中国洗涤化妆品周报：售后服务是品牌价值提升助力器

作者:许广崇（香港天商集团旗下高崇品牌机构国际创始人CEO）-原创-转载注明来源并署原作者

化妆品售后服务是产品销售过程中一个重要的环节，而一直以来，化妆品行业，无论是企业还是商家对此的重视与认识程度仍显不够，在产品售后服务方面都存在这样或那样的不足和缺陷。

　　售后服务，虽然是一个老生常谈的问题，却也是一个至今都未能得到很好解决的问题，多数厂家商家都注重于如何赶紧把产品卖了，卖了就算完了。

　　而生活中，我们也可经常听到，报刊上也经常可以看到，常有消费在某某化妆店或美容院花高价买了某某产品，使用之后没有任何效果、或者导致引发一些皮肤问题，比如皮肤瘙痒，过敏起红疹等症状。待消费者回到销售产品的化妆品店寻求解决办法时，往往遇到商家恶劣的服务态度——不退货、不换货、让消费者找厂家解决问题，而更甚的是，有商家在原有问题没有解决的前提下让消费者再次购买其别的产品。这样的事情，碰到忍气吞声的消费者事情就算运气好；如果碰上的消费者正好是个不依不饶的主儿，小则投诉，大则打官司、或者纠结一帮人在商家的店铺大闹一场，从此商家的生意就难以顺风顺水，生意不但砸了，产品　　品牌形象也受到影响。

　　于厂家而言，产品出了问题在社会上造成不良影响，在赔钱了事后更倾向于借助专业的公关公司来使“负面事件”的影响降到最低；而对商家来说，似乎产品卖出去了不出事就算一单生意成功了。至于如何为消费者提供更多有价值的信息、知识、技能等增值服务方面，多数厂商在这方面都还没有系统的，成文的售后服务体系。即便有，更多也是流于形式。

　　售后服务，不是免费服务而是品牌价值提升助力器

　　我们知道：售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。

　　从营销工作来层面看，售后服务本身同时也是一种营销手段。在售后服务追踪及跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉和品牌忠诚度，扩大品牌产品的市场占有率和拓展率，提高赢销工作的效率及效益。

　　优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品质量，同时也因为名牌产品已经涵盖更多售后服务价值。

　　所以，良好的售后服务，能够巩固现有消费群体，同时可以借助现实消费群体的品牌服务感受口碑，拓展潜在消费群体，实现品牌信誉和品牌使用忠诚度。

　　售后服务是一种品牌忠诚度的润滑剂，保证品牌机器的持续健康运行，实现品牌效应。

　　我们清楚：海尔是地球上售后服务最好的公司之一。海尔推出的“1+5海尔服务标准”可以说是售后服务的一个典范。所谓“1+5海尔服务标准”，就是“1”是指为用户提供一次就好的服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。

　　这是一个伟大的服务标准，是服务界内一次伟大的革命，也是为其它企业树立的英雄般的榜样，海尔以其标志性的服务成为中国乃至世界同类企业的骄傲。

　　买海尔，买的就是服务。这是消费者的共识。

　　海尔的售后服务，当然可以给化妆品行业的售后服务提供很好的经验借鉴。

　　四项修炼打造售后服务团队

　　服务，从字面理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前使用帮助、售后咨询帮助、售后维护帮助等。

　　如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。售后服务，就是售后服务团队全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

　　所谓的服务已经从单纯的纯粹的服务发展到对客户的人文关怀并正朝客户的人文体验进化。作为一个企业（服务提供商），必须面对基于消费者层面的物化需求到心智需求的转变，要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户以体验为导向，注重客户对提供商的产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。以客户为本的理念不要成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

　　售后服务需要售后服务团队员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？

同时，售后服务必须是全员服务。

　　修炼一：奉献

　　售后服务意识的培养，必须从员工的主人翁意识开刀。在企业各个层级开展以企业为家、以科室为家、以团队为家的思想意识，同时，要坚持持久战，不能三分热度，呈一时的冲动。

　　那么，要真正使员工树立企业主人翁意识，必须开展奉献在企业、奉献在科室、奉献在团队、奉献在岗位的四个“奉献”理念，潜移默化员工的奉献心态，放弃个人主义、英雄主义的私利意识。奉献在岗，就是必须树立客户至上意识，只有这样，你的服务才是真诚的、积极的、主动的。

　　曾经有一家医院的医生，在临近下班时刻，正好碰到一位老大爷来就诊。医生不是热心接待，而是一句“下班啦，明天再来。”给老远跑来就诊的老大爷吃了闭门羹。这样的医院，何来奉献思想的培养，何来全员服务意识的教育？能怪医生个人？不行。员工不行，就是领导的不行，就是企业的不行。

