装维人员服务沟通与边际营销
培训目的：
l 在服务标准化的基础上，提升装维队伍的沟通能力，进而提升客户服务感知，创造客户感动。
l 通过沟通建立客户信任，为边际营销打下基础。
l 帮助装维队伍掌握边际营销的技巧，并能够在工作中熟练运用。
培训时间：装维服务主干、骨干等相关人员
培训时间：2 — 2.5天
授课形式：理论讲授，模拟训练，角色扮演
培训内容：
第一部分：服务沟通技巧
1. 客户对服务的感知
ü 客户感知服务的四大方面
ü 客户的情感需求
2. 客户接触阶段的沟通技巧
ü 基本沟通技巧：复述、自我介绍
ü 赢得信任，建立好感的要点
3. 理解客户阶段的沟通技巧
ü 基本沟通技巧：倾听、提问
ü 服务失误的处理
ü 表达歉意的要点
ü 掌握必要的谈资
4. 帮助客户阶段的沟通技巧
ü 如何应对客户无法满足的需求？
ü 说服的技巧（说服的要素、身体语言、声音等）
ü 客户异议的处理：异议处理三部曲（实战练习）
ü 如何教客户？（教客户的口诀）
5. 告别客户的技巧
ü 告别规范流程
ü 告别中的营销
6. 客户性格与沟通技巧
ü 客户性格分类
ü 不同性格沟通要点
第二部分：装维人员边际营销技巧
1. 为什么要做边际营销
ü 边际营销目的和意义
ü 从公司层面考虑
ü 从个人角度考虑
2. 如何从服务切入销售？
ü 何时切入？
ü 如何切入？
ü 客户拒绝怎么办？
3. 如何把握客户需求
ü 客户需求从哪里来？
ü 哪些需求可以通过平台获得？
ü 如何激发客户的需求（SPIN技巧的运用）
4. 介绍产品给客户
ü 何时介绍？
ü 介绍什么？（如何选择侧重点）
ü 如何介绍？（FABE法则的运用与实战练习）
5. 销售中客户异议的处理
ü 何谓客户的异议？
ü 面对客户异议的态度
ü 处理客户异议的方法
ü 常见客户异议现场练习
6. 如何促成客户的购买？
ü 何时可以建议客户购买？
ü 如何建议客户购买？（促成购买三步骤）
ü 客户拒绝以后怎么办？
7. 成功营销：功夫在诗外
ü 平时练功练什么？如何练？
ü 营销意识从哪里来？（如何提升营销意识）
ü 多看点，多听点，多记点，多留点
第三部分：装维人员边际营销经验介绍、分享讨论
1. 分公司代表介绍边际营销成功经验，互动讨论
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