盼盼，像卖汽车一样卖门
■ 石章强（上海锦坤传播机构CEO）
20多年来，盼盼在竞争激烈的门行业竞争中独领风骚，从当初的产品制胜到如今的终端服务制胜，盼盼在完成了自身飞跃的同时，率先在国内门行业中引进4S店概念，令众多竞争者望“店”兴叹。
从1992年买断北京亚运会吉祥物大熊猫盼盼，到之后“盼盼到家，安居乐业”的广告词走进千家万户，盼盼已经在中国门行业的竞争中独领风骚20多年。但门行业的低门槛性，使得越来越多的企业投身其中。据不完全统计，目前国内市场上门企业近2600多家，光浙江永康一个市，就有30多个知名品牌，由此可见门行业的竞争。
盼盼在过去的20多年，为保有行业排头兵的地位，更多依靠的是产品质量的不断提升，不管是首创的“圆弧框防盗门”，还是后来推出的晶晶精品门系列，直到如今的无焊点连接绿色环保防盗安全门“波特意特”系列。但是行业特性决定着盼盼的每个产品出来后都被迅速模仿复制，门行业内产品同质化趋势愈演愈烈，产品差异化空间减少，以产品差异化来拓展市场的难度加大，单靠“产品制胜”，盼盼“不保险”。
为此，盼盼把目光瞄向了终端服务。老总韩召善认为，盼盼必须在服务差异化上做文章，用服务优势去战胜竞争对手。
和门行业激烈竞争形成反差的是该行业的服务质量，中国门企在终端管理上一直都采取粗放式管理，一线销售人员整体素质普遍较低，门面装修简陋粗糙。中国质量万里行促进会日前发布的“服务质量明察暗访调查结果”显示，安全门行业的服务质量最差，受访行业的合格率仅为33%，仅有盼盼集团等几家企业服务质量过关，盼盼以此认定门业服务差异化的关键就是改变过去粗放服务为精细服务。
但是如何做到服务的精细化和标准化？汽车行业的4S店模式给了盼盼启发，能不能像卖汽车一样卖门？
“4S店”的概念自1998年从欧洲传入中国以来，被众多的汽车企业所应用和推广，也被越来越多的消费者所接受和认可。4S店作为一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈 （Survey）等。它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、只经营单一的品牌等特点。在4S店内，车主不仅能得到专业的服务，还能享受喝水、看杂志等一系列人性化服务，4S店在提升汽车企业形象和美誉度方面的优势显而易见。
盼盼参照汽车业的4S店产品销售服务体系，将4S店模式“嫁接”到门行业，在行业内率先推出4S店。
2006年2月，盼盼第一家4S旗舰店在广州正式营业。由于其一体化的服务，加上良好的品牌形象，4S店模式一经推出即被广大消费者所青睐。随后，盼盼进一步完善4S的服务，提高软硬件设施，全力推动服务向精细化发展。目前，盼盼在全国建立了近百家4S旗舰店。
盼盼的4S店内主要包括如下内容：
一是核心服务，经销店设24小时热线服务，确保24小时畅通，有服务人员接听，并及时提供服务。且服务电话在当地电信局申请注册，在114查询台能够查询到，并在报纸公示，店内外提示。服务人员24小时全天候提供服务，市区内2小时内到位，市区外3-5小时到位。
二是辅助服务，服务人员统一穿着工作服，店内接待人员须着正装；服务语言运用标准、规范；店内环境整洁，卫生环保。
三是人文关注，设立人文配套设施。提供消防知识等内容的温馨提示卡、提供客户饮水机、手机充电器、多媒体、网络文化娱乐设施。
四是建立首席问责制，不论是否本岗位工作范围，对客户的服务问题落实到人、到位；对非本品牌的安全门的紧急安全问题提供人性化救援。
盼盼销售业绩的高速增长证明了顾客愿意为这样的服务埋单。自实行4S管理模式以来，2006年仅上半年的销售额同比就增加了15％，而2005年上半年的销售额与2004同期相比增长仅为2-3%。2009年是金融危机年，盼盼不仅做到了“不裁员、不减薪”，还大大增加了员工的数量，大幅度提高了员工的工资，并促使公司的经济效益去年同比增长28%。目前，盼盼在整个门行业中市场占有率达25%以上，年销售额超过20多亿，产销量均居全国第一。
尽管目前盼盼4S店还有待进一步完善和推广，但是4S店的模式对于盼盼于整个门行业都有深远意义。
首先，盼盼通过建立4S店，使其在终端营销上拉开了与竞争者之间的档次，进一步提升了其自身品牌的形象。调查显示，目前盼盼的服务质量在门行业中以93分排列榜首，服务质量排名第二的品牌的综合得分仅为67分。
其次，4S店模式有利于引导整个门行业健康良性发展。盼盼作为门行业的标杆企业，一直以带领整个行业向健康方向发展为己任。早在2005年6月，盼盼就作为安全门行业标准的牵头单位参与相关条例的修订。中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯认为：“如果4S模式能在整个门业推广开来，对行业发展的推动是巨大的，它将改变当前粗放的服务模式，共同促进我国安全门行业服务水平的提高。”
最后，门行业将来必会和其他产业一样，由产品质量制胜转移到终端服务制胜，届时谁能更好地掌控终端，谁就能在行业竞争中处于有利地位。
（本文节选自石章强《新坐商：坐着卖货不再难》。此书由如家CEO孙坚、方太总裁茅忠群、新日总裁赵学中、罗莱董事长薛伟成、友邦董事长时沈祥、双鹿董事长陈泉苗等知名企业家推荐，当当、京东、卓越热销中。）