2月预料之中的北京车市销量数据，肯定会让一些人冷汗直冒，各种郎中都会赶着为北京车市把脉，但估计谁也没本事扭转乾坤。多数经销商会摸索服务救市的套路，但临时抱佛脚的办法恐怕是靠不住的，那些早作打算谋求通过回馈车主来赢得好感的品牌更可能在争夺有限资源的竞争中稳住阵脚。比如解决车主乘机出行的问题，比如解决销量增长带来的服务等待时间过长的问题，比如解决事故车维修程序复杂的问题等等。那些不以解决车主问题为己任的品牌如果还能在这一轮车市中崭露头角，那恐怕才是车主的悲哀。

    3月1日，就在大家都在观望观望因为摇号而跌入谷底的北京车市、热议服务是否救得了经销商的时候，宝马和斯柯达则在一南一北的深圳和北京同期以服务品牌路演的方式揭开了各自所在级别车市争霸战的序幕。与往年各厂商新春忙着发布新年销量预测不同，2011年作为车市最难被看懂的一年，几乎鲜有厂商贸然发布销量预计，正因为如此，那些在服务方面颇为内秀的品牌找到了一显身手之处。

    比如宝马在深圳发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务品牌战略，与一般品牌的服务品牌不同，此番宝马发布的售后服务品牌战略有其独特看点，比如其“高效、透明、关爱”三大宗旨就并非虚言——比如高效就包含了小损伤钣喷预约快修服务，透明则意指流行的透明车间管理系统——宝马叫做e车间系统，而关爱则更是独树一帜——宝马开通了专门的事故车救援热线，有效避免高峰时段打不通救援电话的尴尬，这些服务在业界堪称领先。

    相比之下，斯柯达同期在北京机场T3航站楼揭幕的机场客户服务中心则是同一级别的服务创举。以往国内只有奥迪曾经依靠经销商的资源在几个机场建成了机场服务中心，此番斯柯达以Human Touch服务品牌首次路演的形式发布了机场服务中心，由品牌展示区、会员服务区和车辆服务区3大功能区组成的服务中心显然造价不菲，斯柯达车友汇的会员在这里除了可以得到从到港休息到接送机服务的诸多服务外，还可以在这里享受免费洗车、接车保养及其他车辆基础服务，而加入斯柯达车友汇的车主更拥有免费泊车的权利。

    无论是宝马还是斯柯达，借力服务都非偶然。过去几年宝马的国内销量大幅攀升，2010年更是直奔20万辆而去，在这种情况下，如何确保客户满意度的同步提升就尤为重要。正因为如此，我们可以看到，当竞争对手仍然唯销量是瞻的时候，宝马则通过提升服务网络的承诺力度、提升服务效率来确保车主不会因为宝马的销量大而在服务中受冷遇，最大程度地降低销量暴增对品牌的伤害。对于一个将在2011年挑战20万辆以上年产销的高档车品牌，把提升服务承诺作为新春的第一件事情，宝马无意是有战略眼光的。

    同样，对于斯柯达而言，2010年跨越年产销20万辆之后所做的第一件事情也是强化服务，通过机场服务中心解决车主乘坐飞机出行的最后一公里问题斯柯达做到了同级别品牌的差异化服务。与宝马的产品和品牌强势不同，斯柯达在欧洲就是一个以服务见长的品牌，进入中国市场它显然强化了这一传统优势。20万辆的销量中来自斯柯达车友汇老用户再次推荐的销量就占去1/3以上，这是一个相当高的转介绍率。对于车友会这种听上去颇为落伍的组织，斯柯达恐怕是国内少有的几个从中尝到甜头的品牌。从2009年3月开始经营官方车友会组织的斯柯达至今已经有22万活跃会员，借助官方网络社会和线下的《锐客》杂志，斯柯达最大程度地把来自车友的关注转换成了品牌的影响力，正因为如此，在诸多媒体一再担忧斯柯达品牌影响力的情况下，斯柯达把年产销提升到了20万辆，这样的速度本来属于那些声名、产品远超过斯柯达的全球知名跨国品牌，斯柯达的成功正是以服务见长的客户忠诚度品牌战略的成功。作为车市成长高手，斯柯达的中国道路值得借鉴。

    与宝马斯柯达信心满满为新春车市争霸战揭幕不同，进入3月，人们借媒体平台热议中国车市的前景时颇为悲观，以北京摇号为代表的各地政策似乎都对新车销售不利。但根据全球发达国家的汽车普及经验，我仍然认为中国车市只要没有人为踩刹车——人为限制产能，2011年车市就仍将保持15%~20%的增速。这个增速虽然比2010年慢，但这是在一个较大基数上的增长，边际成本递增、边际利润递减的市场规律同样会作用在中国车市上。但庞大的销量对售后服务的需求显然是个极大的利好，那些善于借助售后服务提升品牌价值，善于为车主提供有创意的增值服务的品牌将在新一轮的竞争中胜出。对自主品牌而言，相比产品方面的竞争，跨国汽车公司已经无法直接从海外引入成熟的增值服务模式，一定程度上，中国的售后服务和增值服务水平代表了全球的最高水平，在这样一个市场上自主品牌应该可以通过更具创意的服务抢得市场先机，但目前来看，以宝马为代表的高档车品牌和以斯柯达为代表的合资品牌又走在前面，自主品牌要抓紧赶路了！（文/朱伟华）