门店销售培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

 

前言：
店铺装修很漂亮可顾客还是不进店？
我们热情招呼，顾客却沉默不语？
我们引导顾客体验，可他却无动于衷？
顾客很喜欢我们的东西，却拼命杀价？
眼看就要成交，却被闲逛客一句话搞砸？
无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应；
无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；
无论我们的商品价格降得多低．鼷客总是对价格存在异议；
无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求；

……
顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？

在市场竞争日趋激烈的今天，终端门店在企业经营中发挥着越来越重要的作用，而企业也逐渐意识到，要提高门店的销售业绩，决胜市场，就必须提高门店销售人员的技能水平。

导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。导购员虽然具有不同的阅历、年龄、性别，在不同的卖场里，但所有的导购员，都承担着卖产品的基本职责，那么，我们的导购员如何提升销售技巧并提高销售收入呢？今天，门店销售专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）就围绕导购员销售技巧的话题展开文章。大体上，门店销售技巧有8个部分，简称导购技巧“天龙八部”：

1、健康的身心
心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现导购销售人员的内在美。因此，导购销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。

2、明确的目标
成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使导购销售人员浪费很多时间，却一无所获。

3、顾客开发能力
优秀的导购销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，导购销售人员才能获得销售的成功。优秀的导购销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。

4、强烈的自信
自信是成功人员必备的特点，成功的导购销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，导购销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。

5、专业知识强
谭小芳老师认为，销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的导购销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的导购销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。

6、找出顾客需求
快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的导购销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。

7、销售解说技巧
销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

8、擅长处理反对意见
善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的导购销售人员抢先与顾客成交永远快于一般导购销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给导购销售人员带来很大的压力。

除了门店销售技巧的天龙八部，谭小芳老师还总结了门店销售技巧的“六脉神剑”（以男装为例）。

1、六脉神剑第一式：迎宾

如果你是中档消费的品牌，客人进店：你自然的微笑表示“欢迎光临某某品牌”，让他意识到你已经注意到他，并随时为他提供服务（不是立刻上去）就可以了；如果你是高档消费有一定层次的品牌，客人进店你最好来个问候：“早上好”等。

2、六脉神剑第二式：寻机

男性一般的购物者不喜欢喋喋不休，不喜欢被紧跟打扰，所以在迎宾完毕进入寻机（寻找接待答话的时机）的动作是比较安全、卓越的服务。

3、六脉神剑第三式：开场

在客人被某款衣服吸引的时候，这代表你的时机来了：
“先生，这款深色的西裝在参加正式场合穿非常合适，如果平常上班穿着也很好的搭配。”
“这个面料是**织的，非常适合您在这个春夏季节穿戴……”
“先生，像您经常旅行的商务人士，这种经过处理，质轻防皱、易打理的毛料商务休闲款非常适合您。”
……
“先生，您需要什么？”、“先生，喜欢的话试穿下”、“我们是意大利名牌”……这些语言轻飘飘，跟上面的语言相比——绵软无力，不如不说。

4、六脉神剑第四式：试穿

在你专业语言的影响下，本没有主张的他开始体验到价值了。在客人穿上西服走出试衣间的时候，你马上迎上去：

单漆下跪，仔细认真的态度帮他把裤长挽到里面去，这一招要做到他的内心里去，让他感受下女性无微不至体贴，唤醒他内心触动；然后站起帮他把西服的扣子全部系上，把各个部位拉平展开，一副专业认真样子告诉他：“因为每个人的身材不同，试穿是挑选西装最准确的方式。我要帮您留意袖长、肩宽、袖笼、身长以及扣上扣子的腰身是否合身，特别是西装的肩线应与肩膀吻合，同时您双手举一下，摆动几下，以确定穿上后活动自如……”

这话不要销售人员说完的时候，这个男性购物者早已发自内心的认定：买衣服就要买这样的！值！所以六脉神剑这一剑下去，差不多客人就不会动弹了，你就开始准备后面的连带销售吧！

5、六脉神剑第五式：开单

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。开完了这单，不要那么快地送他出门——衬衫、领带、皮鞋、皮包、皮带、袜子你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。

