“顾”显旋“枫”，引领行业管理培训典范系列课程之

《医院高效医患沟通技巧》

 

世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80%的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。

本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性，提高学员医患沟通的技能，通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式，使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能，正确处理医患沟通中出现的矛盾，掌握实际的沟通技能，以提高患者满意度。

 

一、培训形式：

培训师讲解、互动沟通、案例分析、学员演练、情境模拟等

 

二、课程时间

2天，6小时/天

 

三、课程大纲：

第一篇      医患沟通是缓解医患关系的有效手段

Ÿ           医患关系紧张的症结何在？

Ÿ           影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方

Ÿ           医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生

Ÿ           医患沟通有利于改善医患关系

Ÿ           医患沟通有利于医院品牌营销工作

Ÿ           医患沟通有利于提高患者满意度

 

第二篇      医患沟通现状分析及要求

Ÿ         医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

Ÿ         患者及其家属的心理状态对沟通的影响

Ÿ         社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

Ÿ         医患沟通的“三言”

ü        多言

ü        慎言

ü        无言

Ÿ         医患沟通的“四心”

ü        真心

ü        诚心

ü        耐心

ü        细心

Ÿ         医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

 

第三篇  医患沟通技巧实境训练

Ÿ         医患沟通的过程要素分析

Ÿ         医患语言与非语言沟通

Ÿ         排除医患沟通的四种障碍

ü        情绪障碍，避免刺激患者情绪

ü        表达障碍，避免使用过多术语

ü        个人障碍，避免压抑患者心理

ü        环境障碍，避免影响患者情绪

Ÿ         有效医患沟通的四项原则

ü        正确回应患者

ü        良好的沟通态度

ü        有效倾听患者诉求

ü        注意沟通仪表举止

Ÿ         准确判断患者的不同沟通风格类型

Ÿ         针对不同的患者采取不同的沟通方法

Ÿ         良好的医患沟通从问诊开始

Ÿ         问诊沟通的基本技巧

ü        望：判断患者的心理活动

ü        闻：真实把握患者的意图

ü        问：开放式与封闭式技巧

ü        切：用词的准确与有效性

Ÿ         与普通疾病患者的沟通

Ÿ         与疑难危重患者的沟通

Ÿ         与急症患者的沟通

Ÿ         与患者家属的沟通