方根据我国《合同法》、《担保法》等法律的有关规定，本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就买受方认购商品房一事达成协议如下：

　　一、 买受方认购商品房的基本情况：

　　1、 出卖方已交付商品房所占土地全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书，号码为：日国用（2002）字第0342号；土地使用权至2065年5月4日。

　　2、 出卖方已获准在上述土地上开工建设商品房，规划许可证号码为：98111035

　　3、 该商品房坐落于日照市海曲东路望海小区，楼牌号为望海国际公寓。该商品房系高层住宅，地上共十六层（车库为地下停车位）

　　二、 出卖方承诺所售商品房结构、安装、装饰设备标准详见附件一。

　　三、 合同标的：买受人认购的商品房位于望海国际公寓   单元    层       室，共4套，户型为附件户型图。该商品房所在楼房共有三个单元.

　　四、 商品房面积：认购的4套商品房总建筑面积约为        平方米，（以上面积不含车库、车位、储藏室）。交付商品房计算价格时，建筑面积按房管部门实际测量面积为准，据实结算。

　　五、 买受人应交其它费用：

　　1、 物业维修基金：总房款的2%

　　2、 有线电视入网费：400元/户

　　3、 天然气管道开口费：2650/户

　　4、 产权过户费（办理房产证和土地证的一切费用）。

　　六、 房屋价格与交付：

　　1、 商品房价格：买受人所购房屋价格按建筑面积每平方米人民币         元；该套商品房总价款为人民币大写                               元，小写                    元

　　2、 交付时间：商品房交付时间暂定为        年    月    日。具体交付时间以《商品房买卖合同》为准.

　　3、 房款交付方式：

　　签订《商品房买卖合同》时付至总房款的30%以上，余款在合同签订后一周内办理按揭贷款，如乙方在规定时间内未如期办理按揭贷款则视为乙方违约。

　　七、 定金条款：

　　本协议书是独立于《商品房买卖合同》之前的预约合同，约定人民币的定金是立约定金。双方商定：买受人于二零零六年   月   日前交认购定金           大写                          元。本工程正式开工后7天内交纳大定定金大写                          元，签订《商品房买卖合同》时，定金转作房款。

　　八、 签订《商品房买卖合同》：

　　1、 协商时间：买受方接到出卖方通知后7天内到售楼处就《商品房买卖合同》的内容进行协商，并签订《商品房买卖合同》；

　　2、 合同内容：《商品房买卖合同》的具体内容包括建设部示范文本的内容、双方认为应当签订的其他条款；但商品房的位置、出售价格未经协商一致，不能变动；

　　3、 买受方义务：如果买受方未按约定的时间到达出卖方住所或售楼处并就《商品房买卖合同》内容进行协商，拒绝签订《商品房买卖合同》，则视为买受人违约；

　　4、 出卖方义务：如果买受方已经在约定的时间内到达出卖方住所或售楼处，但出卖方未就《商品房买卖合同》的内容与买受方进行协商，拒绝签订《商品房买卖合同》，则被视为出卖人违约；

　　5、 无过错：如果出现不可归责于当事人双方的事由，导致《商品房买卖合同》最终未能签订，或者双方协商解除本合同，则双方均不承担违约责任，买受人所交的定金全额返还。

　　九、 履约责任：

　　1、 权利瑕疵：如出卖方在本认购合同签订后或者《商品房买卖合同》签订前，将房屋出售给第三人，则出卖方返还给买受方双倍定金；

　　2、 买受方违约：如果发生买受方违约的行为，买受人已经支付的定金将归出卖方所有；

　　3、 出卖方违约：如果发生出卖方违约行为，出卖方承诺将在三天内将买受方支付的定金以现金形式双倍返还给买受方。

　　十、1、经双方协商一致，部分设施可由乙方自行安装，但需经甲方同意，自行安装设施不得影响其他居民生活，甲方因此减少的设施费用可从合同额中扣除。

　　2、乙方购买5层楼一单元4套住宅，其5楼一单元内公共走廊部分可免费给乙方封闭使用（封闭费用由乙方负担），使用期间不得影响其他居民生活及设施维修等。

　　十一、通知义务：

　　如果出现不可归责于当事人的事由，应及时书面通知对方，通讯地址以认购书上载明的对方的住所即作为通知到位，不论是否签收。

　　十二、合同生效及其他：本合同一式二份，双方各执一份，双方签字盖章且买受方支付定金后生效。

　　如双方发生争执，由日照仲裁委员会仲裁。

　　出卖方：                          买受方：

　　法定代表人：                      代表人：

　　经办人：

　　年    月    日

　　

　　附件一:

　　望海国际公寓商住楼结构、安装、装饰标准

　　一、 结构：钢筋混凝土框剪结构。

　　二、 外窗：高档中空塑钢窗。

　　三、 外墙：外墙为高级涂料（外墙外保温）。

　　四、 供暖：采用地面低温辐射采暖，分户直供（住宅部分）。

　　五、 一～三层商场：层高一层4.2米，二、三层3.8米。无框玻璃门，内墙面为白水泥打底，地面为水泥抹面。卫生间设座便器，楼梯为大理石面，不锈钢扶手。

　　六、 四～十六层为住宅：层高2.9米

　　1、 地面：厨房、卫生间为防滑地砖，其余为水泥楼面。

　　2、 墙面：厨房、卫生间为瓷砖墙面，其余为仿瓷涂料。

　　3、 卫生间设座便器。

　　4、 内门、厨房隔断，菜盆、面盆均不安装。

　　5、 四~十六层阳台全封。四层窗户、阳台下有平台处安装防盗网。

　　6、 楼梯：电梯间（楼层公共部分）为大理石铺面，步行楼梯为水泥地面刷地板漆、不锈钢扶手。

　　7、 楼宇门：设楼宇可视对讲系统；进户门为高档防盗门。

　　8、 电梯为品牌电梯。

　　七、 地下停车场层高3.6-3.9米，地面为水泥面，墙面刷仿瓷涂料。

　　八、 灯具：厨房、卫生间为防水灯，其他均为座灯口，普通灯泡。

　　九、 其他：天燃气管道、有线电视线、电话线、宽带网线入户，缴费使用。 （链接词：咨询式实战销售培训）