6、六脉神剑第六式：送客

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，你就可以送客了，这个客人绝对值得你和他并排沟通一直送到门口甚至楼下或者停车场，问他要不要帮忙叫个的士或找下车子。在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：

“李先生，好西服，七分工艺，三分保养，回去以后……”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！会帮你带回不少回头客！

“门店销售咨询式培训”具有以下三个特点：

首先，是行业的专业性。谭老师的“咨询式培训”的专业性建立在多年与建材行业企业打交道，具有多年的建材行业的实战经验上，以及行业相匹配的专家团队和讲师团；

其次，是个性化定制。就针对企业的特点和实际情况，在充分调查的基础上，因人而异、因地制宜拟订个性化的课程：

再次，是情景模拟化。以情景式的训练办法，取代传统单一口头授课，避免“光说不练”的培训误区，掌握实在的营销方法和技巧。

纵观地板行业，培训的重点、要点、热点在于地板门店销售的培训——

首先，地板门店销售人员的培训是一个系统的工作——谭老师（预定谭老师地板门店系列培训课程，请联系13733187876）建议各个地板门店店长可以根据不同层级的销售人员，设计层级培训目标，让销售人员在培训中获得更多的成长机会，从而提升地板门店的销售能力。

对于地板门店销售人员的培训，谭老师认为有一个重点内容，必须进行深入的引导和培训，这就是销售人员的心态，对于销售的认识和理解，将决定了，我们的门店销售人员是否能够为顾客提供一个满意的服务。

服务的态度不是训练出来的，服务的态度是通过我们的引导和启发下，通过门店销售人员的内心自发的。建材类的销售是一个枯燥的过程，我们要通过我们不断的关怀和引导给销售人员一个合理的职业生涯的规划，只有这样门店销售人员才会发自内心的跟你一起推动你的事业。具体说来，地板门店销售人员有如下几个方面的培训课程：

1、产品知识培训，通过对产品知识的培训，让店员了解什么是地板，地板的功能性卖点在哪里；

2、生产流程培训，让店员了解地板是如何生产出来的，哪些关键工艺是竞争对手没有的；

3、企业文化培训，了解地板企业的文化与地板品牌之间的关系；

4、装修知识培训，地板作为装修的材料之一，如何与其他装修材料配合好，同时便于与消费者进行沟通；

5、销售技巧培训，销售的基本技巧；

6、品牌文化培训，买地板更多买的是感受，因此，地板的品牌文化要搞清楚，我们的品牌优势在哪里，我们的品牌的定位是什么；

7、色彩搭配培训，让导购了解色彩搭配的技巧，如何让地板看起来更加美观。

8、心态的引导和启发，让导购发自内心的为顾客服务。

有很多培训机构和讲师同仁有些不解，为何谭小芳老师——您的课程那么受地板行业门店欢迎呢？究其原因，我认为有如下几点：

1、实战：谭小芳老师出身家居零售终端，长期服务家居零售终端；曾长期在一线市场站终端、研究摸索销售，了解导购、店长的工作心态，深刻把握家居企业零售终端顾客的消费心理，亲自训练家居终端店长、导购。

2、有效：谭老师专业研究家居零售终端销售及家居销售实战培训，现场实操实练，做到“我现在说给你听，现在做给你看”学完之后，回到专卖店马上就可以学以致用。

3、幽默：谭老师的训练课堂现场充分互动、演练和分享，加上风趣幽默、生动的演讲语言，使培训课堂气氛场场火爆，变枯燥的培训训练为学员踊跃互动到乐于接受的情景。

4、激情：谭老师根据自己多年的经验，认为做销售一定要有激情，激情是所有技巧中的最高技巧。谭小芳老师授课绝对做到二十四小时激情永不打烊，二十四小时激情永不落幕。

总之，销售人员是零售绩效的关键影响因素，如何做好门店销售培训，培养出强势的销售人员呢？谭老师试图根据近几年来自己的工作经验和对门店销售培训的一些研究做一肤浅的总结，和各位同行朋友分享，希望能够给予大家一些帮助。我认为，门店销售培训的效果到底如何，关键是要控制好如下四个关键环节：

