餐饮业的本质有四项：产品、环境、服务、价格。消费者到一个餐厅消费，首先是来消费你的产品，同时也是在消费你的就餐环境、你提供给消费者的服务，以及你的价格。就是说消费者的消费体验并不仅仅决定于某一个方面，而是四项因素叠加的综合体验。当然，不同的消费对象对这4个因素的要求也不同，普通工薪阶层可能更注重价格，白领阶层可能更注重就餐环境和服务。

　　对于这四大要素，我认为，产品是基础，是提供给消费者的主体，如果没有产品，其它三项你做到极致，消费者也不可能来消费。但这里的产品，并不仅仅是指口味，而包括了产品的品质、特色、营养、品相等。

　　环境是第二重要的因素，因为店面环境是顾客就餐时的场所，他要在店面停留一定的时间才能完成就餐过程。所以，环境会决定顾客的就餐体验度，如果环境不好，即使你有好的产品，顾客也会因为环境问题而降低对你产品的评价。

　　服务是第三位的因素，可以说是品牌的最后一道关。服务水平高，就会增加顾客的就餐满意度，服务水平不好，就会降低顾客的就餐满意度。所以，服务是一个软环境，它决定的是顾客的消费感受。人们通常所说的服务的重要性其实就体现在这里。但是太过重视，其实是将它的作用放大了。

　　价格是最后一个因素。因为每个店都有自己的价格定位，消费者一般情况下也知晓你的价格定位。所以企业要做的，就是要认清自己的定位，千万不要乱定价，脱离了你的实际定位，消费者自然不会买账。

　　综合以上四项因素，可以看出，服务并不构成餐饮业的根本。做好餐饮经营，还得从餐饮的四大要素同时入手，并且要根据不同地区、不同消费对象的实际情况，投入不同比例的资源和精力。

　　小肥羊这几年的发展，其实最关键的一条，就是我们抓住了产品品质这一核心要素。小肥羊创立时，我们做的最关键的一项工作就是在产品上实现了差异化。首先，我们对传统的蘸着小料涮火锅的食法进行了创新，变为不蘸小料涮肥羊，其次，我们在中餐行业第一次提出了用六月龄羔羊肉做原料，这样就保证了羊肉品质鲜嫩、营养丰富。

　　紧接着，为了确保我们的品质，我们又在餐饮行业第一次建立了大后台的发展模式，这种模式后来被许多企业模仿。我们的餐饮后台包括三大草原核心牧场：锡林郭勒草原、巴彦淖尔草原、呼伦贝尔草原，并在这三大牧场分别建立了羊肉加工基地，同时针对火锅底料的主要原料（如辣椒、孜然等），还建立了主要原料的种植基地，并建立了世界最大的火锅汤料生产基地。另外，我们在各大区还建有中央厨房，如深圳、上海、北京等。

　　大后台的建立，有效保证了产品品质。也符合我们的经营方针：精产品、好环境、低价格、大客流。

　　而海底捞是将更多的精力投入到了服务上面。海底捞其实也并不仅仅服务好，它其实也在其它三个方面下功夫，只不过是服务更加突出罢了。

　　实际上，海底捞的服务之所之被消费者认同，有一个很关键的因素，那就是作为一名普通消费者，我们很难有真正被尊重的时候，虽然“顾客是上帝”这句话被喊了几十年，但很少有商家真正把顾客当回事，而海底捞的服务，正是打中了消费者的这根软勒，让消费者有一种久违的被尊重的感觉。所以，才有那么多的消费者愿意去海底捞消费。

　　但是，海底捞的服务，其它企业确实学不到。因为它是基于一种企业自身的文化，是从企业创立时就注入的基因，是企业从上到下的共识。

　　所以，服务只是餐饮经营的一项内容而已，它很重要，但不是全部。如果是全部的话，麦当劳的QSCV经营理念就只会留下一个“S”。