最近1个多月，经销商普遍在喊销售低迷，按照行业规律，在销售低迷的情况下，厂商和经销商会更多的借助车型降价来谋求稳定销量，这个时候行业的整体利润会下滑，相对而言，在这个时候购车的车主能谋求到更多的车主权益。厂商和经销商当然不会无视利润的降低，要确保年终的财务报表不过于难看，显然在销售低迷的时候不能只把希望寄托在金九银十的车价坚挺上，因为即使销售重归正道，车价降低也是大势所趋，利润随销量增长降低是不可避免的，在这种情况下，聪明的厂商和经销商会考虑曲线救国——销售不赚钱就地从售后服务方面考虑。是不是说当你想从售后服务上赚钱就能赚钱呢？

    在此前的blog中我曾经提到过，那些客户满意度高的品牌能够在销售方面以更少的折扣卖掉同样数量的车，在售后服务方面同样能够以更高的折扣率获得更多的车主青睐。但让我奇怪也让很多倾听客户之声的咨询公司奇怪的是，很少有厂商和经销商真把服务满意度作为汽车销售的杀手锏。他们更热衷于在广告、在产品定价上投入巨资，但在改善用户服务体验上则总是谨小慎微。这样的选择倒不难理解，因为产品销售是立竿见影的，而售后服务的改善和品牌推广则需要市场的长期检验，而且很难从报表上简单地把客户满意度与利润挂钩。当很多厂商宣称关注客户满意度的时候，他们从骨子里是认为一个客户满意度第一的报道有可能让车主和公众对其产品建立更好的印象，从而略微影响他们的选择决策。至于良好的售后服务到底能带来什么其他的东西，他们恐怕根本没有功夫去考虑，毕竟，在其任期内，人们是用销售数量而不是客户满意度来判断起决策价值的。但市场低迷时，厂商和经销商老总就有可能在平衡销售的即时利益和服务的长远利益方面有新的考量方式。

     整个上半年厂商和经销商都在忙着网络扩张和满足生产，下半年在产能过剩、网络扩张效率不那么迫切的情况下，厂商能够携手经销商开始一些服务改善。比如加强对售后服务人员的培训力度，比如加强对经销商服务流程的监督度力度，比如增加对呼叫中心客户反馈的响应。这倒不是说厂商和经销商上半年没在做这些，而是普遍来看，厂商上半年没有足够的理由吸引经销商去执行这些服务改善。

     比如有厂商要推动品牌保险这项服务，上半年在销售形势一片大好的情况下，经销商不用借助这个品牌保险就能很好地销售掉原有的合作保险公司的保单，但销售形势不好的情况下，经销商要谋求通过服务盈利，就必须想办法提高车主到店维修保养的比例，尤其是单车维修费用更高的事故车，如果按照以往的保单赔偿方式，保险公司就会优先选择廉价的非授权经销商或者要求经销商采用非原厂零部件，作为行业潜规则，这种损害车主利益的方式在市场一片大好的情况下也不会让经销商感觉利益受到威胁，但如果销售利润下降，而维修保养又不具吸引力，经销商又从何吸引车主到店呢？

     如果经销商打算提高利润，它就必须改变自己的行动，比如原本只是口头上宣称服务很重要，在销售低迷的情况下，他可能会更多地与服务总监讨论改善服务的措施，这个时候可能会多投放一些服务相关的促销广告，可能会多做一些有利于吸引车主到店的活动，可能会要求售后服务多做一些有利于促进销售的工作。当然，对不同的厂商，在重视服务方面也会有很大差异，那些原本根本没功夫考虑售后服务的厂商这个时候可能会更关注服务的规范性，这个时候正是开始强调服务质量的良机。那些服务质量和流程有成熟系统的品牌则会考虑在这个时候加强延伸服务，比如做强品牌保险，比如做大租车服务，比如开展更多的金融服务以促进销售等等。这些服务的拓展在市场低迷的时候更容易被一线执行的经销商所关注，他们会从自身利益的角度出发去做这件事情，这比只是口头上好好干，实则知难而退要有成效得多。

    从车主的角度来说，销售低迷才是现有厂商有动力改善售后服务之时。从这个角度来说，我更期待市场回归目前的常态——经销商需要求着车主到店买车而不是车主求着经销商卖车。只有更多经销商明白：市场的常态应该是不断改善销售服务，在任何车主到店都有人笑脸相迎，在任何市场上用户都有权拿到最优服务，在任何情况下经销商都无法用信息不对称谋求超额利润，只有这种市场才是一个有前途的市场，只有这种市场长期存在，中国车市才会实现真正的进步。从这个角度来说，整个市场应该欢迎车市进入低迷的正常状态——因为中国车市必将在痛苦中前行，那些优秀的品牌能够从痛苦中脱颖而出。