淘宝商城里的淘品牌有116家，他们对品牌的建设，已经不是停留在产品的质量、包装、物流的阶段,企业文化、企业的核心价值观、企业的培训，已经成为陶品牌的重要组成部分。“你的文化就是你的品牌！”这个口号已经成为陶品牌的追求，和线下企业不同，他们把更多的精力、人才、资金投入到企业文化的建设中去。

 

 

膜法世家是正在努力实践中的一家。这家专做面膜的网店，在淘宝商城的化妆品自有品牌排名上名列第三，月销售近 300万。在淘宝网上的 C店是 5皇冠。目前膜法世家有客户 25万，回头客占 30%。这家网店的美誉是 C店做满 28万笔生意没有一个差评。

 

 

一些做 B 2C的网商对如何培训客服希望有更多的案例，上海伟雅接受委托，专门考察了乐于分享的膜法世家。膜法世家有员工 76人，管理着 3家网店。谈起管理，店主黄晓东很自豪，他说，膜法世家的管理其实靠得就是企业文化。他认为自己网店独特的培训系统正在成为企业文化的一部分。 “管理流程上的多数环节都会被模仿，但是企业文化很难被复制。 ”

 

黄晓东详细介绍了新客服的培训。膜法世家新客服的培训以内训为主，分三个阶段。对新客服首先会有打字要求，每分钟不少于 80字，这是在招聘时就有要求的。

 

培训分三个阶段。第一个阶段是一周时间，要求新客服熟悉每个产品的成分、功效、使用方法。网店一共有 42个单品。新客服对产品的熟悉程度最后需要通过默写的考试，在笔试及格以后才可以进入第二个阶段。

 

第二个阶段是上机练习，考官会模拟顾客在网上购买产品的场景，考官由店长或者是客服组长担任。上机练习完全进入实战状态，从顾客咨询个人肤质开始，到帮助挑选有针对性的产品，嘱咐顾客注意事项，最后进入支付环节。全部过程分售前、售中、售后三个环节，每一个环节最少考 2-3次，总流程下来要保证 6-9次的考试，从这样的频繁考试中考察新客服的服务能力。

 

新客服进入线上培训，开始的时候和顾客聊天语气会比较生硬，考官会模拟各种问题来 “为难 ”新客服，这样的问题有 “我是油性皮肤，适合什么样的产品？ ”“你们的产品效果怎样？ ”等等，逐渐让新客服放松。轻松的标志是在连续半小时里最少回复 30个问题。以后。问题的难度加大，有的问题甚至会很刁钻，比如， “我使用的产品不好，我要退货 ”， “我过敏了，我要投诉你们 ”等等，锻炼新客服从容回复的能力。

 

第三阶段是在新客服通过笔试和上机培训以后，正式上机当见习客服。在这个阶段，网店会安排一个老客服当师傅，用一带一的方法带新客服，帮助新客服解决在实际销售中遇到的各种问题。在这个阶段，网店对新客服依然会严格管理，网店会每天不定期抽查 50%以上客服的聊天记录，如有发现态度不好的，回复不准确的，会马上指正。还有一个方法就是会注册一些小号，用这些小号假扮顾客，跟新客服对话，用这样的方法加大培训的深度。

 

在这样的三个阶段以后，新客服算是毕业了，但是新的培训依然等待着他们。

 

美国美捷步网站有自己企业的文化书，用这样的载体积累自己的企业文化。和美捷步一样，膜法世家也有自己的文化书，这个文化书就是他们的培训手册。

 

培训手册是膜法世家的珍爱，是他们自己动手编写的，也是重要的培训工具。培训手册分两部分，一个是产品培训部分，一个是上机培训部分。培训手册里的大多数内容是对顾客问的常规性问题的统一回答。比如，上机以后的第一句话是：欢迎光临 “膜法世家 1908”天然面膜旗舰店！我是客服某某，有什么可以帮到您的？

 

培训手册每个月都会更新，一是随着业务的展开会增加新的问题，二是不断修改之前的一些回答标准，让这样的回答更加温馨更加有人情味。网店会收集各种平时遇到的问题，同时也错位体验客户会遇到的问题。网店会让资深的员工来做统一的亲切的规范回复，大家一起修改补充。这样的培训手册不仅仅是给新员工用的，老员工也需要再培训。

 

培训手册中强调接待技巧。网络销售有一个特点，买卖双方虽然彼此看不到，但却发生着实时的问答与沟通。这种沟通，主要是从旺旺的对话中表达出来的。回复得是否及时，是否有节奏感，称谓是不是妥当，都大有学问。店主黄晓东特意介绍了其中的称谓章节。

 

特定称谓。淘宝网上的客户一般都比较年轻，生性活泼，采用特定的语言会加深双方的情感联系，拉近距离。 1）淘宝语言：我们对顾客一般都称作 “亲 ”，这个词是淘宝的特殊用语，一般用来代替 “你”和 “您 ”； 2）可爱的网络错别字：我们一般会把 “的 ”字，故意打成 “滴 ”或者 “哒 ”，如 “好滴 ”， “不错哒 ”。把 “很 ”打成 “狠 ”或者 “粉 ”，比如 “狠白狠嫩狠强大 ”， “粉好用 ”。把 “非常 ”打成 “灰常 ”。这些词语都会让对方感到活泼可爱，无形中拉近了双方的距离； 3）多用语气助词：适当的语气助词会让人感到亲切、愉快，尤其是一些顾客在索求赠品、讨价还价被拒绝以后，或者是有可能引起顾客反感的语言，更要注重语气助词的运用，用得合适就会听起来缓和许多。  比如 “好的，我去改价格。 ”听起来很生硬，让买家感觉你的服务态度普普通通，但如果说 “好滴，我去帮亲改价格哦 ~~。 ”就会显得亲切许多，  所以可以在每句话的结尾，多加一些类似哦、呢、啦、呀、呵呵这样的语气词，可以收到很好的效果。  

 

黄晓东还告诉我，网店鼓励客服在网上多用表情。淘宝旺旺里有很多买家和卖家都很熟悉的表情，这些表情非常生动，运用的好，可以弥补语句中的美中不足。 2010年，网店还请专业设计公司制作了适合自己的旺旺上的表情图案，以活泼、搞笑、轻松为主。

 

作为对培训手册的配合，膜法世家会每个月从员工中评出五名悦目之星，奖励服务好的客服和其它部门的同事。奖励是200元现金，同时还制作一个奖牌，在月度公司大会上发放。每个悦目之星上都会有独特的评语。

 

我采访了膜法世家的几名员工，分明能够感觉他们身上的一些特点，比如有激情，有朝气，有爱心，在状态，很开心，……。象这样的年轻人，在一段时间里保持这样的特点是可能的，但是长期这个样子，全体这个样子，是需要用企业文化来熏陶的。

 

 

 

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