1、把握好门店培训的四个核心要素（略）；

2、门店培训的流程设计；

3、门店培训的常用方法的设计；

4、门店培训的效果评估；

门店销售培训的流程设计：
第一步：明确培训需求
第二步：制定培训计划
第三步：准备培训
第四步：实施培训
第五步：培训评估
第六步：培训后的追踪与考核
第七步：培训总结报告
第八步：员工培训记录

具体说来，门店销售培训的内容如下——

谭小芳老师根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应大致包括如下内容：

1、企业知识的培训。
包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

2、产品知识的讲解。
包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。

3、陈列知识的培训。
从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。

4、销售技巧的灌输。
这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。

5、服务内容的规范。
主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。

88个终端秘籍，88个导购套路，上午学下午用；从理念到行动，快速提升销售业绩，快来参加谭小芳老师的导购销售训练吧~！

门店销售培训课程——
门店销售培训讲师：谭小芳13733187876
门店销售培训地点：自定
门店销售培训时间：1-2天
门店销售培训对象：
经销商、门店经理、导购员、促销员、销售人员、销售经理等
门店销售培训背景：
市场竞争越来越激烈，产品同质化日益严重的今天，无论什么样的产品品牌，在销售过程中，真正的竞争都是在销售店里面对顾客时的竞争，所以，一线销售人员在产品销售过程中起到了举足轻重的作用。初步统计，产品和销售员之间对产品销售的影响一度占到了20%和80%的比例，这就给销售员的销售能力提出了更高的要求，谭小芳老师推出本课程主要通过从顾客的角度来审视购买过程的各个环节，建立销售人员换位思考的习惯，创造顾客购买的喜悦。
门店销售培训目的：
1、观念上要建立从顾客的角度来考核我们销售工作的习惯
2、理解销售过程中各个环节的主要特点和正确的做法
3、学会自我锻炼和成长的技巧，不断提升自身能力和业绩
4、从容应对激烈的市场竞争，做一个成功的销售人员
门店销售培训大纲：
一、门店销售培训
1、门店销售的五个心态
2、门店销售形象培训
3、门店销售倾听培训
4、门店销售处理议价培训
5、门店销售处理客户异议培训
6、门店销售洽谈培训
二、门店瞬间销售力培训
1、瞬间打动力培训
2、为客户量身定制培训
3、销售人员忠诚顾客培训
三、金牌门店销售培训
1、金牌导购销售自我定位
2、金牌导购销售沟通技巧培训
3、金牌导购销售成交技巧
四、终端门店销售培训
1、门店销售心态
2、门店销售服务礼仪
3、门店销售准备工作
4、门店销售成交技巧
5、门店销售服务技巧
五、门店销售业绩倍增培训
1、门店销售的必备武器
2、门店销售建立信赖的原则
3、找出问题、需求、渴望
4、门店塑造产品价值
5、解除顾客抗拒点培训
6、门店销售成交绝技
7、销售业绩倍增的策略
六、门店销售管理
1、有效的门店关铝
2、门店形象管理门店销售营运管理
3、门店客户管理
七、卓越门店管理与服务培训
1、门店销售成功心态
2、门店销售管理技巧
3、终端销售服务技巧
八、门店销售人员职业化培训
1、门店销售的意义
2、门店销售顾客心理
3、门店销售的心态
4、门店销售的基本技术
5、门店销售技术培训
6、门店布局安排
九、门店销售及服务技巧培训
1、门店销售仪表仪态
2、门店销售服务礼仪
3、门店销售语言礼仪培训
4、门店销售微笑服务培训
5、门店销售接待培训
6、门店销售掌握客户心理
十、门店顾问式销售培训
1、门店销售正确点出发
2、门店销售的准备
3、顾问式门店销售步骤
十一、门店销售督导培训
1、优秀督导塑造
2、督导有效沟通技巧
3、督导提高效率良方
4、督导如何提升业绩
十二、门店销售培训总结