　　客户满意度是客户在向企业购买产品或服务或与企业接触过程中，由于期望与实际感受的差距所形成的态度。服务是唯一使客户满意的途径，只有为客户提供优质的服务，让客户的需要真正满足，才有可能让客户满意。

　　修炼二：上进

　　追求上进，是每一个员工的愿望，也是企业恒久发展的助推力。一个企业没有了上进的风气，没有了员工继续学习的良好氛围，就会死气沉沉，毫无生机。

　　企业要实现售后服务的意识高度，必须树立员工的全员上进心态，没有上进何来员工素质的提高？何来员工工作业务技能的进步？何来服务质量的提升？

　　企业蓬勃发展，员工才有上进的心态。所以，企业必须营造良好的人文环境、办公环境、生产环境，让员工永远保持追求上进的氛围中。

　　企业必须开展各种不同的岗位竞赛、岗位练兵活动；组织各种岗位技能培训活动，包括内训、外培等。

　　只有这样，才能使员工保持不断上进的心态，树立不给团队拖后腿、增进自身素质和技术水平、不断学习的态度、虚心不骄傲的长期良好思想意识，实现员工和企业共同进步。

　　修炼三：履信

　　言出必行、信用守时。这是一个人立世的根本，也是企业立业的保证。一个失去信用的个人和企业，是无法取得客户的认同和推崇的，更谈不上消费者的忠诚度啦。

　　企业售后服务，必须以履信为前提。而履信必须要坚持以客户为本，树立客户至尊的理念。结合员工的思想实际，在全体员工中广泛的开展如何做好诚信服务的理念。通过广泛开"树行业新风，创优质服务""星级服务竞赛活动""假如我是用户"“假如我是患者”换位思考大讨论，有针对性地、持之以恒地开展细致的诚信服务思想教育工作，增强全体员工的服务意识，不断努力提高员工队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中做到热心、诚心、耐心、真心的四心服务。

　　世界上没有卖不出的产品和服务，只有不会卖的产品和服务。

竞争是市场的铁律的，关键是企业要以怎样的态度和方式来参与竞争，不断寻找自身与其他企业之间的差距，把向客户提供优质服务作为企业求生存、谋发展的重要举措，突出以客户为本让客户满意，从深层次上提高服务质量，丰富服务内涵，以优质的网络质量和一流的服务拓展市场，并在机制和管理上确保这些措施顺利实施，才能在当前竞争激烈的市场形态下占有一席之地。这些都离不开信用，离不开履信的承诺和践行。

　　通过提供优质的诚信服务，企业往往能够获得更健康、更快速的进步；企业忽视解决服务问题、漠视用户利益，最终将失去用户的信任，在市场竞争中丧失主动。

　　修炼四：忠诚

　　忠诚，也是人获得朋友信任的前提。企业忠诚，来自员工的忠诚。而要想员工忠诚，企业必须首先忠诚于员工，只要这样，才能培养全员服务的全员忠诚。

　　企业不但要基于内部层面上，忠诚员工员；而且要在外部层面上，忠诚于消费者，忠诚于客户。只有这样，才能实现和培养全员忠诚的思想意识，实现企业质的飞跃高度。

　　培养售后服务忠诚，必须基于企业忠于操守、不欺压百姓、员工忠诚事业、拒绝平庸的理念教育，而且必须长久坚持。

培养员工树立领导放心、同事放心、客户（患者）放心、家属（朋友）放心的心态，这样的心态塑造，必须培养忠诚的心态。面对任何违背企业、客户利益的行为，每个人都必须能够站出来制止，维护企业的良好形象。

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许广崇，署号许高崇。品牌中国年度10大品牌专家，品牌中国年度100位优秀品牌专家，第三届中国管理大奖杰出管理专家，品牌中国年度人物及系列活动评委，广西大学客座教授，清华大学继续教育学院特邀讲师，北京大学继续教育学院特邀讲师，华中科技大学公共管理学院高管培训中心讲师，中国民族建筑研究会房地产应用研究专业委员会专家顾问，全国500家领先民营医院决策者研修计划研修班讲师，中国广告协会网专栏专家，时代光华管理学院高级讲师，香港天商集团旗下高崇品牌机构国际创始人兼CEO，香港天等国际商业联合会创始人,香港天等国际商业联合会集团董事局执行主席兼CBO。著作《品牌道和术》、《区域市场道和术》、《私营企业道和术》、《新基业长青》（合著）、《广告？品牌？》（编著中）。1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，文案怪才，品牌咨询顾问，培训师，设计师。